服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)(存儲(chǔ)版)
【正文】 什么是 服 務(wù) 產(chǎn)品 服務(wù) 開(kāi)銷(xiāo) 娛樂(lè) / 氣氛 餐飲的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)業(yè)的特色 不可 觸 知 生 產(chǎn) 與消費(fèi)併存 不均 與差異 易 逝 性 服 務(wù) (Service) (Intangibility) (Inseparability) (Variability) (Perishability) 產(chǎn)品的特性與評(píng)估難易 產(chǎn)品 高搜尋特性 高經(jīng)驗(yàn)特性 高信任特性 不容易評(píng)估 容易評(píng)估 服務(wù) 成衣 辦公桌 汽車(chē) 食物 餐廳 肥料 剪發(fā) 娛樂(lè) 電腦修理 法律服務(wù) 手術(shù)/開(kāi)刀 產(chǎn)品的特性與評(píng)估難易 ? 搜尋特性 – 消費(fèi)者可以在購(gòu)買(mǎi)前評(píng)估產(chǎn)品好壞 ? 經(jīng)驗(yàn)特性 – 消費(fèi)者只可以在使用時(shí)評(píng)估產(chǎn)品好壞 ? 信任特性 – 消費(fèi)者可能在消費(fèi)后都難以評(píng)估產(chǎn)品好壞 例 ∶ 醫(yī)療業(yè)的特色 開(kāi)支 設(shè)備與服務(wù) 門(mén)診住院流程 診斷治療 恢復(fù)健康 休代司疝氣專(zhuān)科醫(yī)院 實(shí)例探討 休代司醫(yī)院 醫(yī) 院設(shè)計(jì) : 1. 大型花園 ,鼓勵(lì)病人活動(dòng) 2. 減低 醫(yī) 院冷森的氣氛 3. 樓梯 , 走道設(shè)計(jì)有助病人走動(dòng) 4. 電視 , 電話集中 , 有助病人走動(dòng)交流 5. 手術(shù)間聚集成半圓形狀以利共用一麻醉師 休代司疝氣專(zhuān)科醫(yī)院 如何做到高成功率，低住院天數(shù)？ ? 醫(yī)生 只做疝氣手術(shù) ， 每醫(yī)生開(kāi) 660手術(shù) /年 （核心技術(shù)） ? 手術(shù)房設(shè)計(jì)（效率生產(chǎn)） ? 扇形設(shè)計(jì) 一個(gè)麻醉師，六個(gè)手術(shù)臺(tái) ? 避免全身麻醉 ? 手術(shù)前 ? 慎選健康病人（細(xì)分市場(chǎng)） ? 家屬隨行隨住（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 新舊病人同房（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 手術(shù)后 ? 病房設(shè)計(jì)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 康復(fù)計(jì)劃（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 醫(yī)院環(huán)境（產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 團(tuán)隊(duì)精神 醫(yī)生與護(hù)士（企業(yè)文化） ? 出院后追蹤（顧客滿(mǎn)意程度） 購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)前階段 ? 意識(shí)到需求 ? 搜尋訊息 ? 評(píng)估不同的服務(wù)供應(yīng)商 接觸服務(wù)階段 ? 從被選的供應(yīng)商要求服務(wù) ? 接受提供服務(wù) 購(gòu)買(mǎi)后階段 ? 衡量服務(wù)的表現(xiàn) ? 將來(lái)再購(gòu)買(mǎi)的意愿 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的成本 搜尋訊息成本 金錢(qián) 價(jià)格 時(shí)間 勞力上的付出 精神上的付出 感官上的付出 必要的追蹤 解決問(wèn)題 購(gòu)買(mǎi)與 使用成本 使用后成本 額外支出 預(yù)測(cè)可得的服務(wù)水平 顯性與隱性的服務(wù)承諾 口碑 個(gè)人過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 想要得到的理想服務(wù) 服務(wù)水平 可接受的空間 基本的服務(wù)要求 個(gè)人需求 相信什么是可能的 服務(wù)差異性的認(rèn)知 其他外在因素 服務(wù)期望的兩個(gè)層次 增加顧客忠誠(chéng) 制造 /加強(qiáng)口碑 降低吸取新顧客的成本 顧客滿(mǎn)意 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隔離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 創(chuàng)造持久性的優(yōu)勢(shì) 降低失敗成本 顧客滿(mǎn)意與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 顧客 至上主義的抬頭 ? 消費(fèi)者：教育水平提高，經(jīng)濟(jì)豐富，信息靈活，選擇多，要求高 ? 國(guó)有企業(yè) ： 走向“ 私營(yíng) 化 ”概念， 競(jìng)爭(zhēng)漸烈 ? 為
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