打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 22 7:41:3707:41:3722 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 22 一月 20237:41:37 上午 07:41:37一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 7:41:3707:41:3722 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。第七步 服務(wù)追蹤1. 維修后追蹤 （ L 1 和 L 2）? 取出有關(guān)的修理單（在維修后一周內(nèi)）? 在預(yù)約的日期和時(shí)間聯(lián)絡(luò)顧客，并且按照預(yù)定的程序進(jìn)行追蹤（例如，感謝顧客惠顧確認(rèn)他 / 她是否滿意等）。? 交還維修手冊或品質(zhì)保證書、鑰匙等。 3. 展示接車前檢查的項(xiàng)目都好了（例如，門絞鏈已加油）。分為三種情況：1. 定期檢查2. 一般修理3. 返修或投訴1. 定期檢查? 解釋所做的工作。2. 讓顧客理解收費(fèi)是合理的。? 要求服務(wù)主管批準(zhǔn)特別修理（例如，昂貴的修理、保用工作或返修等）的收費(fèi)。? 檢查所做的工作和所更換的零件。2. 了解所有工作的詳情、更換了什么零件和更換的原因，以及每一項(xiàng)的收費(fèi)，以便在交車時(shí)能作出令顧客滿意的解釋。? 在交車時(shí)間以前兩小時(shí)檢查工作進(jìn)程。? 除了定期檢查，工作指示和替換零件應(yīng)該用車間主任自己的話記下來。3. 返修客或投訴? 要求車間主任協(xié)助。? 用顧客的話，將癥狀及要求寫在修理單上。?預(yù)約截止（由維修主管決定：例如，全車間力量的百分之 80）。３．準(zhǔn)備修理單? 查閱顧客檔案或電腦印出資料。檢測 /診斷業(yè)務(wù)接待七步 流程業(yè)務(wù)接待的幾種模式一般維修人車流向圖細(xì)分客戶流向圖經(jīng)理室預(yù)檢與接待前臺(tái)制單休息室 維修工位配件倉庫結(jié)帳臺(tái) 洗車區(qū)交車區(qū) 客服中心新客戶 路線時(shí)間期望老客戶大里程抱怨客戶返修客戶疑難故障客戶高峰期客戶事故客戶特殊客戶什么是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與用戶接觸過程內(nèi)部過程修理 /作業(yè)制單派工 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤回訪交車 /結(jié)帳接待業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵接點(diǎn) 接車員迎車引導(dǎo)停車問診內(nèi)巡視檢查外環(huán)視 三件套發(fā)現(xiàn)消費(fèi)引導(dǎo)項(xiàng)目應(yīng)對將車開進(jìn)車間或工位 辦理項(xiàng)目和時(shí)間交接電腦打派工單和配件領(lǐng)料單附里程檢查項(xiàng)目表 貴重物品提示消費(fèi)引導(dǎo)項(xiàng)目溝通簽字手續(xù)將派工單放在儀表臺(tái)左前方班組長看工單簽署時(shí)間 A操作工作業(yè)A類項(xiàng)目B操作工作業(yè)B類項(xiàng)目班組作業(yè)前準(zhǔn)備工作AB交互檢查工位作業(yè)完工 車間檢驗(yàn)洗車車間或班組 將車送洗車區(qū)洗車組時(shí)間交接通知接車員通知客戶結(jié)帳接車員引導(dǎo)客戶結(jié)帳或者看車A操作工紅色筆自檢 B操作工藍(lán)色筆自檢 通知接車員接車接車員交車前５摸檢查結(jié)算員結(jié)算時(shí)意見征求接車員送客和舊件交待結(jié)算單解釋下次保養(yǎng)提醒，收回三件套目送客戶離去舉升工具設(shè)備護(hù)套工單使用規(guī)范填寫單據(jù)簽署時(shí)間蓋章填寫電話跟蹤回訪表早會(huì)宣布指標(biāo)結(jié)果將意見交經(jīng)理整改工位現(xiàn)場領(lǐng)料或快料程序 現(xiàn)場消費(fèi)引導(dǎo)車輛流程接點(diǎn)圖主流程接點(diǎn)圖單據(jù)流程接點(diǎn)圖工人操作接點(diǎn)圖填寫基本信息底盤檢查色標(biāo)檢查客戶流程接點(diǎn)接車員巡視合格證拿出鑰匙玻璃降半第一步 預(yù)約1. 進(jìn)行預(yù)約2. 確認(rèn)預(yù)約3. 準(zhǔn)備修理單第三步 寫下修理需要1. 檢查庫存零件2. 估計(jì)收費(fèi)，以及交車日期時(shí)間3. 解釋工作和獲取批準(zhǔn)4. 將修理單交給車間主任第二步 接待1. 日常準(zhǔn)備事項(xiàng)2. 接待顧客3. 傾聽顧客敘述4. 準(zhǔn)備診斷5. 車上檢查，并決定要做的工作6. 接車前檢查第四步 監(jiān)督工作進(jìn)程1. 檢查工作進(jìn)度2. 如果工作需要改動(dòng)，請事前獲取顧客同意二、業(yè)務(wù)接待七步驟（ 1－ 4）第一步 預(yù)約目標(biāo)1. 確保接待顧客準(zhǔn)時(shí)而且有秩序。 跟蹤回訪老是被車主罵；216。 為什么接車員在客戶面前不敢拍胸？216。 為什么車輛在工位維修，客戶認(rèn)為有諸多陷阱？216。 為
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