呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料(存儲(chǔ)版)
【正文】 96號(hào)碼的金融類(lèi)客戶(hù)（商業(yè)銀行、證券公司、基金公司）、具有跨地域業(yè)務(wù)和服務(wù)需求的電子制造、服務(wù)咨詢(xún)、物流連鎖、電子商務(wù)以及旅游服務(wù)等行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中大力推廣。要爭(zhēng)取 195號(hào)碼全部在本網(wǎng)落地，由中國(guó)電信統(tǒng)一將呼叫送達(dá)用戶(hù)平臺(tái)，避免用戶(hù)和各大運(yùn)營(yíng)商去分別簽署協(xié)議。 ?95類(lèi)短號(hào)碼：分為兩類(lèi)，使用范圍均為全國(guó)。 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 5－遠(yuǎn)程座席標(biāo)準(zhǔn)版 遠(yuǎn)程座席場(chǎng)地和機(jī)房均在客戶(hù)端，電信為客戶(hù)建設(shè)本地呼叫中心。用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn) 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開(kāi)展流程 目 錄 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 市場(chǎng)需求 ? 政府部門(mén)熱線(xiàn) – 市長(zhǎng)熱線(xiàn)、勞動(dòng)、民政、環(huán)保、建委、疾控 – 工商、稅務(wù)、市政 ? 企業(yè)呼叫中心 – 金融行業(yè) —— 銀行、保險(xiǎn)、證券 – 消費(fèi)品行業(yè) —— 煙酒、飲料、食品、服裝 – 物流行業(yè) – 制造行業(yè) —— 家電、汽車(chē) 每個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不盡相同 每個(gè)企業(yè)關(guān)心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都不相同 業(yè)務(wù)功能經(jīng)常變化 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 基本功能 ? 被動(dòng)式服務(wù) —— 呼入服務(wù)（自動(dòng)語(yǔ)音或人工服務(wù)） – 一個(gè)統(tǒng)一的接入碼號(hào)、多路電話(huà)接入、 ACD排隊(duì) – 來(lái)電號(hào)碼顯示、客戶(hù)資料彈出、服務(wù)歷史記錄 – 電話(huà)轉(zhuǎn)接、三方通話(huà) – 業(yè)務(wù)咨詢(xún)、知識(shí)庫(kù)、疑難問(wèn)題工單 – 業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢(xún) ? 主動(dòng)式服務(wù) —— 呼出服務(wù)（人工或自動(dòng)） – 電話(huà)回訪(fǎng)、服務(wù)提醒、節(jié)日問(wèn)候、資料核對(duì) – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議邀請(qǐng)、市場(chǎng)調(diào)查 ? 業(yè)務(wù)報(bào)表 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼入服務(wù) 錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) 自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng) 人工坐席子系統(tǒng) 自動(dòng)多媒體子系統(tǒng) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 短信、 Email、傳真 服務(wù)定制、電子訂單 業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴申告 歡迎詞、菜單選擇、 密碼校驗(yàn)、自助服務(wù) 電話(huà)呼入 轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼入服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1. 客戶(hù)打入電話(huà) 2. 電信將電話(huà)接入到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 3. 呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)器提供語(yǔ)音導(dǎo)航 4. 客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示選擇服務(wù)項(xiàng)目 5. 語(yǔ)音服務(wù)器根據(jù)客戶(hù)選擇將電話(huà)分配給相應(yīng)空閑坐席 6. 座席軟件提示有電話(huà)呼入，并彈出客戶(hù)資料 7. 話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)，并記錄客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，掛斷電話(huà) 8. 話(huà)務(wù)員生成業(yè)務(wù)流程單據(jù)，派發(fā)給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén) 9. 業(yè)務(wù)部門(mén)處理業(yè)務(wù)，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng) 10. 話(huà)務(wù)員接到回訪(fǎng)任務(wù)，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng) 自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼出服務(wù) 錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) 自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 自動(dòng)多媒體子系統(tǒng) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 短信、 Email、傳真 服務(wù)定制、電子訂單 業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴申告 電話(huà)呼出 轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音 定制短信/Email/傳真 電話(huà)呼出 電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)調(diào)查、會(huì)議邀請(qǐng) 語(yǔ)音公告、欠費(fèi)催繳 節(jié)日問(wèn)候、提醒服務(wù) 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼出服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1. 資料準(zhǔn)備：電話(huà)流程設(shè)計(jì)、客戶(hù)資料準(zhǔn)備 2. 定制電話(huà)流程業(yè)務(wù)界面 3. 市場(chǎng)活動(dòng)定義 /菜單和權(quán)限配置 4. 客戶(hù)資料導(dǎo)入 5. 電話(huà)分配 /再分配 6. 話(huà)務(wù)員收到外撥任務(wù)，外撥電話(huà) 7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控外撥任務(wù)執(zhí)行狀態(tài) 8. 任務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)整理和維護(hù) 9. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 坐席登錄 /注銷(xiāo) 接聽(tīng)電話(huà) 轉(zhuǎn)接來(lái)電到其它電話(huà) 多方電話(huà)會(huì)議 準(zhǔn)備好接聽(tīng)電話(huà) 掛斷電話(huà) 暫時(shí)不接聽(tīng)電話(huà) 軟電話(huà)：來(lái)電號(hào)碼顯示 實(shí)時(shí)任務(wù)提示 綠燈：有該種任務(wù) 紅燈：有過(guò)期任務(wù) 業(yè)務(wù)功能菜單 可在管理配置端配置 根據(jù)當(dāng)前用戶(hù)權(quán)限顯示 客戶(hù)簡(jiǎn)要資料 歷史聯(lián)系記錄 歷史電話(huà)記錄 業(yè)務(wù)界面 從地址簿中提取電話(huà)號(hào)碼 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 知識(shí)庫(kù) 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 疑難問(wèn)題工單 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 投訴處理 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)報(bào)表 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件擴(kuò)展功能 ? 自動(dòng)語(yǔ)音 – 歡迎詞、語(yǔ)音菜單、夜服語(yǔ)音留言、黑名單 – 密碼校驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理 ? 全程錄音質(zhì)檢 ? 業(yè)務(wù)界面定制（圖形化） ? 工單流程定制（圖形化） ? 業(yè)務(wù)報(bào)表定制（圖形化） ? 傳真自動(dòng)收發(fā) ? 郵件自動(dòng)收發(fā) ? 短信自動(dòng)收發(fā) 用戶(hù)至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 自動(dòng)語(yǔ)音 用戶(hù)至上 用心服
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