【正文】 管理 ? 管理信息系統(tǒng)的建立 ? 吸引高素質(zhì)的具備關(guān)鍵技能的人才 ? 完成整體上市及體制的根本轉(zhuǎn)變 ? 主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)到達(dá)國(guó)際先進(jìn)水平 ? 新業(yè)務(wù)的拓寬 ? 國(guó)際業(yè)務(wù)的拓寬 ? 進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的軌道 ? 明確集團(tuán)組織架構(gòu)模式與管理體制 ? 明確本地網(wǎng)定位，架構(gòu)模式及崗位職責(zé) ? 重組部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 , 如 : 大客戶管理 ? 重組部分關(guān)鍵管理流程，如：滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益跟蹤流程 ? 設(shè)臵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系及激勵(lì)機(jī)制 ? 提出對(duì) IT信息系統(tǒng)的整體要求 初步 已完成階段性項(xiàng)目 項(xiàng)目進(jìn)行中 22 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在 BPR項(xiàng)目工作中我們圍繞短期影響大，可操作性強(qiáng)的關(guān)鍵舉措進(jìn)行突破 * 本項(xiàng)目范圍以外，但可能也較迫切，與本地網(wǎng)流程再造有互動(dòng)的影響 ** 基于近期內(nèi)不調(diào)整集團(tuán)架構(gòu)與管控模式的假設(shè) 初步 所有舉措 1. 外部體制 2. 組織架構(gòu) 3. 業(yè)務(wù)流程 4. 管理流程 5. 信息系統(tǒng) 6. 人員技能及觀念 ? 針對(duì)各業(yè)務(wù)子流程的改進(jìn)、重組舉措 ? 針對(duì)計(jì)劃財(cái)務(wù)、人力資源業(yè)績(jī)管理流程的改進(jìn)舉措 ? 針對(duì)組織架構(gòu)的舉措 ? IT要求 小 一般 大 很大 / 改善考核激勵(lì)機(jī)制 改善職工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展 加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā) 4 1C 大客戶管理 網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化 集中計(jì)費(fèi) 全面完善組織架構(gòu)與管控模式 * 其它舉措 ** 可行性 集中采購(gòu) 針對(duì)癥結(jié) 本項(xiàng)目解決的程度 實(shí)行預(yù)算管理 成本費(fèi)用核算 優(yōu)化滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 明確本地網(wǎng)架構(gòu)及崗位 效果（改進(jìn)潛力） 23 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確本地網(wǎng)組織架構(gòu)的關(guān)鍵崗位職責(zé) 兩地的工作重點(diǎn)類似 蘇州 6. 預(yù)算管理 7. 采購(gòu)及供應(yīng)管理 昆明 激勵(lì)機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化流程大客戶獲取與保留滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益跟蹤流程計(jì)費(fèi)及賬務(wù)管理業(yè)績(jī)考核激勵(lì)機(jī)制預(yù)算管理采購(gòu)及供應(yīng)管理網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化流程大客戶獲取與保留滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益跟蹤流程計(jì)費(fèi)及賬務(wù)管理業(yè)績(jī)考核激勵(lì)機(jī)制預(yù)算管理采購(gòu)及供應(yīng)管理8 初步 24 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第二階段 :優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國(guó)電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì) ? 外部客戶訪談、座談會(huì) ? 細(xì)分中國(guó)電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo) ? 重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團(tuán)隊(duì)討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會(huì) ? 專家訪談 ? 試點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè) ( ) ? 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè) ? 對(duì) IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識(shí) 第五階段 試點(diǎn)實(shí)施 5 周 5 周 2 周 1個(gè)月 5個(gè)月 時(shí)間 2月 1日 7月 1日 25 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 業(yè)務(wù)及管理流程重組概述 大客戶獲取 與保留 針對(duì)主要問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 計(jì)費(fèi)和 財(cái)務(wù)管理 主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r及成效 (第二階段 ) ? 市場(chǎng)反應(yīng)慢，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感，有業(yè)務(wù)流失 ? 前后端脫節(jié)，流程不閉環(huán) ? 對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，深入了解需求，并按行業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理 ? 設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，主動(dòng)地提供整體解決方案 ? 針對(duì)聯(lián)系前后端的主要流程（電路開通和故障排除）設(shè)計(jì)閉環(huán)流程 ? 已設(shè)計(jì)大客戶管理手冊(cè) ，并在蘇州、昆明本地網(wǎng)各選蘇州紫興紙業(yè)與云南省工商銀行進(jìn)行試點(diǎn) ? 潛在收入增長(zhǎng) 37% ? 已設(shè)計(jì)本地網(wǎng)及跨省電路開通流程（后端），并在蘇州選擇富士康作為試點(diǎn)指出了新流程的技術(shù)可行性 ? 網(wǎng)絡(luò)資源利用率低，但在需要用時(shí)調(diào)不動(dòng) ? 設(shè)計(jì)資源管理和調(diào)度的總體流程（?流程之流程?），明確各流程、部門接口 ? 