【正文】 題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 – 不應該做的： ? 引用先例。 ? 承諾你做不到的好處。 – 不應該做的： ? 想當然 。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任 。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 。 :23:2220:23:22January 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :23:2220:23Jan2329Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 29日星期日 8時 23分 22秒 20:23:2229 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :23:2220:23Jan2329Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :23:2220:23:22January 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 事關緊要的措辭 ?負起責任 ?我不知道。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 – 不應該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 說明這個計劃的好處。 – 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ?絕對不會，絕對不可能。 ?解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 語調自信而殷勤。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ?讓別人聽取自己的意見。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 ?他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 再此我還要告訴你我的另一面。 3. 就改進服務而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡？如果同意的話，請?zhí)顚懀? 姓名： 電話： 最佳打電話時間： 謝謝您抽出時間協(xié)助調查！ 多久舉行一次調研？ ?較頻繁 ?較短的購買周期 ?新的企業(yè) ?競爭很強的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場 ?不太頻繁的購買 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 關于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質獎 ” 。 ?實施持續(xù)的改進過程。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ? 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 領導者提供極少指導或支持 參 與 我們共同決策， 領導者提供便利條件 指 導 一定范圍內看著辦， 有事就匯報請示。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ?在接聽電話時應迅速有禮。 ? 向對方求證一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。 ?讓來電者 先掛 電話。 千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。 ?態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 ?在登記后 ， 15分鐘內打電話給顧客 ， 確信房間內的一切都讓顧客滿意 ?！? 個人 程序 C 服務的程序面與個人面 優(yōu)質型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質型”服務特點 給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你。 “ 關 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽 ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ?售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 ?專斷 的服務方針 。 服務的特性 ? 服務是 無形 的。 ?員工們應該向對待外部顧客那樣，用 微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責。 一、顧客滿意經(jīng)營的真諦 目 標 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 ?如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質服務。 ?為持續(xù)改進為努力 。 ?決策者 遠離 顧客 。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準確地從 A點至 B點 ? 出租車內清潔、有空調 ? 司機親切有禮，車廂內有背景 音樂 ? 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉入“暫?！睓n 應以顧客的眼光 來審視“ ” 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務效用 + 服務過程質量 價值 = 服務的價格 + 獲得服務的成本 顧客的價值 ?貨單平均價值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價值 ?口碑 /聲譽 顧客生命周期價值 ?一般顧客每次購買的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結算 ) ?小計： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計：顧客的生命周期價值： 服務質量特點 特點 評價標準范例 有形 有形的設備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應 愿意 并能夠 立即 提供服務 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領 ”少?！? 個人 程序 B 服務的程序面與個人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關注 “友好型”服務特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么。 —— 展示了 主動 。 ?預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ?詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。 ?要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。 ?感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。 ? 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調和他迅速建立起關系來。 16條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個記錄，記下所有必要的信息。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?給顧客的建議要說明理由。 多走一里路，人群就不多 當顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ?當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關注 自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內驅力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn) 授 權 你辦事，我放心。 評估員工工作表現(xiàn) ? 當你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手