【正文】 種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。 產(chǎn)品的層次？ 產(chǎn)品的層次 ? 核心產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用 ? 形式產(chǎn)品：產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標(biāo)和包裝等 ? 延伸產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運(yùn)送、安裝、維修、保證等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處 世界的產(chǎn)品可以分為四大類 硬件類 ：如汽車、機(jī)械生產(chǎn)等； 軟件類 ：如：計(jì)算機(jī)程序、知識產(chǎn)品等； 流程材料類 ：如：紡織、化工、軋鋼等； 服務(wù)類 ：如：第三產(chǎn)業(yè)、政府、文化、 教育 等。 外供產(chǎn)品“汽車’’是由硬件 (如輪胎 )、流程性材料 (如：燃料、冷卻液 )、軟件 (如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊 )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說明 )所組成。 質(zhì)量問題 ? 表 不走、不準(zhǔn)、不美、不防水、太貴、牌子不好 ? 房子 房型不好、電梯不方便、樓間距太短、小區(qū)綠化不好 …… ? 供電 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi) 質(zhì)量的兩大要素 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品特性 功能 正確性 可靠性 適時(shí)性 耐久性 完備性 耐用性 親切有禮 方便性 預(yù)期顧客需求 美觀 服務(wù)員的認(rèn)知 功能選擇性及擴(kuò)充性 美觀 信譽(yù) 信譽(yù) 無缺陷 產(chǎn)品在運(yùn)送使用間和服務(wù)中 在原來的和未來的服務(wù)交易中沒有缺點(diǎn) 沒有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤 和錯(cuò)誤 銷售、收款和其他商業(yè)過程中 銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯(cuò)誤沒有錯(cuò)誤 質(zhì)量的經(jīng)典定義 ? 產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。 ——朱蘭 ? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。 ——ISO8402 ? 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 ——ISO9000： 2023 質(zhì)量的演變過程 ? 商品產(chǎn)生之前沒有質(zhì)量的概念，有了商品交換之后就從對商品的功能來進(jìn)行判斷，形成了對質(zhì)量的認(rèn)識。隨著社會的進(jìn)步，人們對商品的要求于是越來越高。 質(zhì)量的演變過程 企業(yè) 規(guī)格與屬性 30~40年代 符合性質(zhì)量 市場 技術(shù)與性能 60~90年代 適用性質(zhì)量 客戶 個(gè)性與周到 21世紀(jì) 顧客滿意 符合性質(zhì)量 ? 符合性質(zhì)量的判斷依據(jù)是 “標(biāo)準(zhǔn)”。符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品 .由于標(biāo)準(zhǔn)水平有高低、先進(jìn)之分，有時(shí)將產(chǎn)品分為優(yōu)等品、一等品和合格品。除此之外產(chǎn)品的特性還由性能擴(kuò)充為時(shí)間方面的質(zhì)量，如可靠性、安全性等等。 ? 符合性質(zhì)量是一種靜態(tài)的質(zhì)量觀，遠(yuǎn)離市場的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。 ? 我國大型工具書“辭海”對質(zhì)量的定義是：“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。即是一種符合性的質(zhì)量觀。 適用性質(zhì)量 ? “適用性”是“指產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客要求的程度?！弊钤缡怯芍|(zhì)量管理專家朱蘭提出的。 ? 適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。顧客的要求包括生理的、心理的和倫理等多方面。因此，適用性的內(nèi)涵也是在不斷的拓展和豐富。如日本質(zhì)量管理專家狩野（ KANO）先生依照顧客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的質(zhì)量。 顧客滿意 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的“一組固有特性滿足要求的程度”的質(zhì)量概念，實(shí)際上提出了好的質(zhì)量，不僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性），同時(shí)還必須滿足顧客的要求（適用性）還要滿足社會（環(huán)境、衛(wèi)生等）員工等相關(guān)方的要求。質(zhì)量評價(jià)的對象也從產(chǎn)品擴(kuò)展到過程、體系等所有方面。所以，是一個(gè)廣義的質(zhì)量觀。 ? 適用性的質(zhì)量觀與顧客的質(zhì)量觀，雖然都強(qiáng)調(diào)滿足顧客的要求，但是兩者的角度是不同的。符合性質(zhì)量觀是一種客觀的質(zhì)量觀，顧客滿意是以消費(fèi)者為中心的主觀的質(zhì)量觀。 質(zhì)量是由顧客決定的 ? 消費(fèi)者作主的時(shí)代來臨了 產(chǎn)品到顧客手中，無論標(biāo)榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，但是，如果不是顧客所需要的，都只有淘汰。 因此，企業(yè)的立場與觀念： 用“最適質(zhì)量”取代“最佳質(zhì)量”；而“最適質(zhì)量”即是讓顧客感到“最滿意的質(zhì)量”。 第一部分 質(zhì)量的概念 第一章 什么是質(zhì)量？ 第二章 質(zhì)量理論 第三章 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二章 質(zhì)量理論 質(zhì)量管理的百年歷程 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：石川馨 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠自行控制 ? 1875年，最初的質(zhì)量管理 ? 1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）理論 ? 1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法 ? 20世紀(jì) 40年代，美國軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、 、 ——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 20世紀(jì) 50年代，戴明質(zhì)量改進(jìn)、可靠性工程開始形成 ? 1958，美國軍方制定了 MILQ8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) “質(zhì)量保證” ? 20世紀(jì) 60年代初，全面質(zhì)量管理 七種質(zhì)量管理工具 ? 20世紀(jì) 60年代中， AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)。 AQAP標(biāo)準(zhǔn)以 MI