引進(jìn) SLA機(jī)制，利用經(jīng)濟(jì)杠桿，調(diào)動(dòng)市場(chǎng)部門對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)及引導(dǎo)客戶需求的積極性，同時(shí)明確后端（網(wǎng)絡(luò)中心）的職責(zé)及權(quán)力 ? 已設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)資源管理和調(diào)度總體流程（參見大客戶后端試點(diǎn)） ? 已設(shè)計(jì)了 SLA機(jī)制 ? 網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率低，未能以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ? 引入市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)性投資管理方法（ ABC方法） ? 已設(shè)計(jì)滾動(dòng)性投資流程手冊(cè) 版，并在蘇州、昆明就實(shí)際項(xiàng)目個(gè)案進(jìn)行方法測(cè)試 ? 短期潛在節(jié)省本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資1020% ? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶資料分散，難以共享 ? 與財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)的接口不理想（蘇州） ? 計(jì)費(fèi)功能集中化，并增加數(shù)據(jù)預(yù)處理“其他建議主要通過(guò) IT及組織架構(gòu)調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)－參見后二頁(yè)” ? 已設(shè)計(jì)集中計(jì)費(fèi)流程 26 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 支持 BPR的本地網(wǎng)組織架構(gòu)及考核、激勵(lì)機(jī)制概述 大客戶獲取 與保留 針對(duì)主要問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 計(jì)費(fèi)和 財(cái)務(wù)管理 主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r (第二階段 ) ? 大客戶界面多（多頭對(duì)外） ? 對(duì)客戶缺乏深入的了解 ? 合并原大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時(shí)明確本地網(wǎng)與上級(jí)部門的大客戶及責(zé)任劃分 ? 大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理） ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的責(zé)任及指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間及資源利用率）無(wú)法合理地落實(shí) ? 將原運(yùn)維職能及計(jì)劃建設(shè)職能（項(xiàng)目投資）合并，成立網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責(zé)任及指標(biāo)落實(shí) ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率的責(zé)任無(wú)法有效地落實(shí) ? 將滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目的決策權(quán)放至建議新設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)中心 ? 原計(jì)劃部門將作重支持戰(zhàn)略性投資及針對(duì)滾動(dòng)性投資的總盤、比例控制、以及實(shí)施監(jiān)控 ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 計(jì)費(fèi)不集中（蘇州） ? 整合原計(jì)費(fèi)中心與帳務(wù)室，增加數(shù)據(jù)預(yù)處理，取消大客戶部獨(dú)立的計(jì)費(fèi)功能 ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 所有流程 ? 組織架構(gòu)不扁平，管人管事分開，責(zé)權(quán)利不一致，市場(chǎng)反應(yīng)慢 ? 本地網(wǎng)對(duì)縣局營(yíng)銷管理及建設(shè)維護(hù)缺乏力度 ? 現(xiàn)考核指標(biāo)不能支持新的業(yè)務(wù)及管理流程、本地網(wǎng)架構(gòu)及運(yùn)維 ? 進(jìn)一步推進(jìn)縣市一體化；業(yè)務(wù)及維護(hù)部門直接向分公司匯報(bào)；縣局保留一定的監(jiān)管責(zé)任 ? 引入一套適合 BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位及前后端式的架構(gòu) ? 已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中 ? 已設(shè)計(jì)一套新指標(biāo)體系及激勵(lì)機(jī)制 支持的流程 27 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 BPR對(duì)本地網(wǎng) IT系統(tǒng)的要求 本地網(wǎng)組織架構(gòu) 業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 針對(duì)主要問(wèn)題 主要建議 (第二階段方向性建議 ) ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 ? 減少開通時(shí)間和錯(cuò)誤 ? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶信息示圖 ? 組織工作流，有效跟蹤工單進(jìn)度 ? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù)建立 ? 支持 SLA的基本成本核算 ? 盡快建立網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù) ? 開發(fā)成本核算模塊 ? ABC分類所需的數(shù)據(jù) ? 支持投資規(guī)劃和計(jì)劃的數(shù)據(jù)庫(kù) ? 根據(jù)數(shù)據(jù)型，標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，分階段自動(dòng)化數(shù)據(jù)獲取 ? 建立簡(jiǎn)單報(bào)表作投資計(jì)劃用途，創(chuàng)建中央投資規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)，集中上載報(bào)表用作跟進(jìn)分析 ? 客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù) ? 與財(cái)務(wù)的硬聯(lián)接 ? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶信息示圖 ? 建立自動(dòng)計(jì)費(fèi)記錄上載程序，停止手工輸入數(shù)據(jù) ? 