【正文】 ? 為在消費(fèi)者心目中樹立“ **”品牌形象，將售后服務(wù)做得更深入人心，一般情況下可主動(dòng)承擔(dān)問題，并根據(jù)款式和損壞情況，告知顧客明確維修時(shí)間，如顧客特別要求，同時(shí)購買時(shí)間較短，營業(yè)員在應(yīng)征店長的同意后可根據(jù)情況給予顧客調(diào)換貨服務(wù) ? 營業(yè)員判定商品損壞是由于顧客人為原因造成，應(yīng)向顧客說明，并告訴顧客承擔(dān)維修費(fèi)用。 月報(bào) 月末 統(tǒng)計(jì) 表 記錄貨品明細(xì)，據(jù)此做盤點(diǎn)報(bào)告。 C. 加盟店在申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，先做退貨單，并隨貨郵寄一份。 C. 加盟店根據(jù)總部的批示進(jìn)行處理，總部同意的可以打折；總部不同意的則不允許打折。 D. 下班次人員核對(duì)柜柜臺(tái)產(chǎn)品明細(xì)表核對(duì)柜臺(tái)產(chǎn)品數(shù)量。 . 產(chǎn)品銷售 A. 產(chǎn)品銷售后，營業(yè)員收回銷售小票，并及時(shí)在 日記帳 登記。 B. 依照隨貨同行的 貨品單 核對(duì)商品標(biāo)簽、貨類、貨型，條碼，金額。 . 進(jìn)貨和接貨管理 . 配貨流程 A. 加盟商 在網(wǎng)站上 填寫 相應(yīng)的貨品采購 ，提交給 **品牌總部的市場(chǎng)經(jīng)理 。 接見應(yīng)聘者 初次談話、填表 招聘測(cè)驗(yàn) 二次談話及評(píng)分 調(diào)查履歷 初步甄選 批準(zhǔn)錄用 體檢 正式錄用 . 員工培訓(xùn)制度 教育培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要途徑和必須手段，員工有參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的權(quán)利；也有接受學(xué)習(xí)培訓(xùn)的義務(wù)，任何人不得無故放棄或拒絕參加。 B. 對(duì)營業(yè)員的招聘要求： ? 儀表大方、舉止得體。試用期薪資除底薪與正式錄用后薪資底薪不同外，其余項(xiàng)構(gòu)成相同； ? 病事假均作無薪處理 ，當(dāng)日底薪免計(jì)； ? 遲到、早退、事假、病假一次，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金免計(jì)； ? 國家法定節(jié)日上班，其當(dāng)日底薪按其日底薪雙倍發(fā)放。 b) 員工有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的工作崗位提出看法和建議，但首先必須服從工作分配與安排，恪盡職守，完成工作任務(wù)。 C. 培訓(xùn)與考核 **品牌 總部將依照實(shí)際情況給予加盟店 的工作人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的培訓(xùn)和考核。 ? 因交接不清或工作失職、疏忽造成的商品丟失由當(dāng)事人按商品零售價(jià)進(jìn)行賠償。 ? 愛 護(hù)公司財(cái)物，提倡勤儉節(jié)約。 ? 交接完畢后，雙方必須在交接本上簽名。 ? 報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確。 ? 員工無故曠工一次將給予辭退處理。按商場(chǎng)要求參加晨會(huì)、交接會(huì)議等活動(dòng)?！鳖櫩碗x開柜臺(tái)時(shí)，說：“謝謝，歡迎下次再來。清理貨柜衛(wèi)生，檢查貨柜及燈具情 況，查閱前日銷售記錄，及時(shí)匯報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問題。 ? 男女員工須著裝整齊、干凈，同時(shí)配帶工牌。 ? 員工頭發(fā)干凈、整潔、發(fā)型規(guī)整。 ? 具體的商品銷售工作。分析內(nèi)容主要有：銷售前景分析；競(jìng)爭(zhēng)地位分析；吸引力分析；與其他類型商店的組合與相容能力分析。 位置與地租增減、客流密度等密切相關(guān)。 ? 人流情況。 從地理位置出發(fā)，加盟店 址應(yīng)選擇在商業(yè)中心型地段。加盟商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，以實(shí)現(xiàn) **品牌 特許經(jīng)營的統(tǒng)一性和加盟店良好的經(jīng)營業(yè)績(jī)。