以提高用戶滿意度為目標(biāo)營(yíng)維合一服務(wù)管理(完整版)
【正文】 區(qū)客戶經(jīng)理制”也正是我們整個(gè)營(yíng)維合一服務(wù)管理的亮點(diǎn)所在。 （一）轉(zhuǎn)變觀念，樹立用戶至上的服務(wù)理念 實(shí)行線路資料和技術(shù)檔案電子化 ， 提高資料準(zhǔn)確率； 全面開展交接箱的整治工作 ， 核對(duì)所有配線資料； 全面整治桿路和吊線； 有重點(diǎn)有針對(duì)性地開展下戶線整治和日常維護(hù)工作； 加強(qiáng)光纜整治 、 維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作等 。 三是隨著中國(guó)電信以外的其他各大運(yùn)營(yíng)商的誕生 ，加之國(guó)外電信公司蜂擁而至 ， 搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng) ， 競(jìng)爭(zhēng)局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢(shì) 。 近年來，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)銷渠道建設(shè)、用戶服務(wù)方面均取得了不俗的成績(jī)，截止 2023年底，其所服務(wù)的用戶群已突破 1000萬大關(guān)。 全公司現(xiàn)有員工 18200人 ， 固定資產(chǎn)總值 227億元 。 一是由于歷史原因，一直以來電信企業(yè)的營(yíng)銷體系和維護(hù)體系都是彼此分開的，維護(hù)人員不問營(yíng)銷，營(yíng)銷人員不管維護(hù)，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務(wù)工作相對(duì)被動(dòng)和滯后，用戶滿意度一直難以提升。 三是實(shí)行績(jī)效考核和按質(zhì)取酬 。 目前省會(huì)長(zhǎng)沙共設(shè)六個(gè)營(yíng)維處 。 片區(qū)客戶經(jīng)理還有義務(wù)提供責(zé)任片區(qū)內(nèi)的各種商業(yè)動(dòng)向 ， 例如 ， 當(dāng)有新的建筑動(dòng)工 、 新的商業(yè)區(qū)籌建等等商機(jī)出現(xiàn)時(shí) ， 都要及時(shí)將情況反映上去 ， 幫助企業(yè)將通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)延伸到新的區(qū)域 。 過去 ， 電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求 （ 如希望裝機(jī) 、開通來電顯示 、 寬帶業(yè)務(wù) 、 移機(jī)等 ） 時(shí) ， 必須親自前往營(yíng)業(yè)廳 ， 填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單 ， 受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達(dá)線路維護(hù)中心 ， 線路維護(hù)中心指定就近的維護(hù)處處理該受理單 ， 維護(hù)處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門服務(wù)；用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障 ， 也必須經(jīng)過同樣煩瑣的程序才能解決 。 每個(gè)社區(qū)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營(yíng)銷維護(hù)信息中心的主服務(wù)器 。 （ 八 ） 建立健全激勵(lì)約束機(jī)制 二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景 三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效 2023年 ， 中國(guó)電信集團(tuán)組織的全國(guó)電信用戶滿意度評(píng)價(jià) ，湖南在全國(guó)排位第 25位 ， 2023年湖南在全國(guó)排位第 9位 ， 2023年湖南在全國(guó)排位第 3位 。 截至 2023年底 ， 湖南電信電話用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破 954萬戶和 174萬戶 。到目前為止，已經(jīng)有 15個(gè)省電信公司下屬的 30多個(gè)地市電信分公司先后前往湖南學(xué)習(xí)營(yíng)維合一服務(wù)管理的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 （二）促進(jìn)了電信市場(chǎng)快速拓展，增進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)收入（億元） 收入增幅％ 2023年全年 ％ 2023年全年 11％ 2023年全年 ％ 2023年全年 ％ 核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。 （ 一 ） 提高了企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平 ， 提升了用戶滿意度 14660 14797 15003 156091350414665993669074987 43403246 2545 3684 2765050001000015000202302000年一季度2000年二季度2000年三季度2000
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