以提高用戶滿意度為目標(biāo)營維合一服務(wù)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 管理產(chǎn)生的背景 三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效 進(jìn)入 21世紀(jì)以來，湖南電信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅在 1999年 9月至 2023年 6月共 9個(gè)多月時(shí)間里實(shí)施的“百萬電話大行動(dòng)”中，湖南電信發(fā)展電話用戶就達(dá)到 240多萬戶，其用戶數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長勢頭。 其主要內(nèi)容 ， 一是將傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)全面融合 。 （ 三 ） 完善營銷渠道建設(shè) ， 提升服務(wù)質(zhì)量 我們將原先各自獨(dú)立的營銷與維護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)的整合 ，成立新型的代表湖南電信行使綜合職能的綜合服務(wù)部門 ， 即營銷維護(hù)中心 （ 簡稱營維中心 ） 。 片區(qū)客戶經(jīng)理基本職責(zé)是負(fù)責(zé)從交接箱主干模塊（ 分線盒 ） 以下至用戶的線路設(shè)備維護(hù) 、 障礙查修 、 裝移機(jī)等工作；同時(shí)還負(fù)責(zé)建立用戶檔案 ， 以及對(duì)責(zé)任片區(qū)內(nèi)每個(gè)用戶的聯(lián)絡(luò) 、 溝通 、 營銷 、 服務(wù) 、 走訪等 。 片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠的心為每一位用戶服務(wù) ， 逐步在自己的責(zé)任片區(qū)編制起獨(dú)有的親情互動(dòng)網(wǎng) ， 并充分利用這一獨(dú)特優(yōu)勢 ，在責(zé)任片區(qū)開展深度營銷 。 坐在家里就可輕松實(shí)現(xiàn)愿望 ，作為用戶來說 ， 這種服務(wù)是很到位也是很貼心的 。 其次是建立全方位的考核體系 ， 考核結(jié)果與片區(qū)客戶經(jīng)理的收入直接掛鉤 。 主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長勢頭。 2023年中國電信集團(tuán)周德強(qiáng)總經(jīng)理對(duì)湖南電信實(shí)施營維合一的創(chuàng)舉給予了高度認(rèn)可，認(rèn)為這種大膽的管理創(chuàng)新思維對(duì)于提升用戶滿意度、開拓市場、提升企業(yè)形象等都將起到舉足輕重的作用。在這種發(fā)展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動(dòng)權(quán)，全面推進(jìn)營維合一工作，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，樹立了通信主導(dǎo)企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 %%%%%%%%%2023年 2023年 2023年 2023年 上半年百門故障發(fā)生率呈下降趨勢%%99%%%%%%%%2023年 2023年 2023年 2 0 0 3 年上半年障礙修復(fù)及時(shí)率呈上升趨勢 按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務(wù)的新舉措），隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶的增加，以及用戶消費(fèi)維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶投訴總量應(yīng)呈上升趨勢，用戶滿意度應(yīng)呈下降趨勢。 為此 ， 我們進(jìn)行了以會(huì)代訓(xùn) 、 外聘專家講座 、 企業(yè)內(nèi)部專題講授等多種形式的培訓(xùn) 。 這種企業(yè)主動(dòng)型的營維合一服務(wù)模式下的服務(wù)場所已經(jīng)走出了營業(yè)廳的限制 ， 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到了每一位電信終端用戶家中 。 ” 此類事情的發(fā)生絕非偶然 ， 這里不再一一列舉 。片區(qū)客戶經(jīng)理制的具體做法是把全省所有電信末端用戶按所在地域和交接箱（分線盒）的分布，分成若干個(gè)片區(qū)用戶群，指定專人固定負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)內(nèi)所有客戶的營銷、維護(hù)等綜合服務(wù)。 （ 二 ） 加強(qiáng)線路維護(hù) ， 全面提高通信質(zhì)量 以往實(shí)施的站立式服務(wù) 、 “ 一站式 ” 服務(wù) 、 銀行托收話費(fèi)等 ， 無一不是為了更加方便用戶 。 面對(duì)這種形勢，湖南省電信公司在文會(huì)國總經(jīng)理的倡導(dǎo)下成立了專門的課題小組，經(jīng)過艱苦的努力，于2023年底創(chuàng)造性地提出“營維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶的綜合化的服務(wù)通道（我們稱之為“藍(lán)色通道”），于是，以提高用
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