分別對(duì)加盟店?duì)I運(yùn)過程中涉及的規(guī)章制度、響應(yīng)機(jī)制、 操作流程、注意事項(xiàng)、聯(lián)系方式作了詳盡描述。 評(píng)估項(xiàng)目主要包括： ? 經(jīng)營地段。如女性服飾店、情侶交流店等 環(huán)境。 位置概念一是指距離市中心的遠(yuǎn)近；二是指距離居民區(qū)或交通干線的遠(yuǎn)近；三是指坐落于某一地段的具體位置，如拐角、中心、十字路口等。 對(duì)于排位在前的店址，還須作進(jìn)一步的相關(guān)分析。 B. 工作職責(zé) ? 協(xié)助柜長搞好各項(xiàng)店內(nèi)日常事務(wù)工作。 穿黑色鞋，但不得穿涼鞋，女員工穿肉色絲襪。 ? 飾物簡(jiǎn)潔，只允許佩戴一枚戒指， 寬度為 5MM 以內(nèi)， 女員工耳環(huán)不得超過耳廓。 ? 營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)商品數(shù)量，認(rèn)真做帳，保證柜臺(tái)帳目清楚、正確。 ? 顧客 經(jīng)過柜臺(tái)時(shí)，員工應(yīng)面帶微笑并說：“您好，歡迎光臨。 E. 考勤制度 ? 員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。離職之前進(jìn)行必要的交接，辦理離崗手續(xù)后方可離開。須按月分類整齊存放。 G. 交接制度 ? 嚴(yán)格按交接程序及制度進(jìn)行交接。 ? 店內(nèi)日常開支銷費(fèi)，發(fā)票聯(lián)須有店長簽字。 ? 店內(nèi)全體員工嚴(yán)格遵守各自工作職責(zé)，并嚴(yán)格執(zhí)行各自日常工作流程。 B. 人員聘用 加盟店可依照本店實(shí)際情況招聘、補(bǔ)充職工。 G. 工作安排 a) 加盟商根據(jù)工作需要并結(jié)合員工工作態(tài)度、能力與專長分配、調(diào)整其工作崗位。 ? 員工試用期為三個(gè)月，享受試用期薪資。 ? 高中以上學(xué)歷。 備注：以上招聘流程與要求僅供參考。在產(chǎn)品的進(jìn)銷存方面，應(yīng)該對(duì)商品進(jìn)貨、庫存（調(diào)整、盤點(diǎn)、調(diào)價(jià)）、銷售、退貨和調(diào)撥等全過程進(jìn)行管理監(jiān)控。 . 加盟店檢驗(yàn)接收貨品流程 A. 加盟店庫管及店長依照隨貨同行的貨品 單清點(diǎn)商品總數(shù)。 F. 每晚下班時(shí)間前 45 分鐘開始，由各柜位營業(yè)員 在柜位對(duì)數(shù)表上對(duì)其所負(fù)責(zé)柜位的貨品進(jìn)行結(jié)賬； G. 下班后，各柜位營業(yè)員交叉點(diǎn)貨，并進(jìn)行 核對(duì)，貨帳無誤后，點(diǎn)貨人員、柜位貨品負(fù)責(zé)人員 進(jìn)行 簽字、交接； H. 貨品全部清點(diǎn)無誤、入庫后，當(dāng)值負(fù)責(zé)人 上鎖 。 C. 下班次人員根據(jù)柜位日記賬核對(duì)小票數(shù)量或現(xiàn)金數(shù)量（自收款情況）。 B. 市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)人批示后， 通知相應(yīng) 加盟店。 B. **總部市場(chǎng)管理部書面審批同意。 7. 經(jīng)營分析與管理 . 常用銷售報(bào)表 報(bào)表名稱 報(bào)表功用 日?qǐng)?bào) 經(jīng)營日志 記錄每日銷售狀況及運(yùn)營狀況，便于掌握各店貨品及經(jīng)營情況，幫助及時(shí)處理問題，有效開展工作。要特別留意購買日期。 B. 操作細(xì)則 ? 確認(rèn)飾品的印記，款式、重量是否與售后服務(wù)手冊(cè)記錄相同。 原則 上，新飾品價(jià)值應(yīng)大于舊飾品價(jià)值，如小于舊飾品價(jià)值的差額不退。 ? 耳環(huán)（耳釘）大小、花形不對(duì)稱。 C. 修理的貨品從產(chǎn)品部送回店里后，收貨人應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收，即使有細(xì)小的問題也應(yīng)及時(shí)返回修理，以免發(fā)生在次返修的情況。 B. 柜臺(tái)用來劃分空間：通過柜臺(tái)的各種形式的組合，構(gòu)成不同的空間，從而使賣場(chǎng)布局達(dá)到功能分區(qū)明確、感覺舒適的目的。