kfc肯德基快餐店長(zhǎng)工作指導(dǎo)手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 產(chǎn)品必須退貨 *沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任 （ 4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián) *顧客邊走邊吃，不付錢(qián) *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì) （ 5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 *其他 營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 *促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄 *自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等） （ 6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮 *收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開(kāi)亮 *保持警覺(jué)性 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽(tīng)從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車(chē)子、車(chē)牌等） *事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄 *同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn) （ 7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題 收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 *收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé) *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為 報(bào)表的管理 *報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 *報(bào) 表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查 哪些賣(mài)的好 哪些賣(mài)的不好 找出原因 衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 1投訴的管理 A：一般顧客投訴的項(xiàng)目 （ 1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 （ 2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久 （ 3） 營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服 （ 4） 產(chǎn)品缺貨 （ 5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 （ 6） 店員態(tài)度不友善 （ 7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符 （ 8） 對(duì)顧客的詢問(wèn)，拒而不答 （ 9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知 （ 10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差 （ 11） 店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) B：處理顧客投訴的方法： （ 1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客 （ 2） 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程 （ 3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心 （ 4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。送出 （ 14） 產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)是否無(wú)誤 （ 15） 產(chǎn)品是否缺貨 （ 16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查 （ 17） 通道是否暢通 （ 18） 柜臺(tái)內(nèi)是否有店員 （ 19） 陳列是否過(guò)多 （ 20） 如有促銷(xiāo)，促 銷(xiāo)準(zhǔn)備工作是否完成 （ 21） 店員是否只
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