確保經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升之銷售管理實(shí)務(wù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 當(dāng)前國(guó)內(nèi)百貨商場(chǎng)所面臨的壓力 來(lái)自顧客端的壓力 來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者的壓力 來(lái)自自身成長(zhǎng)的壓力 在規(guī)模化競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)下，人才、商品、資金、商譽(yù) … 等各方面都面臨瓶頸甚或不進(jìn)則退的窘境，因此產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)面的壓力 顧客收入豐裕、知識(shí)水平提升、需求個(gè)性化、消費(fèi)型態(tài)多樣化後，過(guò)去的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法提供滿足，需求面的壓力因此產(chǎn)生 除既有對(duì)手進(jìn)步的挑戰(zhàn)外，外地強(qiáng)龍的進(jìn)入、異業(yè)態(tài)的興起以及從他行業(yè)新進(jìn)入者的競(jìng)逐、都在競(jìng)爭(zhēng)面產(chǎn)生壓力 美國(guó)零售流通業(yè)重要發(fā)展趨勢(shì) ? 傳統(tǒng)獨(dú)立店逐漸減少 ? 業(yè)態(tài)間虛實(shí)零售業(yè)持續(xù)卡位戰(zhàn) ? 連鎖店、折扣店、直銷、電子商務(wù)店持續(xù)盛行 ? 單店?duì)I業(yè)額下降 ? 大型購(gòu)物中心的吸引力下降 ? 娛樂(lè)活動(dòng)成為主要賣(mài)點(diǎn) ? 零售業(yè)向上整合取代傳統(tǒng)供銷模式 ? 持續(xù)資訊化進(jìn)程 日本零售流通業(yè)重要發(fā)展趨勢(shì) ? 綜合商品零售業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象由小型店轉(zhuǎn)為殺手店 ? 客群定位從過(guò)去鎖定大眾轉(zhuǎn)型為鎖定小眾 ? 廣宣與服務(wù)從過(guò)去的顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為成本導(dǎo)向 ? 商店建築從要求具吸引力轉(zhuǎn)型為簡(jiǎn)單與成本導(dǎo)向 ? 店鋪規(guī)模從過(guò)去的小型及大型店鋪並存轉(zhuǎn)型為中型店鋪普及 ? 定價(jià)策略從過(guò)去的不積極轉(zhuǎn)型為積極 ? 產(chǎn)品組合從過(guò)去廣度深度兼?zhèn)滢D(zhuǎn)型為 深度高 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間從過(guò)去的短而受限制轉(zhuǎn)型為 不受限制 國(guó)內(nèi)零售業(yè)如何因應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化 ? 面臨成熟市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) ? 消費(fèi)型態(tài)的改變 ? 資訊科技運(yùn)用的更加成熟 ? 傳統(tǒng)市區(qū)開(kāi)發(fā)飽和，新興商業(yè)區(qū)興起 ? 搶人才與專櫃廠商的惡性競(jìng)爭(zhēng) ? 通路的縮短 ? 連鎖與加盟、企業(yè)併購(gòu)、策略聯(lián)盟與業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新等趨勢(shì)蓬勃開(kāi)展 ? 規(guī)模大型化、複合化、連鎖化與專業(yè)化 ? 業(yè)態(tài)多樣化，虛實(shí)通路的結(jié)合 ? 市場(chǎng)區(qū)隔、差異化與分眾化、 一對(duì)一行銷，價(jià)格區(qū)間拉大 ? 管理系統(tǒng)持續(xù)整合，著重服務(wù)功能與經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì) ? 資訊化 (知識(shí)化 )與自動(dòng)化，簡(jiǎn)化金流與物流管理，快速回應(yīng)與降低成本 ? 企業(yè)多角化、集團(tuán)化與國(guó)際化 經(jīng)營(yíng)環(huán)境衝擊 發(fā)展對(duì)應(yīng)方向 未來(lái)百貨發(fā)展的基本戰(zhàn)略觀 ? CHAIN STORE OPERATION 連鎖化經(jīng)營(yíng) ? LOW COST OPERATION 低成本經(jīng)營(yíng) 在愈趨激烈而且同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，商場(chǎng)間的價(jià)格戰(zhàn)必不可免，如何利用規(guī)模化後產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)，以及積極的降低經(jīng)營(yíng)成本以爭(zhēng)取薄利，將是百貨業(yè)者未來(lái)經(jīng)營(yíng)的首要課題；連鎖化經(jīng)營(yíng)與低成本經(jīng)營(yíng)正是未來(lái)百貨發(fā)展必循的基本戰(zhàn)略觀。 企業(yè)職能劃分與運(yùn)作原則 ? 經(jīng)營(yíng) (Administration) 永續(xù)經(jīng)營(yíng)、策略經(jīng)營(yíng)概念 ? 