【正文】 筑企業(yè)安全屏障。 ? 促銷 PROMOTION+溝通 COMMUNICATION—— 實施以溝通為導向的促銷策略。如果沒有銷售就根本不需要會計、生產(chǎn)工人、甚至是公司總裁。 ? CRM可以全面提升銷售管理能力。 ? 銷售工作的類型 ：推銷區(qū)銷售代表、大客戶銷售代表、各區(qū)客戶經(jīng)理、銷售支持人員、電話營銷人員、行政人員、銷售培訓人員、行業(yè)銷售專家 以客戶為中心的時代 ? 營銷手段：以若干個細客戶為目標、分別使用針對性的營銷技巧、“一對一”營銷全員營銷。預測和報告：只需點擊幾下就可以獲得銷售預測。 ? 以客戶為中心的時代 ? 使用聯(lián)系管理工具，銷售人員可以回答以下幾種類型的問題： ? 因此銷售人員能夠隨著一個定義好的方法，來將機會轉(zhuǎn)為交易。 以客戶為中心的時代 ? 現(xiàn)場銷售（ Field Sales）： ? 也稱做移動銷售 (Mobile Sales)或銷售自動化 (Sales Force Automation, SFA)。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、 報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售 。能夠事先了解顧客的各種信息，對不同的顧客安排對應的業(yè)務代表與之交談。 2023年全球呼叫中心服務市場總收入為 1100億美圓，呼叫中心市場一般可以分為三個部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。FS/D系統(tǒng)也稱做 服務傳遞鏈管理 軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。 以客戶為中心的時代 ? （ 5）、合作式商業(yè) (Collaborative Commerce)： C商業(yè)是指一系列的合作式的 ,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動。 ? （ 9）、個性化（ personalization）：個性化是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務，達到基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。 。 :28:1223:28:12March 14, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :28:1223:28Mar2314Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 11時 28分 12秒 23:28:1214 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :28:1223:28Mar2314Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :28:1223:28:12March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。進一步發(fā)展了的分銷和后勤的概念應用了后勤模型、財務優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。 以客戶為中心的時代 ? （ 4）、業(yè)務流程重組（ Business Process Reengineering, BPR）： BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計，用來實現(xiàn)變化和操作能力的提高。） 以客戶為中心的時代 ? （ 2）、現(xiàn)場服務與分派系統(tǒng) ? 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能?；邮降目蛻舴站W(wǎng)頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。Esales 被認為是 ECRM的一部分，而 ECRM是Ebusiness的一部分。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和 WEB/Email上。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經(jīng)營策略。我何時打下一個銷售電話？我最近一次是何時給那個客戶打電話的？ 以客戶為中心的時代 ? 五、線索管理 ? CRM供應商都在聲稱，通過銷售渠道可以推動銷售目標更快地實現(xiàn)。使得銷售人員盡可能將他們的日程安排在組織中交流。 以客戶為中心的時代 ? 銷售自動化對銷售團隊的意義 ? 合作與協(xié)調(diào)：通過客戶數(shù)據(jù)共享來促進銷售、市場銷售和支持部門的合作。 ? 執(zhí)行目標：銷售量的全面增長，最低限度的支出。更多的企業(yè)則是選擇了 CRM。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售 (Web Selling)和零售應用技術(shù)來達到提升銷售的目的。 ? 價格 PRICE+成本 COST—— 實施以為滿足消費者而付出成本導向的價格策略。 ? CHECK檢查：檢查執(zhí)行效果，找出差距。 以客戶為中心的時代 ? 菲利普 科特勒博士將客戶關(guān)系分為 5個類型 ? 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內(nèi)耗和冗員，降低了社會生產(chǎn)效率。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟又可以分為二個產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)為主的“筑路”產(chǎn)業(yè)以及以開展電子商務活動的“運貨”產(chǎn)業(yè)。 ? 行為忠誠的忠誠的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服障礙實現(xiàn)購買。 ? 愉快指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂的體驗。 ? （ 2）、因為招攬顧客費用減少，使經(jīng)濟組織的總成本降低。而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，消費者特許權(quán)是經(jīng)濟商商譽的主要來源?，F(xiàn)金流量越大，企業(yè)的價值越高。 第五篇：顧客忠誠管理 ?顧客忠誠是指顧客滿意后，從而產(chǎn)生對于某種產(chǎn)品品牌和公司的信賴和維護的心理傾向，并且會至少產(chǎn)生 3次以上的重復購買行為。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 內(nèi)部顧客滿意 ?內(nèi)部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。同時將 1992年確定為“顧客滿意年”，于是日本掀起普及顧客滿意管理理念的熱潮，在此之后 TQC獎、戴明獎、品質(zhì)管理獎都把顧客滿意度作為最主要的評價指標。 ? （ 2）、員工為本 照顧好為顧客服務的人。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? （ 3）、服務提供系統(tǒng)模型 ? 該模型是把看得見的服務體驗的互動部分與完全看不見的支持部分分開。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 演員就是那些為觀眾（服務顧客）提供服務的人 服務員工； ? 設(shè)施是表演活動的場地 服務環(huán)境； ? 劇情是 服務過程。 ?第三種策略是集中化，其核心是加強對特定人群的服務。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?案例：寶潔公司（ PG）的投訴處理（顧客服務代表 接待顧客的實驗室 直接模擬銷售） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 二、用戶服務 ? 傳統(tǒng)的用戶服務通常是指銷售完成以后對用戶的支持。如：詢問使用方法及售后服務；確定與廣告上的產(chǎn)品是一樣的；把之前說過的重點再問一遍； 交提貨情況；支付條件；交流與其他品牌的比較問題；咨詢市面上的一般評價； ? 案例：打卡鐘的推銷策略 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 用戶是經(jīng)營性組織的利潤源泉，留住了用戶就留住了企業(yè)的未來。 ? 案例：來自美國鋼鐵大王卡耐基母親的建議 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 需求：需求是指購買商品或者勞務的愿望和能力，也指支付能力和消費欲求。 第一篇：潛在顧客關(guān)系管理 ?二、尋找潛在顧客 ?尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。 一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型 ?戰(zhàn)略業(yè)務三角模型由三個維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價值。 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型。 ?需要 欲求 需求。而經(jīng)濟權(quán)力是指經(jīng)濟上的強制力量。 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 五、不必刻意追求與準顧客成交 ? 有時候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標，而每當準顧客決定購買時都會有明顯的信號給你。然而83%用戶離開的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化） 第三篇：用戶關(guān)系