預(yù)算及考核所需的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（包括成本，收入結(jié)算） ? 在 HR系統(tǒng)開發(fā)業(yè)績(jī)考核模塊，開發(fā) KPI查詢系統(tǒng) ? 建立 HR跟財(cái)務(wù)接口 大客戶獲取 與保留 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 計(jì)費(fèi)和 財(cái)務(wù)管理 支持的流程 ? 支持呼叫中心及調(diào)度中心的 IT系統(tǒng) ? 財(cái)務(wù)的 IT系統(tǒng) ? 開發(fā)調(diào)度中心 IT平臺(tái)，連線呼叫中心 ? 開發(fā)成本核算及財(cái)務(wù)管理功能，可能要跟財(cái)務(wù)系統(tǒng)分開 28 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 流程接口的總圖 與本地網(wǎng)內(nèi)部其它部門及流程接口 與上級(jí)業(yè)務(wù)部門接口 組織結(jié)構(gòu) 業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制 * IT的支持 大客戶流程 網(wǎng)絡(luò)資源流程 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 與上級(jí)管理及支持部門接口 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 7 8 計(jì)費(fèi)流程 1 本地網(wǎng)內(nèi)部接口 與上級(jí)部門接口 * 含 KPI 體系的財(cái)務(wù)支持 A E I M B F J N C G K O D H L P 29 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 優(yōu)化改進(jìn)主要工作內(nèi)容及結(jié)果 BPR項(xiàng)目對(duì)集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 大客戶獲取 與保留 主要接口要求 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 認(rèn)可本地網(wǎng)的大客戶劃分方法及客戶界面職責(zé) 解決跨本地網(wǎng)大客戶的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法 跨省電路開通流程的推行，包括整體啟動(dòng)推廣，操作監(jiān)督，考核機(jī)制，核算機(jī)制，以及與數(shù)字出租流程及數(shù)據(jù) 97的融合 跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系 認(rèn)可在試點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)行新的滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程 確定總盤子，解決與省公司現(xiàn)有投資計(jì)劃及全面預(yù)算體系的接口問(wèn)題 認(rèn)可滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資的定義，劃分及權(quán)責(zé)定位及考核方法 確定計(jì)費(fèi)集中過(guò)程的步驟與時(shí)間，即計(jì)費(fèi)集中入市或集中入省 明確省公司相關(guān)部門與本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)中心的職責(zé)界限 認(rèn)可建議的新本地網(wǎng)架構(gòu)，包括：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)入前后端架構(gòu)，重新定義計(jì)劃的概念，其他職能部門的設(shè)臵及與上級(jí)部門的短期接口及長(zhǎng)期方案，縣局的調(diào)整 建議調(diào)整干部聘任機(jī)制，特別是副總層次的聘任機(jī)制 在集團(tuán)公司宏觀控制總數(shù)的情況下并給予一定的人員進(jìn)出比例，逐步實(shí)行用人自主 根據(jù)本地網(wǎng)定位，在試點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)施新指標(biāo)體系（ KPI)， 上級(jí)部門調(diào)整相關(guān)聯(lián)的 KPI 集團(tuán)公司給針對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策 本地網(wǎng)總經(jīng)理實(shí)行年薪制 集團(tuán)公司監(jiān)督本地網(wǎng)薪酬分配的合理性 盡快實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)成本核算及全面預(yù)算管理 盡快確定集團(tuán)及省公司 IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)及組織結(jié)構(gòu) 對(duì)關(guān)鍵緊迫的 IT需求如數(shù)字業(yè)務(wù)開通，制定集中式管理并對(duì)重要技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行決策 對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)流程改組的實(shí)施給與足夠的支持與保障 本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位 業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 對(duì) IT系統(tǒng)的要求 緊迫性 試點(diǎn)實(shí)施前解決 試點(diǎn)中解決 試點(diǎn)后逐步解決 1 2 8 9 12 13 3 4 5 6 7 10 11 14 15 計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理 實(shí)施的保障 18 19 16 17 20 30 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第三階段 :實(shí)施規(guī)劃主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國(guó)電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì) ? 外部客戶訪談、座談會(huì) ? 細(xì)分中國(guó)電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo) ? 團(tuán)隊(duì)分析 ? 為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn) ? 在試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計(jì)劃 ? 重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團(tuán)隊(duì)討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會(huì) ? 專家訪談 ? 試點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)流程和管