【正文】 度 ? 顧客如何看我們？（顧客角度） ? 我們必須擅長(zhǎng)什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度） ? 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度） ? 我們?cè)鯓訚M足股東？（財(cái)務(wù)角度） 精品資料網(wǎng) 顧客維度 平衡計(jì)分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，如時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。但只有當(dāng)財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立明確的聯(lián)系時(shí)，公司戰(zhàn)略才是有效的。但是，這種方式不能提供： 1）潛在原因的信息 2）指標(biāo)反映在危害發(fā)生之后 3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門 4）某些指標(biāo)顯示的不利趨勢(shì)可能源于外部，而不是管理不善。 精品資料網(wǎng) C、工作方法選擇的正確性 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的 工作方法。 精品資料網(wǎng) G、統(tǒng)籌安排與計(jì)劃 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：合理分配工作，有 效利用資源。 精品資料網(wǎng) K、解決問(wèn)題能力 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 并正確解決問(wèn)題。 精品資料網(wǎng) 3）評(píng)價(jià)過(guò)程中常見的問(wèn)題 A、要面向未來(lái)，而不是追究既往； B、關(guān)注事實(shí)依據(jù)，不能僅憑自己的感 覺(jué)； C、注意考核記錄，以便進(jìn)行績(jī)效面談 和日后的績(jī)效指導(dǎo)； 精品資料網(wǎng) D、避免評(píng)價(jià)的主觀效應(yīng)，如： *過(guò)去記錄的影響（有利和不利的方面）； *寬容與自己見解、性格相同的人； *近期效應(yīng)的影響； *盲點(diǎn)效應(yīng)； *無(wú)怨言偏差； *完美主義； *友朋效應(yīng)； *自我比較效應(yīng)等。 資源保障： 客戶 完成時(shí)間： 六個(gè)月 評(píng)估方法： 上級(jí)的觀察和反饋，客戶的反饋意見。 :45:0317:45Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 30日星期一 5時(shí) 45分 3秒 17:45:0330 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 1月 30日星期一 下午 5時(shí) 45分 3秒 17:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 30日星期一 5時(shí) 45分 3秒 17:45:0330 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2）擬訂具體的行動(dòng)方案，包括： A、閱讀指定的書籍、報(bào)刊和雜志等； B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)； C、在職培訓(xùn)活動(dòng)； D、實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。 精品資料網(wǎng) N、個(gè)人品格 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：自信、友善、公正 無(wú)私、樂(lè)于助人。 精品資料網(wǎng) J、溝通能力 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c人 交流，對(duì)他人的意圖理解 準(zhǔn)確，表達(dá)流暢。 精品資料網(wǎng) F、工作的改進(jìn)與改善 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)改進(jìn)工作方法， 不斷提高績(jī)效水平。 精品資料網(wǎng) B、工作結(jié)果的有效性 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過(guò) 和達(dá)到預(yù)期的要求。而且保證輸入標(biāo)準(zhǔn)和輸出標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 ECI平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先性 開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時(shí)間 制造過(guò)程中的學(xué)習(xí) 產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間 產(chǎn)品重心 占銷售額 8%的產(chǎn)品所占百分比 產(chǎn)品上市時(shí)間 相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的新產(chǎn)品引入 精品資料網(wǎng) 財(cái)務(wù)維度 財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。 平衡計(jì)分法包含財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，同時(shí)通過(guò)對(duì)顧客滿意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動(dòng)進(jìn)行測(cè)評(píng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)。 5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。 如： 1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式； 2）獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式； 3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險(xiǎn)等。 ? 考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值的不斷開發(fā)的再確認(rèn)。 2）過(guò)分依賴考核制度而削弱了組織各級(jí)管理者對(duì)改善 績(jī)效方面的責(zé)任。 事務(wù)性或例行性工作的人 員 2． 結(jié)果或產(chǎn)出 ? 績(jī)效結(jié)果的相關(guān)概念： 職責(zé)（ Accountabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ Key Result Areas），結(jié)果（ Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（ Duties， Tasks and Activities），目的（ Objectives），目標(biāo)（ Goals or Targets），生產(chǎn)量（ Outputs），關(guān)鍵成功因素（ Critical Success Factors） 精品資料網(wǎng) 如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定 ， 行為的結(jié)果必然是不可靠的么 ？ 績(jī)效是行為的主要依據(jù)是： 許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無(wú)關(guān)的其它影響因素的影響 員工沒(méi)有平等地完成工作的機(jī)會(huì)，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān) 過(guò)份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過(guò)程，而對(duì)過(guò)程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。 