kfc肯德基快餐店長工作指導手冊(存儲版)
【正文】 產品必須退貨 *沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任 （ 4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢 *顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會 （ 5）作業(yè)錯誤的損耗 *其他 營業(yè)調貨產品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄 *自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等） （ 6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮 *收銀機僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性 發(fā)生搶劫，應注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） *事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告 *靜待警方和上級的意見 （ 7）意外事件造成的損耗 *火災 *水災 *風災 *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題 收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負責 *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為 報表的管理 *報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報 表錯誤，要嚴格審查 哪些賣的好 哪些賣的不好 找出原因 衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 A：店內的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 1投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目 （ 1） 產品變質、變味、損壞、有異物 （ 2） 收銀員缺乏訓練，結帳時間過久 （ 3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服 （ 4） 產品缺貨 （ 5） 產品陳列、價格不合理、標價不明確 （ 6） 店員態(tài)度不友善 （ 7） 產品標名與實物不符 （ 8） 對顧客的詢問，拒而不答 （ 9） 對產品的性質，一無所知 （ 10） 產品裝袋技術太差 （ 11） 店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法： （ 1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客 （ 2） 學會傾聽，了解事件的過程 （ 3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心 （ 4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。送出 （ 14） 產品盤點是否無誤 （ 15） 產品是否缺貨 （ 16） 產品品質有無檢查 （ 17） 通道是否暢通 （ 18） 柜臺內是否有店員 （ 19） 陳列是否過多 （ 20） 如有促銷，促 銷準備工作是否完成 （ 21） 店員是否只
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