【正文】 SO9000常用統(tǒng)計方法 》 ，中國計量出版社，2023年； 課程體系 第一部份 質(zhì)量的概念 第二部分 質(zhì)量的設(shè)計與保證 第三部分 質(zhì)量的實(shí)施 第四部分 質(zhì)量系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn) 第一部分 質(zhì)量的概念 第一章 什么是質(zhì)量？ 第二章 質(zhì)量理論 第三章 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二部分 質(zhì)量的設(shè)計與保證 第四章 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 第五章 顧客滿意 第六章 市場競爭力 第七章 產(chǎn)品與過程設(shè)計中的質(zhì)量 第八章 設(shè)計高質(zhì)量的服務(wù) 第九章 供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商質(zhì)量管理 第三部分 質(zhì)量的實(shí)施 第十章 質(zhì)量工具 第十一章 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊與項目管理 第十二章 以統(tǒng)計為基礎(chǔ)的質(zhì)量改進(jìn) 第十三章 基于計數(shù)值控制圖的統(tǒng)計質(zhì)量改進(jìn) 第十四章 六西格瑪管理 第四部分 質(zhì)量系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn) 第十五章 管理以質(zhì)量改進(jìn)為目的的學(xué)習(xí) 第十六章 質(zhì)量體系運(yùn)行與認(rèn)證 第一部分 質(zhì)量的概念 第一章 什么是質(zhì)量？ 第二章 質(zhì)量理論 第三章 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2023年 11月底， “中國質(zhì)量萬里行”調(diào)查報告中公布家居建材業(yè)查訪結(jié)果和相關(guān)建議，共察訪圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板 8家木地板專賣店，合格率 71%。 課堂學(xué)習(xí)目的及要求 ? 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念和理論 ； ? 了解質(zhì)量管理理論的實(shí)踐發(fā)展 ； ? 能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和工具來分析和解決實(shí)際質(zhì)量管理的實(shí)際問題 。 格式： A4單面打印，正文字號小四，單倍行距。 日本法律對于建筑違規(guī)將給予相當(dāng)嚴(yán)厲的懲罰。 質(zhì)量問題 ? 表 不走、不準(zhǔn)、不美、不防水、太貴、牌子不好 ? 房子 房型不好、電梯不方便、樓間距太短、小區(qū)綠化不好 …… ? 供電 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費(fèi) 質(zhì)量的兩大要素 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品特性 功能 正確性 可靠性 適時性 耐久性 完備性 耐用性 親切有禮 方便性 預(yù)期顧客需求 美觀 服務(wù)員的認(rèn)知 功能選擇性及擴(kuò)充性 美觀 信譽(yù) 信譽(yù) 無缺陷 產(chǎn)品在運(yùn)送使用間和服務(wù)中 在原來的和未來的服務(wù)交易中沒有缺點(diǎn) 沒有缺點(diǎn)和錯誤 和錯誤 銷售、收款和其他商業(yè)過程中 銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯誤沒有錯誤 質(zhì)量的經(jīng)典定義 ? 產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。 ? 符合性質(zhì)量是一種靜態(tài)的質(zhì)量觀，遠(yuǎn)離市場的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。如日本質(zhì)量管理專家狩野（ KANO）先生依照顧客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的質(zhì)量。 第一部分 質(zhì)量的概念 第一章 什么是質(zhì)量？ 第二章 質(zhì)量理論 第三章 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二章 質(zhì)量理論 質(zhì)量管理的百年歷程 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：石川馨 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠自行控制 ? 1875年，最初的質(zhì)量管理 ? 1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制（ SPC）理論 ? 1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗(yàn)方法 ? 20世紀(jì) 40年代，美國軍方制定了戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)、 、 ——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)” 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 20世紀(jì) 90年代末，“顧客滿意”、并行工程、企業(yè)流程再造 ? 21世紀(jì)，知識經(jīng)濟(jì)對質(zhì)量管理的影響 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明 ? 威廉 石川馨 質(zhì)量管理的七種基本工具 ? 流程圖 ? 檢查表 ? 直方圖 ? 散點(diǎn)圖 ? 控制圖 ? 魚骨圖 ? 排列圖 石川馨 質(zhì)量哲學(xué) ? 質(zhì)量始于教育并終于教育 ? 質(zhì)量的第一步是要了解顧客的需求 ? 理想的質(zhì)量控制是不再需要檢驗(yàn) ? 消除根本原因，而非表象 ? 質(zhì)量控制是所有員工和所有部門的責(zé)任 ? 不要將方法和目標(biāo)混淆 ? 質(zhì)量第一，注重長期目標(biāo) ? 市場營銷是質(zhì)量的入口和出口 ? 當(dāng)將事實(shí)擺在下屬面前時，高層管理者不能發(fā)怒 ? 公司 95%的問題可以用七種質(zhì)量工具解決 ? 無散布性的數(shù)據(jù)是錯誤數(shù)據(jù) 克勞斯畢（ Philip Crosby) ? 質(zhì)量是免費(fèi)的 (Quality is Free) ? 質(zhì)量成本（ Cost of Quality) 為 防止出現(xiàn)錯誤和產(chǎn)生錯誤而引起的一切費(fèi)用。 標(biāo)準(zhǔn)組成如下： ISO9000=GB/T19000《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南 》 ISO9001=GB/T19001《 質(zhì)量體系 ——設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》 ISO9002=GB/T19002《 質(zhì)量體系 ——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》 ISO9003