以提高用戶滿意度為目標(biāo)營(yíng)維合一服務(wù)管理(已修改)
2025-03-13 15:55 本頁(yè)面
【正文】 中國(guó)電信集團(tuán)湖南省電信公司 2023年 以提高用戶滿意度為目標(biāo)的 營(yíng)維合一服務(wù)管理 湖南省電信公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨(dú)資子公司 ， 具有企業(yè)法人資格 。 主業(yè)公司下轄 14個(gè)市州電信分公司 、 9個(gè)直屬單位和 92個(gè)縣 （ 市 、 區(qū) ） 電信局；實(shí)業(yè)集團(tuán)公司下轄 31家子公司 。 全公司現(xiàn)有員工 18200人 ， 固定資產(chǎn)總值 227億元 。 主要提供國(guó)內(nèi) 、 國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施服務(wù) ， 基于固定網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音 、 數(shù)據(jù) 、 圖像及多媒體通信與信息服務(wù) ， 以及相關(guān)的系統(tǒng)集成 、 技術(shù)開發(fā)等服務(wù) 。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) 、 國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) 、 本地電話業(yè)務(wù) 、 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) 、 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù) 。 近年來(lái)，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)銷渠道建設(shè)、用戶服務(wù)方面均取得了不俗的成績(jī)，截止 2023年底，其所服務(wù)的用戶群已突破 1000萬(wàn)大關(guān)。湖南電信堅(jiān)持用戶至上的營(yíng)銷服務(wù)理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理”。該成果已于 2023年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。 二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景 三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效 進(jìn)入 21世紀(jì)以來(lái)，湖南電信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅在 1999年 9月至 2023年 6月共 9個(gè)多月時(shí)間里實(shí)施的“百萬(wàn)電話大行動(dòng)”中，湖南電信發(fā)展電話用戶就達(dá)到 240多萬(wàn)戶，其用戶數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。 一是由于歷史原因，一直以來(lái)電信企業(yè)的營(yíng)銷體系和維護(hù)體系都是彼此分開的，維護(hù)人員不問(wèn)營(yíng)銷，營(yíng)銷人員不管維護(hù)，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務(wù)工作相對(duì)被動(dòng)和滯后，用戶滿意度一直難以提升。 二是由于長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)，電信企業(yè)的營(yíng)銷界面一直是“后縮式”的，距離用戶相當(dāng)遙遠(yuǎn)。盡管 20世紀(jì) 80年代以來(lái)經(jīng)過(guò)多輪艱辛改革，由高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開放式柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，再到通過(guò)代辦體系和專職大客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)和上門服務(wù)，營(yíng)銷界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務(wù)依然可望不可及。 三是隨著中國(guó)電信以外的其他各大運(yùn)營(yíng)商的誕生 ，加之國(guó)外電信公司蜂擁而至 ， 搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng) ， 競(jìng)爭(zhēng)局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢(shì) 。 面對(duì)這種形勢(shì)，湖南省電信公司在文會(huì)國(guó)總經(jīng)理的倡導(dǎo)下成立了專門的課題小組，經(jīng)過(guò)艱苦的努力，于2023年底創(chuàng)造性地提出“營(yíng)維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶的綜合化的服務(wù)通道（我們稱之為“藍(lán)色通道”），于是，以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理的改革模式應(yīng)運(yùn)而生。 二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景 三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效 營(yíng)維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是 ， 以提高用戶滿意度為工作出發(fā)點(diǎn) ， 以營(yíng)維合一為核心 ， 以日常維護(hù)和親情服務(wù)為主線 ， 以穩(wěn)固開拓市場(chǎng) 、 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為最終目的 ， 通過(guò)轉(zhuǎn)變觀念 、 完善營(yíng)銷渠道建設(shè) 、 實(shí)施片區(qū)客戶經(jīng)理制等一系列工作 ， 把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和營(yíng)銷體系創(chuàng)造性地合并 ， 為每一位用戶提供個(gè)性化 、 親情化的綜合服務(wù)
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