【正文】 度 ? 顧客如何看我們？（顧客角度） ? 我們必須擅長什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度） ? 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度） ? 我們怎樣滿足股東？（財務(wù)角度） 精品資料網(wǎng) 顧客維度 平衡計分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測評指標，這些指標應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，如時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。但只有當財務(wù)與經(jīng)營活動建立明確的聯(lián)系時，公司戰(zhàn)略才是有效的。但是，這種方式不能提供： 1）潛在原因的信息 2）指標反映在危害發(fā)生之后 3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門 4）某些指標顯示的不利趨勢可能源于外部，而不是管理不善。 精品資料網(wǎng) C、工作方法選擇的正確性 優(yōu)秀標準：總是能夠選擇正確的 工作方法。 精品資料網(wǎng) G、統(tǒng)籌安排與計劃 優(yōu)秀標準：合理分配工作，有 效利用資源。 精品資料網(wǎng) K、解決問題能力 優(yōu)秀標準：總是善于發(fā)現(xiàn)問題， 并正確解決問題。 精品資料網(wǎng) 3）評價過程中常見的問題 A、要面向未來，而不是追究既往； B、關(guān)注事實依據(jù)，不能僅憑自己的感 覺； C、注意考核記錄，以便進行績效面談 和日后的績效指導(dǎo)； 精品資料網(wǎng) D、避免評價的主觀效應(yīng)，如： *過去記錄的影響（有利和不利的方面）； *寬容與自己見解、性格相同的人； *近期效應(yīng)的影響； *盲點效應(yīng)； *無怨言偏差； *完美主義； *友朋效應(yīng)； *自我比較效應(yīng)等。 資源保障： 客戶 完成時間： 六個月 評估方法： 上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見。 :45:0317:45Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 5時 45分 3秒 17:45:0330 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 30日星期一 下午 5時 45分 3秒 17:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 30日星期一 5時 45分 3秒 17:45:0330 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2）擬訂具體的行動方案，包括： A、閱讀指定的書籍、報刊和雜志等； B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動； C、在職培訓(xùn)活動； D、實際觀摩與指導(dǎo)活動等。 精品資料網(wǎng) N、個人品格 優(yōu)秀標準：自信、友善、公正 無私、樂于助人。 精品資料網(wǎng) J、溝通能力 優(yōu)秀標準：善于選擇適當?shù)姆绞脚c人 交流，對他人的意圖理解 準確，表達流暢。 精品資料網(wǎng) F、工作的改進與改善 優(yōu)秀標準：主動改進工作方法， 不斷提高績效水平。 精品資料網(wǎng) B、工作結(jié)果的有效性 優(yōu)秀標準：工作的結(jié)果總是超過 和達到預(yù)期的要求。而且保證輸入標準和輸出標準的一致性。 ECI平衡計分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 目標 測評指標 技術(shù)領(lǐng)先性 開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時間 制造過程中的學(xué)習(xí) 產(chǎn)品成熟過程所需時間 產(chǎn)品重心 占銷售額 8%的產(chǎn)品所占百分比 產(chǎn)品上市時間 相對于競爭的新產(chǎn)品引入 精品資料網(wǎng) 財務(wù)維度 財務(wù)測評指標顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。 平衡計分法包含財務(wù)衡量指標，同時通過對顧客滿意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動進行測評的業(yè)務(wù)指標，來補充財務(wù)衡量指標。 5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。 如： 1）提薪的標準和提薪的方式； 2）獎金的標準和分配方式； 3）為有貢獻的人追加特別福利和保險等。 ? 考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對員工價值的不斷開發(fā)的再確認。 2）過分依賴考核制度而削弱了組織各級管理者對改善 績效方面的責(zé)任。 事務(wù)性或例行性工作的人 員 2． 結(jié)果或產(chǎn)出 ? 績效結(jié)果的相關(guān)概念： 職責(zé)（ Accountabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ Key Result Areas），結(jié)果（ Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（ Duties， Tasks and Activities），目的（ Objectives），目標（ Goals or Targets），生產(chǎn)量（ Outputs），關(guān)鍵成功因素（ Critical Success Factors） 精品資料網(wǎng) 如果結(jié)果產(chǎn)生的過程無法控制和評定 ， 行為的結(jié)果必然是不可靠的么 ？ 