音樂可以起到促銷、減輕經(jīng)營人員的疲勞、調(diào)節(jié)工作節(jié)奏以及緩解噪音的作用。有利于企業(yè)、產(chǎn)品的形象的展現(xiàn)和提升。比如陳列在一起的產(chǎn)品 價(jià)位應(yīng)該較為接近；價(jià)格帶從前至后逐漸便宜；價(jià)格帶從左到右，由便宜到貴。一般說來，使用道具可以有效地吸引消費(fèi)者的注意力。要注意突出本店、柜臺(tái)的主要的商品品 種、季節(jié)性商品品種、主題商品品種。 D. 擺設(shè)貨品基本方法 ? 川字型擺法：利用川字形擺法突出線條。一般包括新產(chǎn)品推廣或促銷推廣活動(dòng)，總部將準(zhǔn)備促銷物料及實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行下發(fā)，由各店具體實(shí)施，并及時(shí)向總部反饋活動(dòng)效果信息。櫥窗是零售商業(yè)普遍采用的廣告形式，同時(shí) 也是裝飾商店店面的重要手段，借以宣傳商品，促進(jìn)銷售。 A. **總部將策劃活動(dòng)及相關(guān)促銷用品告知加盟店。 H. 特許經(jīng)營店內(nèi)不能展示未經(jīng)總部批準(zhǔn)之任何裝 飾品、宣傳品及促銷物品。 營銷活動(dòng)期間， **總部將依照實(shí)際情況向加盟店提供各種必要的宣傳促銷用品。 . 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理 柜臺(tái)應(yīng)隨時(shí)注意其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)營情況與促銷活動(dòng)，并及時(shí)向店長及總部匯報(bào)，同時(shí) 可提出切實(shí)有效的競(jìng)爭(zhēng)政策。 **總部將將根據(jù)各加盟店的要求和實(shí)際情況，制定長期的、有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。支持方式包括： ? 品牌支持 **積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略，佳音不斷。 E. 加盟店驗(yàn)收物品， 確認(rèn)物品后通知 總部。櫥窗的擺設(shè)要反映商店的經(jīng)營特色，營造一種氛圍，使顧客看后產(chǎn)生興趣，并有購買欲望。常見的廣告手段有以下幾種： ? 招牌：醒目的室外招牌，可使本地區(qū)的大部分顧客注意到。 ? 混合擺法：很多時(shí)候我們會(huì)把川字型和三角型擺法混合使用。 ? 購買頻率越高的貨品，位置應(yīng)越好。 g) 整齊整潔的原則 要注意商品排列的整齊有序，商品標(biāo)簽的排列方向也應(yīng)保持一致且容易被顧客看見； 同一個(gè)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)格的托盤。對(duì)于 彩 石類產(chǎn)品則應(yīng)使用無色光 (如 T5 光管 ,白色石英燈 和藍(lán)色光管配合在一起 )。 C. 商品陳列的原則 a) 一目了然的原則 由于專賣店、柜臺(tái)的商品眾多，所以商品的分類方法、陳列位置等都要認(rèn)真考慮，以保證消費(fèi)者可以迅速地掌握商品的陳列規(guī)律，達(dá)到一目了然的視覺效果。 c) 生活情報(bào)的展現(xiàn) 以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)以服務(wù)顧客。 **品牌主要以黑白色為基調(diào)。 F. 出于方便客戶，提高售后服務(wù)效率的考慮，加盟店可自設(shè)維修服務(wù)中心。ME 貨品后，填寫“維修單”，內(nèi)容包括收貨時(shí)間、顧客姓名、修理內(nèi)容（包括顧客的特殊要求）、貨品特征（附圖樣）及要求取貨時(shí)間，并請(qǐng)顧客在確認(rèn)欄簽字確認(rèn)。 . 產(chǎn)品質(zhì)量問題界定 以下情況屬 于產(chǎn)品質(zhì)量問題： ? 飾品佩戴幾次后寶石松動(dòng)或脫落。 ? 進(jìn)行換貨服務(wù)時(shí)，需收回原售后服務(wù)手冊(cè) ? 新產(chǎn)品需配發(fā)新售后服務(wù)手冊(cè)，其中手冊(cè)中的售價(jià)按新產(chǎn)品的實(shí)際成交價(jià)登記 . 以舊換新服務(wù) A. 