服務(wù)業(yè)的營銷(存儲(chǔ)版)
【正文】 什么是 服 務(wù) 產(chǎn)品 服務(wù) 開銷 娛樂 / 氣氛 餐飲的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)業(yè)的特色 不可 觸 知 生 產(chǎn) 與消費(fèi)併存 不均 與差異 易 逝 性 服 務(wù) (Service) (Intangibility) (Inseparability) (Variability) (Perishability) 產(chǎn)品的特性與評(píng)估難易 產(chǎn)品 高搜尋特性 高經(jīng)驗(yàn)特性 高信任特性 不容易評(píng)估 容易評(píng)估 服務(wù) 成衣 辦公桌 汽車 食物 餐廳 肥料 剪發(fā) 娛樂 電腦修理 法律服務(wù) 手術(shù)/開刀 產(chǎn)品的特性與評(píng)估難易 ? 搜尋特性 – 消費(fèi)者可以在購買前評(píng)估產(chǎn)品好壞 ? 經(jīng)驗(yàn)特性 – 消費(fèi)者只可以在使用時(shí)評(píng)估產(chǎn)品好壞 ? 信任特性 – 消費(fèi)者可能在消費(fèi)后都難以評(píng)估產(chǎn)品好壞 例 ∶ 醫(yī)療業(yè)的特色 開支 設(shè)備與服務(wù) 門診住院流程 診斷治療 恢復(fù)健康 休代司疝氣?？漆t(yī)院 實(shí)例探討 休代司醫(yī)院 醫(yī) 院設(shè)計(jì) : 1. 大型花園 ,鼓勵(lì)病人活動(dòng) 2. 減低 醫(yī) 院冷森的氣氛 3. 樓梯 , 走道設(shè)計(jì)有助病人走動(dòng) 4. 電視 , 電話集中 , 有助病人走動(dòng)交流 5. 手術(shù)間聚集成半圓形狀以利共用一麻醉師 休代司疝氣?？漆t(yī)院 如何做到高成功率，低住院天數(shù)？ ? 醫(yī)生 只做疝氣手術(shù) ， 每醫(yī)生開 660手術(shù) /年 （核心技術(shù)） ? 手術(shù)房設(shè)計(jì)（效率生產(chǎn)） ? 扇形設(shè)計(jì) 一個(gè)麻醉師，六個(gè)手術(shù)臺(tái) ? 避免全身麻醉 ? 手術(shù)前 ? 慎選健康病人（細(xì)分市場） ? 家屬隨行隨?。óa(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 新舊病人同房（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 手術(shù)后 ? 病房設(shè)計(jì)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 康復(fù)計(jì)劃（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 醫(yī)院環(huán)境（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 團(tuán)隊(duì)精神 醫(yī)生與護(hù)士（企業(yè)文化） ? 出院后追蹤（顧客滿意程度） 購買服務(wù)的過程 購買前階段 ? 意識(shí)到需求 ? 搜尋訊息 ? 評(píng)估不同的服務(wù)供應(yīng)商 接觸服務(wù)階段 ? 從被選的供應(yīng)商要求服務(wù) ? 接受提供服務(wù) 購買后階段 ? 衡量服務(wù)的表現(xiàn) ? 將來再購買的意愿 消費(fèi)者購買服務(wù)的成本 搜尋訊息成本 金錢 價(jià)格 時(shí)間 勞力上的付出 精神上的付出 感官上的付出 必要的追蹤 解決問題 購買與 使用成本 使用后成本 額外支出 預(yù)測可得的服務(wù)水平 顯性與隱性的服務(wù)承諾 口碑 個(gè)人過去的經(jīng)驗(yàn) 想要得到的理想服務(wù) 服務(wù)水平 可接受的空間 基本的服務(wù)要求 個(gè)人需求 相信什么是可能的 服務(wù)差異性的認(rèn)知 其他外在因素 服務(wù)期望的兩個(gè)層次 增加顧客忠誠 制造 /加強(qiáng)口碑 降低吸取新顧客的成本 顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隔離競爭對(duì)手 創(chuàng)造持久性的優(yōu)勢 降低失敗成本 顧客滿意與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 顧客 至上主義的抬頭 ? 消費(fèi)者：教育水平提高，經(jīng)濟(jì)豐富，信息靈活，選擇多，要求高 ? 國有企業(yè) ： 走向“ 私營 化 ”概念， 競爭漸烈 ? 為
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