【正文】 貨量大的銷售對(duì)象 /供貨量分散的銷售對(duì)象 7．標(biāo)準(zhǔn)化銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量 57第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運(yùn)輸管理v三、銷售配送管理58二、銷售運(yùn)輸管理v（一）對(duì)企業(yè)銷售運(yùn)輸進(jìn)行決策v選擇運(yùn)輸方式v選擇運(yùn)輸承運(yùn)人v提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益的方法59二、銷售運(yùn)輸管理v（二）運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)v直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)v多落點(diǎn)的直接運(yùn)送v通過配送中心的運(yùn)輸v通過配送中心的多地點(diǎn)送貨60供應(yīng)商 需要地直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)61供應(yīng)商 零售商 供應(yīng)商 零售商多落點(diǎn)的直接運(yùn)送（送奶線路運(yùn)輸）62供應(yīng)商 零售商配送中心通過配送中心的運(yùn)送63供應(yīng)商 零售商配送中心配送中心利用送奶線路送貨64100% 巨大的接收費(fèi)用利有送奶線路的直接運(yùn)送 通過聯(lián)合降低了運(yùn)輸成本對(duì)配送商品進(jìn)行揀貨和補(bǔ)貨作業(yè)。 共同配送的核心思想：在資源共享的理念下建立企業(yè)聯(lián)盟 共同配送的目的：增大單體企業(yè)中有限的物流量，使單體物流成本大幅下降。v與逆向物流、反向物流、靜脈物流涵義相同76圖 64：正反向網(wǎng)絡(luò)中的物流77v回收物流的目的就是如何在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期過程中實(shí)現(xiàn) “5R” ，即研究（）、重復(fù)使用（）、減量化（）、再循環(huán)（）、挽救（）。85（ 2）根據(jù)回收產(chǎn)品的處理劃分圖 66逆向供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品流和信息流86包裝的特性和功能 包裝是在物流過程中保護(hù)產(chǎn)品、方便儲(chǔ)運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法采用容器、材料及輔助物等物品包封并予以適當(dāng)?shù)难b潢和標(biāo)志的工作總稱。 （ 2）客戶不一定在企業(yè)之外。 客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時(shí)，將使客戶滿意、高興，留住客戶。當(dāng)記者問及承運(yùn)部門是否知道箱內(nèi)物品的類別，以及不同類型的貨物不能混裝時(shí)，這位經(jīng)理竟答道：這個(gè)我們不管。（客戶）組織結(jié)構(gòu)（客服部門的重要性）系統(tǒng)柔性（滿足需求的不確定性）管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等免費(fèi)服務(wù)）第二節(jié) 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素109二、交易中要素缺貨水平； 企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時(shí)間等）；如果缺貨，為客戶提供替代品或從其它地方調(diào)運(yùn)。v（ 2）供品率 ( ):每種產(chǎn)品的缺貨總量統(tǒng)計(jì)，衡量缺貨的程度、缺貨影響的大小。v　　但剛走進(jìn)辦公室，一個(gè)加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個(gè)結(jié)。剛過的 “ 情人節(jié) ” ，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動(dòng)。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1222. 以促銷為核心的物流服務(wù) 以促銷為核心的增值服務(wù)主要是在刺激銷售的過程中所提供的相關(guān)范圍比較廣泛的各類營銷服務(wù)，包括設(shè)立獨(dú)特的銷售點(diǎn)以及配置產(chǎn)品展銷臺(tái)。以時(shí)間為核心的服務(wù)，就是排除不必要的倉庫設(shè)施和重復(fù)勞動(dòng)，以期最大限度地提高服務(wù)速度。等他們來模仿我們的服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)升級(jí)了，走到前面去了。只要在每一項(xiàng)服務(wù)上好上一點(diǎn)點(diǎn)就夠了。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。129三、提高客戶忠誠度服務(wù)快速響應(yīng)理解客戶需求解決客戶問題及時(shí)響應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)及時(shí)解決主動(dòng)了解需求以客戶為中心保持良好溝通快速解決問題提前預(yù)見問題主動(dòng)提供服務(wù)130案例分析 有一天客戶經(jīng)理上門拜訪客戶，得知客戶的兒子考上某名牌中學(xué)，過幾天他兒子就要上學(xué)。第二天局長晚上九點(diǎn)多回到家，看到滿臉疲憊的小秦和電腦屏幕顯示的網(wǎng)頁，又驚又喜；王局長的愛人是個(gè)作家，經(jīng)常上網(wǎng)查資料，一次電腦出了毛病，小秦得知后，當(dāng)天就來到王局長家中，為了不影響局長家人休息，小秦把電腦搬回自己家中修復(fù)后又親自送還到王局長家，之后王局長的愛人只要電腦出現(xiàn)問題，都會(huì)打電話向小秦請(qǐng)教，還尊稱小秦為老師；王局長報(bào)名學(xué)車，又苦于沒有時(shí)間去駕校練車，小秦就經(jīng)常利用休息時(shí)間陪王局長練車，在王局長順利拿到駕照的慶賀宴上，王局長鄭重的表示： “ 你們的誠意打動(dòng)了我，有你這樣的員工，合作我們放心！ ” 請(qǐng)你分析一下，小秦成功的原因是什么？要點(diǎn)： 能夠及時(shí)關(guān)注客戶自身的需求，找到服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，能夠準(zhǔn)確的換位思考，理解客戶的情感需求，使客戶感到主動(dòng)熱情的服務(wù)。老板一邊耐心的聽，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來后匯報(bào)說： “ 今天早上有個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣” 老板問： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價(jià)格是多少？ ” 老板又問。A：你好，我是 的一個(gè)用戶 ……◆ Ｂ：我知道，請(qǐng)講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ……◆ Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 “ 喂，您好 !” 這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。 一月 21一月 21Monday, 21:04:4621:04:4621:04Monday,一月 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 一月 21一月 21Monday, 21:04:4621:04:4621:04Monday,一月 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 一月 21一月 21Monday, 21:04:4621:04:4621:04Monday, 252023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。POWERPOINTLoremFuscepurus.cursus.ac,adipiscing下午 9:04下午 一月 2121:04January25,PM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。下午 9:04下午 一月 2121:04January2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。下午 9:04下午 一月 2121:04January2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。謝一月 2121:04:4621:0421:04一月 21一月 2121:04 21:0421:04:46一月 21一月2121:04:462023/1/25開始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個(gè)客戶屬于 “ 分析型客戶 ” 。 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析216。133案例分析 小李和小王兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。131案例分析 某建設(shè)局準(zhǔn)備啟動(dòng)綜合改造區(qū)項(xiàng)目，大客戶經(jīng)理帶著目的第一次上門拜訪該局的王局長，王局長態(tài)度不夠友善，表示到時(shí)候會(huì)通知參加競標(biāo)，誰的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好，服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)含量高，就用誰的產(chǎn)品！小秦判斷出該局長對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很重視，對(duì)服務(wù)的層次要求很高，就決定采用攻心戰(zhàn)術(shù)。 127128三、提高客戶忠誠度 客戶的忠誠度很大一部分程度上源自于對(duì)服務(wù)的滿意度，而客戶服務(wù)工作貫穿于大客戶管理工作始終，在售前、售中、售后三個(gè)階段里，我們都需要為大客戶提供及時(shí)、周到、有效的客戶服務(wù)，在客戶提出服務(wù)需求時(shí)，我們能夠及時(shí)快速的響應(yīng)，幫助客戶有效的解決問題；在客戶沒有提出需求時(shí)，我們能夠換位思考，以客戶為中心，預(yù)見客戶的需求，提供主動(dòng)的客戶服務(wù)。 ” 分析其增值服務(wù)內(nèi)容。舉個(gè)例子來說，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會(huì)想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會(huì)破產(chǎn)。然而，我們不只是集中在新航女郎上，航班的服務(wù)可以分為很多不同的部分。以制造為核心的服務(wù)，與其說是在預(yù)測基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品，不如說是對(duì)基本產(chǎn)品進(jìn)行了修正以適應(yīng)特定的顧客需求，其結(jié)果便改善了服務(wù)。如處理顧客向制造商的付貨、直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售店貨架儲(chǔ)備所需的明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。 ”v　　掛斷電話，林華的怒火終于爆發(fā)了。例如：按照時(shí)段或地點(diǎn)對(duì)銷售量、訂貨數(shù)、回收數(shù)、缺貨量等相關(guān)變量進(jìn)行衡量；也可以按照重量、貨幣單位等單位進(jìn)行衡量；還可按照銷售領(lǐng)域?qū)哟?