呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料(存儲版)
【正文】 96號碼的金融類客戶（商業(yè)銀行、證券公司、基金公司）、具有跨地域業(yè)務(wù)和服務(wù)需求的電子制造、服務(wù)咨詢、物流連鎖、電子商務(wù)以及旅游服務(wù)等行業(yè)細(xì)分市場中大力推廣。要爭取 195號碼全部在本網(wǎng)落地，由中國電信統(tǒng)一將呼叫送達(dá)用戶平臺，避免用戶和各大運(yùn)營商去分別簽署協(xié)議。 ?95類短號碼：分為兩類，使用范圍均為全國。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 5－遠(yuǎn)程座席標(biāo)準(zhǔn)版 遠(yuǎn)程座席場地和機(jī)房均在客戶端，電信為客戶建設(shè)本地呼叫中心。用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務(wù)簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程 目 錄 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 市場需求 ? 政府部門熱線 – 市長熱線、勞動(dòng)、民政、環(huán)保、建委、疾控 – 工商、稅務(wù)、市政 ? 企業(yè)呼叫中心 – 金融行業(yè) —— 銀行、保險(xiǎn)、證券 – 消費(fèi)品行業(yè) —— 煙酒、飲料、食品、服裝 – 物流行業(yè) – 制造行業(yè) —— 家電、汽車 每個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不盡相同 每個(gè)企業(yè)關(guān)心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都不相同 業(yè)務(wù)功能經(jīng)常變化 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 基本功能 ? 被動(dòng)式服務(wù) —— 呼入服務(wù)（自動(dòng)語音或人工服務(wù)） – 一個(gè)統(tǒng)一的接入碼號、多路電話接入、 ACD排隊(duì) – 來電號碼顯示、客戶資料彈出、服務(wù)歷史記錄 – 電話轉(zhuǎn)接、三方通話 – 業(yè)務(wù)咨詢、知識庫、疑難問題工單 – 業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢 ? 主動(dòng)式服務(wù) —— 呼出服務(wù)（人工或自動(dòng)） – 電話回訪、服務(wù)提醒、節(jié)日問候、資料核對 – 電話營銷、會議邀請、市場調(diào)查 ? 業(yè)務(wù)報(bào)表 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼入服務(wù) 錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) 自動(dòng)語音子系統(tǒng) 人工坐席子系統(tǒng) 自動(dòng)多媒體子系統(tǒng) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 短信、 Email、傳真 服務(wù)定制、電子訂單 業(yè)務(wù)申請、投訴申告 歡迎詞、菜單選擇、 密碼校驗(yàn)、自助服務(wù) 電話呼入 轉(zhuǎn)自動(dòng)語音 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼入服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1. 客戶打入電話 2. 電信將電話接入到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 3. 呼叫中心系統(tǒng)語音服務(wù)器提供語音導(dǎo)航 4. 客戶根據(jù)語音提示選擇服務(wù)項(xiàng)目 5. 語音服務(wù)器根據(jù)客戶選擇將電話分配給相應(yīng)空閑坐席 6. 座席軟件提示有電話呼入，并彈出客戶資料 7. 話務(wù)員接聽電話，并記錄客戶來電內(nèi)容，掛斷電話 8. 話務(wù)員生成業(yè)務(wù)流程單據(jù)，派發(fā)給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門 9. 業(yè)務(wù)部門處理業(yè)務(wù)，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng) 10. 話務(wù)員接到回訪任務(wù)，進(jìn)行客戶回訪 自動(dòng)語音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼出服務(wù) 錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) 自動(dòng)語音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 自動(dòng)多媒體子系統(tǒng) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 短信、 Email、傳真 服務(wù)定制、電子訂單 業(yè)務(wù)申請、投訴申告 電話呼出 轉(zhuǎn)自動(dòng)語音 定制短信/Email/傳真 電話呼出 電話回訪、電話營銷 市場調(diào)查、會議邀請 語音公告、欠費(fèi)催繳 節(jié)日問候、提醒服務(wù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼出服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1. 資料準(zhǔn)備：電話流程設(shè)計(jì)、客戶資料準(zhǔn)備 2. 定制電話流程業(yè)務(wù)界面 3. 市場活動(dòng)定義 /菜單和權(quán)限配置 4. 客戶資料導(dǎo)入 5. 電話分配 /再分配 6. 話務(wù)員收到外撥任務(wù)，外撥電話 7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控外撥任務(wù)執(zhí)行狀態(tài) 8. 任務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)整理和維護(hù) 9. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)咨詢 坐席登錄 /注銷 接聽電話 轉(zhuǎn)接來電到其它電話 多方電話會議 準(zhǔn)備好接聽電話 掛斷電話 暫時(shí)不接聽電話 軟電話：來電號碼顯示 實(shí)時(shí)任務(wù)提示 綠燈：有該種任務(wù) 紅燈：有過期任務(wù) 業(yè)務(wù)功能菜單 可在管理配置端配置 根據(jù)當(dāng)前用戶權(quán)限顯示 客戶簡要資料 歷史聯(lián)系記錄 歷史電話記錄 業(yè)務(wù)界面 從地址簿中提取電話號碼 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 知識庫 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 疑難問題工單 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 投訴處理 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)報(bào)表 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件擴(kuò)展功能 ? 自動(dòng)語音 – 歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單 – 密碼校驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫查詢、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理 ? 全程錄音質(zhì)檢 ? 業(yè)務(wù)界面定制（圖形化） ? 工單流程定制（圖形化） ? 業(yè)務(wù)報(bào)表定制（圖形化） ? 傳真自動(dòng)收發(fā) ? 郵件自動(dòng)收發(fā) ? 短信自動(dòng)收發(fā) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 自動(dòng)語音 用戶至上 用心服
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