基層員工 發(fā)展相對(duì)緩慢的成熟型企業(yè) ， 強(qiáng)調(diào)流程 、 規(guī)范 ， 注重規(guī)則的企業(yè) 4． 結(jié)果 +過(guò)程 （ 行為 /素質(zhì) ） 精品資料網(wǎng) 5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺 乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。 精品資料網(wǎng) ? 考核不僅僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者， 因?yàn)椋? 1）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績(jī)效 就是管理者的績(jī)效； 2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對(duì)員工、自身和 組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài) 度。 精品資料網(wǎng) 績(jī)效考核策略之二： 績(jī)效考核是 企業(yè)人力資源管理 各項(xiàng)工作的 管理基礎(chǔ) 精品資料網(wǎng) 三、績(jī)效管理程序 確定績(jī)效 評(píng)價(jià)的目的 績(jī)效 評(píng)價(jià)面談 制定績(jī)效 改進(jìn)計(jì)劃 績(jī)效改進(jìn) 指導(dǎo) 績(jī)效形成 過(guò)程督導(dǎo) 設(shè)計(jì) 評(píng)價(jià)體系 建立 工作期望 工作績(jī)效 評(píng)價(jià)實(shí)施 精品資料網(wǎng) 考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn) 必須具有可靠的衡量手段 必須具有可靠的信息來(lái)源 必須具有調(diào)整偏差的手段 必須公正地使用考核結(jié)果 精品資料網(wǎng) 確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo) 不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方 法的不同。 精品資料網(wǎng) C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法 ? 預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)； ? 建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法； ? 根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ECI平衡計(jì)分卡的顧客維度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售所占百分比 供貨反應(yīng)靈敏 按時(shí)交貨率（由顧客評(píng)定） 優(yōu)先供貨商 重要賬戶的購(gòu)買份額 顧客伙伴關(guān)系 合作性工程活動(dòng)的數(shù)量 精品資料網(wǎng) 內(nèi)部業(yè)務(wù)維度 優(yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。 ECI平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 生存 現(xiàn)金流 成功 各分部的季度銷售增長(zhǎng)率 和經(jīng)營(yíng)收入 繁榮 市場(chǎng)份額增加額和權(quán)益報(bào) 酬率 財(cái)務(wù)維度 ?資本的回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?項(xiàng)目盈利能力 ?利潤(rùn)預(yù)測(cè)可靠性 ?訂單的積壓 顧客維度 ?定價(jià)指標(biāo) ?顧客排列順序 ?顧客滿意指標(biāo) ?市場(chǎng)份額 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度 ?從新服務(wù)得到收入 ?改進(jìn)指標(biāo)的比例 ?員工態(tài)度調(diào)查 ?員工建議 ?每位員工創(chuàng)造收入 內(nèi)部業(yè)務(wù)維度 ?和客戶溝通時(shí)間 ?投標(biāo)成功率 ?返工 ?安全指標(biāo) ?項(xiàng)目情況指標(biāo) ?項(xiàng)目周期 平衡計(jì)分卡 我們?cè)鯓訚M足股東？ 顧客如何看我們？ 我們必須擅長(zhǎng)什么？ 能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？ 精品資料網(wǎng) 二、戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的平衡計(jì)分卡 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)： ? 明確和更新戰(zhàn)略 ? 在公司內(nèi)溝通戰(zhàn)略 ? 使部門和個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略任務(wù)保持一致 ? 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)和年度預(yù)算聯(lián)系起來(lái) ? 確認(rèn)戰(zhàn)略性新舉措，并使其保持一致 ? 實(shí)行定期績(jī)效考核以了解和改進(jìn)戰(zhàn)略 平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略置于關(guān)鍵管理流程和體系的中心。 ? 問(wèn)卷方式衡量： 精品資料網(wǎng) 公共責(zé)任 ? 社會(huì)的好公民、遵守法律、商業(yè)道德 ? 股東 ? 分銷商和小販 ? 工廠社區(qū) 精品資料網(wǎng) 短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)結(jié)合 對(duì)以上 7個(gè)部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長(zhǎng)期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長(zhǎng)期利益。 注意以下情況發(fā)生： *在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級(jí)指導(dǎo)， 對(duì)自己的職業(yè)能力缺乏信心； *因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作的失誤或 損失等。 注意以下情況發(fā)生： *在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時(shí)間安排發(fā) 生沖突； *員工各種任務(wù)與責(zé)任明顯不均衡； *存在人浮于事現(xiàn)象等。 注意以下情況發(fā)生： *不能把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)； *不能正確把握問(wèn)題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因； *不能選擇正確處理問(wèn)題的方法； *經(jīng)常因問(wèn)題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨等。 精品資料網(wǎng) 4）考核結(jié)果的修正 A、寬嚴(yán)修正： 為了避免各部門主管在把握評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)時(shí)寬嚴(yán)不同，因此，需要對(duì)評(píng)價(jià) 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)修正； B、 部門修正： 由于各部門存在績(jī)效方面的實(shí)際差 異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上 進(jìn)行部門修正，以確保公平。 精品資料網(wǎng)