、產(chǎn)品組層次、客戶層次等基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。企業(yè)供應(yīng)力評(píng)估的尺度包含缺貨率、供品率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)。一、交易前要素客戶服務(wù)條例的書面說明（規(guī)范化） 反映客戶的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個(gè)員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項(xiàng)服務(wù)不僅可度量與考核，還要可操作。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶通過電話詢問“ 客戶服務(wù)中心 ” ，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)， 200多名職員每天用 11種語言回答世界各地的客戶大約 2萬次電話詢問。 貨物及時(shí)追蹤服務(wù)該女士前往貨運(yùn)站取貨，卻發(fā)現(xiàn)兩箱水果殘缺不全，一箱蘋果只剩下幾個(gè)，梨也只剩下 1/3。102三、客戶需求 客戶在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的有支付能力的需要。9899案例 1：一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧100一、客戶 客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。 來自消費(fèi)者的回收物流主要有：消費(fèi)者退還新產(chǎn)品；消費(fèi)者退還用過的產(chǎn)品；消費(fèi)者退還可重用的產(chǎn)品。v汶川地震災(zāi)后重建過程中，公司又根據(jù)大量活動(dòng)板房及生活垃圾需做無害化處理的現(xiàn)狀，聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)成功開發(fā)出了活動(dòng)板房中的泡沫塑料等有害成分及生活垃圾的負(fù)壓處理技術(shù)，有效解決了活動(dòng)板房無害化處理等問題 。共同配送。對(duì)于缺貨或由于配送能力限制導(dǎo)致無法按要求交貨的情況進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。 增加了配送中心的處理費(fèi)用所有貨物通過配送中心對(duì)接運(yùn)送 簡單的協(xié)作 53在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對(duì)于客戶的訂單，盡量減少商品缺貨3 合理設(shè)置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存2使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4 使從訂單到發(fā)貨的信息流動(dòng)暢通無阻5 維持合理的物流費(fèi)用 6 將銷售額信息迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門7（二）銷售物流合理化的形式54（三）企業(yè)銷售物流合理化的模式1．計(jì)劃化 制定配送計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)送貨的計(jì)劃化和集中化 2．大量化 解決：客戶希望訂貨小批量多批次與物流部門希望擴(kuò)大訂貨量降低物流成本之間的矛盾。 v（ 3）銷售渠道。當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)確定之后設(shè)計(jì)研發(fā)機(jī)構(gòu)將和分布在全球的 33個(gè)國家設(shè)立的 40家貿(mào)易代表處，共同確定哪些供應(yīng)商可以在成本最低而又保證質(zhì)量的情況下，生產(chǎn)這些產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)過程重組 使用專業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作過程進(jìn)行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。支持給定水平客戶服務(wù)所需的總的銷售物流成本將隨客戶服務(wù)水平的提高而加速增長。最低成本所帶來的是服務(wù)水平的降低。即物流供應(yīng)方通過對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。33對(duì)一家企業(yè)最忠誠的客戶，也是給這家企業(yè)帶來最多利潤的客戶 . 《哈佛商業(yè)評(píng)論》 ★ 相關(guān)數(shù)據(jù)： ★80% 的營業(yè)額來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的客戶。 29三、影響中國企業(yè)物流模式選擇的因素 v物流對(duì)企業(yè)成功的影響度和企業(yè)對(duì)物流的管理能力。青島啤酒公司總經(jīng)理金志國有形象的比喻：青島啤酒要做好加減法。據(jù)透露，青島啤酒運(yùn)送成本每個(gè)月下降了 100萬元。 雙方協(xié)議，組建公司除擁有招商局專業(yè)物流管理經(jīng)驗(yàn)和青島啤酒優(yōu)質(zhì)的物流資產(chǎn)以外，還擁有基于的系統(tǒng)和基于的物流操作系統(tǒng)提供信息平臺(tái)支持。 22 自從合作以來，青島啤酒運(yùn)往外地的速度比以往提高 30%以上，山東省內(nèi) 300公里以內(nèi)區(qū)域的消費(fèi)者都能喝到當(dāng)天的啤酒， 300公里外區(qū)域的消費(fèi)者也能喝到出廠一天的啤酒。 為了實(shí)施鮮度管理方案，青島