【正文】 閉口不談缺點(diǎn)，這樣會(huì)給客戶不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)，畢竟再好的項(xiàng)目也會(huì)有缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說(shuō)客戶也會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，所以我們?cè)诮榻B時(shí)，也可主動(dòng)講一些缺點(diǎn)，運(yùn)用“負(fù)正法”來(lái)建立信任。 62 招商應(yīng)變技巧 1）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見(jiàn)一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問(wèn)題的原因 2) 接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng) 對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見(jiàn)并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。 ? 8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 ? 美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。 ? ⑶ 避免大的失誤。 G 有無(wú)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢(qián)的？他需不需要再請(qǐng)示別人？ H 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見(jiàn)在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。 ? 可能客戶的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開(kāi)其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。 77 跟蹤客戶技巧 （ 5） 表示關(guān)心 ? 很少有人愿意聽(tīng)“吃飯了沒(méi)有，生意怎么樣”之類(lèi)的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。 約會(huì) 產(chǎn)生互動(dòng)，可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會(huì)跳過(guò)某些階段，如搜集信息和評(píng)估備選商品（商鋪）的階段。這就是內(nèi)在需求被外在刺激所引發(fā)的過(guò)程。即在尋找過(guò)程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。 ? 下面講幾個(gè)客戶評(píng)估決策前的概念： 94 全集合、知覺(jué)集合、考慮集合 ? （ a） “全集合”是指某類(lèi)產(chǎn)品或某行業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上所有品牌。 97 進(jìn)行決策 ? 在決策評(píng)估階段，客戶對(duì)各品牌間形成的偏好意愿會(huì)影響最終決策，并傾向于偏聽(tīng)偏好的產(chǎn)品。滿足的客戶會(huì)向其他人宣傳該項(xiàng)目的好處。 ? 因此，做好后續(xù)服務(wù)是降低客戶失調(diào)感的重要措施。 98 簽約進(jìn)駐后續(xù)行為 ? （ a）當(dāng)客戶簽約進(jìn)駐后必然會(huì)體驗(yàn)到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進(jìn)駐后招商并沒(méi)有就此結(jié)束，而要繼續(xù)持續(xù)下去。當(dāng)客戶一旦選定目標(biāo)，評(píng)估過(guò)程就結(jié)束了。 92 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下： ? （ a）在招商過(guò)程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料； ? （ b）在介紹過(guò)程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說(shuō)，讓客戶在實(shí)景中和資料發(fā)生聯(lián)系； ? （ c）在介紹過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)在資料上做出各種標(biāo)記和補(bǔ)充說(shuō)明； ? （ d）可以找機(jī)會(huì)在資料上再次將自己的姓名和電話標(biāo)記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項(xiàng)目時(shí)，有什么問(wèn)題可以隨時(shí)致電給我，我會(huì)以專(zhuān)業(yè)的眼光幫您作出客觀的評(píng)估 ……” 93 影響客戶整個(gè)決策過(guò)程 ? 如果我們做到了以上各點(diǎn)，那么我們的影響力就會(huì)延伸到客戶的整個(gè)決策過(guò)程。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、書(shū)籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。 ? 一個(gè)人的需要被激化后會(huì)形成欲望，當(dāng)欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動(dòng)力，這種動(dòng)力促使客戶去尋找。提出較多合理化的方案建議 81 與客戶高層建立信賴同盟的要素 ? 積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 ? 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定 ? 明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn) ? 熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài) ? 解決問(wèn)題的能力 ? 調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力 ? 熟悉自己公司的產(chǎn)品 ? 過(guò)去工作的成就 ? 與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 ? 熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài) ? 1明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng) ? 1對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解 ? 1在崗位上的工作年資 82 83 影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟 ? 信 賴 ? 體 驗(yàn) 84 客戶決策過(guò)程分析 ? 客戶決策過(guò)程一般分為以下 5個(gè)階段： ? 認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話和拜訪，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象 電話：通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷(xiāo)售。 ⑶ 點(diǎn)明利益 ? 直接向客戶指出免租免稅利益，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來(lái)。 74 追蹤時(shí)間的正確選擇 ? 一般應(yīng)在 35天內(nèi)致電給可能租戶，太早了可能讓人感覺(jué)太急，太遲他可能已對(duì)我們項(xiàng)目及招商人員失去了印象。 71 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 E 是否真的需要我們的商鋪，他可能只是來(lái)看看。你該怎么辦？ 69 我們的任務(wù) ? ⑴ 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對(duì)您提出的批評(píng)，我會(huì)為您找到充分的資料后再來(lái)見(jiàn)您。市場(chǎng)環(huán)境在不斷變化，招商方法也應(yīng)創(chuàng)新，不可墨守成規(guī)，喪失機(jī)遇。 58 項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧 ? 2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語(yǔ)氣 ? 有經(jīng)驗(yàn)的招商人員常會(huì)在語(yǔ)言中使用“對(duì) …… 但是 ……” 的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對(duì)客戶看法的認(rèn)同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講述自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，最后再請(qǐng)客戶給予意見(jiàn)?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍屪饧傧螅? ? 理性與感性的溝通結(jié)合，針對(duì)不同風(fēng)格類(lèi)型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。 51 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 ? 3）用 ? 一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。先生和太太的公司名稱(chēng)是什么，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？” ? 顧客：“對(duì)不起，我今天沒(méi)帶名片，我姓王，在長(zhǎng)安商貿(mào)城做五金工具生意。 42 望、聞、問(wèn)、切 ? 問(wèn)： ? 通過(guò)提出一系列相關(guān)的問(wèn)題，來(lái)得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。 39 望、聞、問(wèn)、切 ? “醫(yī)生看病” ? “望”：觀察你的氣息表征； ? “聞”：聽(tīng)你的心脈跳動(dòng)； ? “問(wèn)”：?jiǎn)柲阋磺邢嚓P(guān)的情況； ? “切”：做出判斷并開(kāi)出藥方。 ? 演練！ 31 傾聽(tīng)的技巧 ? 我們?cè)诼?tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不只要聽(tīng)內(nèi)容，還要聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)感，從而來(lái)分析對(duì)方此時(shí)的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭(zhēng)論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通： ? 在電話里少說(shuō)多聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話題 ? 熱情，真誠(chéng)的回應(yīng)對(duì)方的話。 27 微笑的幾種方式 ? 在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對(duì)方通過(guò)電話線可以感受到我們的親和力。 24 耐心 ? 耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個(gè)客戶符合我們 A類(lèi)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)我們的態(tài)度不友好非常惡劣時(shí)，我們依然不要放棄這個(gè)客戶。 17 資料收集包括 公司基本資料：公司名稱(chēng)、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、年銷(xiāo) 售額、人員規(guī)模、成長(zhǎng)性 需求意向資料：具體經(jīng)營(yíng)品類(lèi) /產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、認(rèn)知途徑、決策流程 個(gè)人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、 /郵箱、個(gè)人特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（市場(chǎng)）資料：競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 人員與客戶關(guān)系 詳見(jiàn) 《 潛在客戶登記表 》 18 打接電話的基本要點(diǎn) 通過(guò)電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶 ， 幫助公司降低銷(xiāo)售成本 ， 提高招商工作效率 ， 通過(guò)掌握相應(yīng)溝通技巧 ， 提高客戶需求的分析判斷 ， 篩選能力 ， 利用各種資源 ， 篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶 ， 已經(jīng)成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一 。物業(yè)商招來(lái)了客戶，還要注意協(xié)助客戶經(jīng)營(yíng)，客戶生存得越久，商場(chǎng)就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快，不然客戶做了一段后紛紛流失，再招商就非常的困難了。針對(duì)已簽約老客戶制定轉(zhuǎn)介紹新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)。 10 招商策略之 —“引”字訣 ⒉“引”字訣 引 ——引全國(guó)或行業(yè)最好或最先進(jìn)的市場(chǎng)管理模式和商業(yè)推廣手段。 實(shí)現(xiàn)多方共贏的根本在于定位要準(zhǔn)、招商率入駐率要高、開(kāi)業(yè)要火、后續(xù)經(jīng)營(yíng)要穩(wěn)步提升。 社交能力： 商業(yè)地產(chǎn)招商對(duì)象的行為是一個(gè)投資行為，而這行為需要多個(gè)管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。專(zhuān)業(yè)招商策略與技巧 贏城科創(chuàng) 王玉祥 1 目錄 ? 第一部分：招商人員基本素質(zhì) ? 第二部分：招商推廣策略 ? 第三部分：電話招商技巧 ? 第四部分：客戶拜訪技巧 ? 第五部分：現(xiàn)場(chǎng)接待技巧 ? 第六部分：跟蹤客戶技巧 ? 第七部分：客戶決策分析與招商控制 2 3