【正文】 。 ? 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 ? 別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的 機會 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 市場營銷觀念的四個主要支柱 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由顧客決定 — 因為 顧客 是 老板 ！ 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ?消費者 ?經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 一、顧客滿意經(jīng)營的真諦 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時刻。 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領(lǐng)域 專利保護或替代品很少 強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團隊學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 ? 為了強化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 ?設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ?獎勵服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績 。 ?為持續(xù)改進為努力 。 ? 服務(wù)是 無法儲存 的。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ?工作 專業(yè)化 。 ?決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ?首要考慮 成本 限制 。 ?不聽取 顧客意見 。 ?第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 ?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點至 B點 ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉(zhuǎn)入“暫停”檔 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ ” 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價值 = 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本 顧客的價值 ?貨單平均價值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價值 ?口碑 /聲譽 顧客生命周期價值 ?一般顧客每次購買的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計：顧客的生命周期價值： 服務(wù)質(zhì)量特點 特點 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ?個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 ?！? 個人 程序 B 服務(wù)的程序面與個人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！? 程序 個人 D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時限 ?整個過程應(yīng)該花費多長時間？ ?及時就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ?如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應(yīng)性 ?系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時調(diào)整？ ?顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 電話處理 ? 真實一刻： ?顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時 ， 對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ?總機接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ?總機接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ?總機接線員是否滿足您的來電需求 ？ ?如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機接線員是否向您道歉 ？ ?總機接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機號碼 ？ ?轉(zhuǎn)接時間是否太久 ？ ?您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音 ？ ?授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時 ， 是否滿足您的需求 ？ ?是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系 ？ 旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?當(dāng)三位以上的顧客排隊等待時 ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。 ?當(dāng)顧客來到前臺時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識和關(guān)注 。 —— 展示了 主動 。 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 ?預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ?預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?公司電話：你好， XXX公司。 ?詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ?詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ? 等待顧客答復(fù)。 “我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ?應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。這會確保