管理 (Management) 營(yíng)運(yùn)效益、 PDCA概念 ? 管制 (Control) 作業(yè)效率、 QC概念 作業(yè)層 管理層 經(jīng)營(yíng)層 零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)革新的主要課題 經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化 業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng) 差異化商品 資金運(yùn)用 人力資源 品牌形象 遠(yuǎn)程與 連鎖 能力 Do the right thing Do the thing right 店鋪經(jīng)營(yíng)的基本概念 零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系 前勤 後勤 經(jīng)營(yíng) 服務(wù)外部顧客 創(chuàng)造銷售收益 服務(wù)內(nèi)部顧客 創(chuàng)造管理收益 服務(wù)整體顧客 創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)收益 企業(yè)核心領(lǐng)域 資源分配與永續(xù)經(jīng)營(yíng) 營(yíng)運(yùn)管理領(lǐng)域 支援與管控 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域 業(yè)績(jī)、形象與利益 零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)能 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域 ? 商圈管理 ? 商品管理 ? 營(yíng)業(yè)管理 ? 販促管理 ? 顧客管理 ? 形象管理 企業(yè)核心領(lǐng)域 ? 文化管理 ? 策略經(jīng)營(yíng) ? 財(cái)務(wù)管理 ? 人力資源 ? 研究發(fā)展 ? 信息管理 營(yíng)運(yùn)管理領(lǐng)域 ? 人事管理 ? 行政管理 ? 總務(wù)管理 ? 工務(wù)管理 ? 計(jì)畫(huà)管理 ? 會(huì)議管理 ? 日誌管理 ? 流程管理 ? 計(jì)量管理 ? 品質(zhì)管制 第二單元 銷售如何管理 認(rèn)識(shí)銷售管理 銷售管理的範(fàn)圍 廣義 狹義 一般同義於銷售活動(dòng)，或又稱為販賣(mài)管理、賣(mài)場(chǎng)管理 … 等 銷售 管理 商圈管理 顧客管理 商品管理 營(yíng)業(yè)管理 販促管理 形象管理 基礎(chǔ) 銷售管理的定義 ? 經(jīng)營(yíng)店鋪、就是希望能把商品銷售出去，以賺取利潤(rùn)，而銷售管理的目的，正是在於確保銷售工作的順暢與目標(biāo)的達(dá)成。其中營(yíng)業(yè)損益就是我們所謂的利益，也是作為營(yíng)業(yè)主管，必須要為公司積極爭(zhēng)取的部分 ? 利益計(jì)畫(huà)如何回饋與銷售目標(biāo)互動(dòng)，其重點(diǎn)在於運(yùn)用損益平衡點(diǎn)（ BEP）的概念。當(dāng)雙方作戰(zhàn)方式，從近身肉搏戰(zhàn)進(jìn)化到採(cǎi)用先進(jìn)武器的遠(yuǎn)距戰(zhàn)時(shí)（如坦克、飛機(jī)等），總戰(zhàn)力會(huì)變成投入兵力的平方，亦即大者恆大，優(yōu)勢(shì)兵力的一方可以平方倍數(shù)的戰(zhàn)力損傷對(duì)方兵力。也就是說(shuō)，銷售活動(dòng)的安排應(yīng)將「哪項(xiàng)作業(yè)？」「何種方式？」「由誰(shuí)來(lái)做？」「何時(shí)做完？」 … 等諸項(xiàng)因素進(jìn)行考量，合理分配個(gè)人工作，以達(dá)最高工作績(jī)效 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的基本模式 – 要讓部屬記住有關(guān)規(guī)定 – 預(yù)先定妥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) – 要求部屬完成每一項(xiàng)工作即須回報(bào) – 監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配進(jìn)行 – 作業(yè)分配若未依計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，應(yīng)加以檢討修正 – 指定突發(fā)狀況的處理人員 – 下達(dá)臨機(jī)應(yīng)變的作業(yè)指示 5W2H PDCA 【例】臺(tái)灣 GSP人力資源管理要求 ? 人力資源管理 – 人員與資格 – 教育與訓(xùn)練 – 員工管理辦法 （指規(guī)範(fàn)員工之出勤、獎(jiǎng)懲、升遷、任免 … 等的考核辦法） – 員工之健康與保險(xiǎn) – 員工之關(guān)懷 銷售活動(dòng)的內(nèi)容－銷售展開(kāi)的管理 ? 商品管理 ? 賣(mài)場(chǎng)調(diào)整 ? 待客與販賣(mài) ? 快速反應(yīng) ? 環(huán)境維護(hù) ? 販促業(yè)務(wù) ? 顧客服務(wù) 【例】臺(tái)灣 GSP商品管理要求 ? 商品管理 – 商品進(jìn)銷存管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū) – 商品編碼 – 商品之安全、衛(wèi)生與品質(zhì)規(guī)格 – 商
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