服務(wù)承諾 購買 **產(chǎn) 品，可在以后將舊產(chǎn)品按以下比例折價(jià)購買新的 **產(chǎn)品： 購買之日起 7－ 15 天： 80% 購買之日起 16－ 30 天： 70% 購買之日起 31－ 90 天： 60% 購買之日起 91 天 180 天： 50% 購買之日起 181 天后： 40% B. 操作細(xì)則 舊產(chǎn)品必須是 **品牌的產(chǎn)品 換貨的舊首飾價(jià)格按照銷售單上的實(shí)際結(jié)算金額為準(zhǔn)。 . 售后服務(wù)準(zhǔn)則 A. 讓顧客滿意，讓公司少受損失； B. 態(tài)度端正、熱情有理； C. 明確處理時(shí)間； D. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客滿意的答復(fù)； E. 對(duì)不屬于公司的責(zé)任，要耐心向顧客解釋，在不違反公司制度的前提下給予其盡可能的服務(wù)。 . 注意事項(xiàng) ? 加盟店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 **總部關(guān)于售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。核實(shí)無誤后，在退貨單上簽收后，將退貨單傳真回加盟店。 B. 乙方每月產(chǎn)品可調(diào)換金額以其當(dāng)月實(shí)際進(jìn)貨金額的為基準(zhǔn)，并根據(jù)產(chǎn)品的進(jìn)貨時(shí)間按下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)換： ? 進(jìn)貨時(shí)間為 1 至 3 個(gè)月內(nèi)產(chǎn)品：當(dāng)月實(shí)際進(jìn)貨金額的 15％，超出部分按原價(jià)8折收回 ? 進(jìn)貨時(shí)間為 3 個(gè)月以上產(chǎn)品：當(dāng)月實(shí)際進(jìn)貨金額的 10％，超出部分按原價(jià) 6折收回 ? 如產(chǎn)品已經(jīng)銷售，發(fā)生質(zhì)量問題引起的換貨，不限換貨率 ? 調(diào)換日期僅限當(dāng)月，不得累積，不得提前或逾期。 加盟商可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況申請(qǐng)將實(shí)際零售價(jià)進(jìn)行上下浮動(dòng)。 B. 盤點(diǎn)日當(dāng)天，營業(yè)員必須全部到位，部分人負(fù)責(zé)銷售，部分人負(fù)責(zé)根據(jù)柜臺(tái)存貨抄 寫盤點(diǎn)表，抄寫完后進(jìn)行核對(duì)，必須做到帳貨相符（上月存貨 +本月進(jìn)貨 本月退貨 本月銷售 =本月存貨）后，才可交到專柜 /店負(fù)責(zé)做帳的人員處。 . 貨品管理 加盟店人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行營業(yè)和貯存管理。 D. **品牌 總部配貨完成后，將匯總單郵寄或傳真至加盟商確認(rèn)。具體受訓(xùn)方式、時(shí)間、地點(diǎn)和人員由 **品牌 總部與加盟店協(xié)商而定。 ? 年齡： 18—— 28歲。 . 員工招聘 . 招聘流程 . 招聘要求 A. 對(duì)店長的招聘要求： ? 形象良好，成熟穩(wěn)重。 ● 對(duì)拒絕履行手續(xù)離職或在辭職或被辭退前后給企業(yè)造成損失的員工，企業(yè)保留索賠直至追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任的權(quán)利。 E. 試用 a) 使用期一般為三個(gè)月，加盟店可根據(jù)自己實(shí)際情況來規(guī)定試用期的具體時(shí)間。不得將貨單賬本等相關(guān)資料置于明顯位置。不得背后議論他人，或有一些不利于團(tuán)結(jié)的言辭。 H. 其它 ? 以普通話規(guī)范有禮地接聽電話。賬本記錄清晰無誤，并保證帳實(shí)相符。否則視為遲到。事假一天，扣除當(dāng)日工資及 當(dāng)月獎(jiǎng)金的 10％。 ? 地面應(yīng)保持干凈，無紙屑、泥土。 ? 員工不得一人同時(shí)接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況，可喚同事前來協(xié)助。 ? 員工不得隨便竄柜，隔柜臺(tái)扔?xùn)|西。 ? 男女員工不得留長指甲，不得涂有色指甲油。 ? 負(fù)責(zé)柜臺(tái)衛(wèi)生、貨盤清潔。詳