績效是行為的主要依據(jù)是： 許多工作結(jié)果并不一定是個體行為所致，可能會受到與工作無關(guān)的其它影響因素的影響 員工沒有平等地完成工作的機會，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān) 過份關(guān)注結(jié)果會導(dǎo)致忽視重要的行為過程，而對過程控制的缺乏會導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當?shù)貜娬{(diào)結(jié)果可能會在工作要求上誤導(dǎo)員工。 基層員工 發(fā)展相對緩慢的成熟型企業(yè) ， 強調(diào)流程 、 規(guī)范 ， 注重規(guī)則的企業(yè) 4． 結(jié)果 +過程 （ 行為 /素質(zhì) ） 精品資料網(wǎng) 5）這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺 乏工作能力和經(jīng)驗的資淺員工。 精品資料網(wǎng) ? 考核不僅僅是針對員工，更重要是針對管理者， 因為： 1）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績效 就是管理者的績效； 2）認真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對員工、自身和 組織的負責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài) 度。 精品資料網(wǎng) 績效考核策略之二： 績效考核是 企業(yè)人力資源管理 各項工作的 管理基礎(chǔ) 精品資料網(wǎng) 三、績效管理程序 確定績效 評價的目的 績效 評價面談 制定績效 改進計劃 績效改進 指導(dǎo) 績效形成 過程督導(dǎo) 設(shè)計 評價體系 建立 工作期望 工作績效 評價實施 精品資料網(wǎng) 考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 必須要有清楚的標準 必須具有可靠的衡量手段 必須具有可靠的信息來源 必須具有調(diào)整偏差的手段 必須公正地使用考核結(jié)果 精品資料網(wǎng) 確定績效評價的目標 不同的目標決定評價的內(nèi)容、標準和方 法的不同。 精品資料網(wǎng) C、作業(yè)標準法 ? 預(yù)先確定各項作業(yè)的標準，作為績效評價的客觀基礎(chǔ)； ? 建立衡量作業(yè)標準的方法，并讓員工理解這些標準與衡量方法； ? 根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對照標準進行評價。 ECI平衡計分卡的顧客維度 目標 測評指標 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售所占百分比 供貨反應(yīng)靈敏 按時交貨率（由顧客評定） 優(yōu)先供貨商 重要賬戶的購買份額 顧客伙伴關(guān)系 合作性工程活動的數(shù)量 精品資料網(wǎng) 內(nèi)部業(yè)務(wù)維度 優(yōu)異的顧客績效來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。 ECI平衡計分卡的財務(wù)維度 目標 測評指標 生存 現(xiàn)金流 成功 各分部的季度銷售增長率 和經(jīng)營收入 繁榮 市場份額增加額和權(quán)益報 酬率 財務(wù)維度 ?資本的回報率 ?現(xiàn)金流量 ?項目盈利能力 ?利潤預(yù)測可靠性 ?訂單的積壓 顧客維度 ?定價指標 ?顧客排列順序 ?顧客滿意指標 ?市場份額 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度 ?從新服務(wù)得到收入 ?改進指標的比例 ?員工態(tài)度調(diào)查 ?員工建議 ?每位員工創(chuàng)造收入 內(nèi)部業(yè)務(wù)維度 ?和客戶溝通時間 ?投標成功率 ?返工 ?安全指標 ?項目情況指標 ?項目周期 平衡計分卡 我們怎樣滿足股東？ 顧客如何看我們？ 我們必須擅長什么？ 能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ 精品資料網(wǎng) 二、戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的平衡計分卡 強調(diào)重點： ? 明確和更新戰(zhàn)略 ? 在公司內(nèi)溝通戰(zhàn)略 ? 使部門和個人目標與戰(zhàn)略任務(wù)保持一致 ? 把戰(zhàn)略目標與長期目標和年度預(yù)算聯(lián)系起來 ? 確認戰(zhàn)略性新舉措，并使其保持一致 ? 實行定期績效考核以了解和改進戰(zhàn)略 平衡計分卡將戰(zhàn)略置于關(guān)鍵管理流程和體系的中心。 ? 問卷方式衡量： 精品資料網(wǎng) 公共責(zé)任 ? 社會的好公民、遵守法律、商業(yè)道德 ? 股東 ? 分銷商和小販 ? 工廠社區(qū) 精品資料網(wǎng) 短期目標與長期目標結(jié)合 對以上 7個部分的指標進行短期與長期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長期利益。 注意以下情況發(fā)生： *在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級指導(dǎo)， 對自己的職業(yè)能力缺乏信心； *因工作方法選擇不當而造成工作的失誤或 損失等。 注意以下情況發(fā)生： *在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時間安排發(fā) 生沖突； *員工各種任務(wù)與責(zé)任明顯不均衡； *存在人浮于事現(xiàn)象等。 注意以下情況發(fā)生： *不能把問題解決在萌芽狀態(tài)； *不能正確把握問題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因； *不能選擇正確處理問題的方法； *經(jīng)常因問題處理不當產(chǎn)生抱怨等。 精品資料網(wǎng) 4）考核結(jié)果的修正 A、寬嚴修正： 為了避免各部門主管在把握評價標 準時寬嚴不同，因此，需要對評價 結(jié)果進行統(tǒng)計修正； B、 部門修正： 由于各部門存在績效方面的實際差 異，因此必須在寬嚴修正的基礎(chǔ)上 進行部門修正，以確保公平。 精品資料網(wǎng)