【正文】 ，同時，精心準確地填制工作報表，也是導(dǎo)購人員培養(yǎng)良好工作習(xí)慣、避免工作雜亂無章、提高工作效率的有效方法。 ◇見識廣博。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一 個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答 顧客的問題，運用技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促在交易。店長手冊 —— 洞察顧客來訪的目的 盡量避免命令語氣，多采用請求語句。例如：顧 客提出“降價”要求時，導(dǎo)購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客 的心境而打消購買欲望?！? 言詞生動、聲音悅耳 A 言詞符合時代，時代在進步，導(dǎo)購員必須跟上時代，以現(xiàn)代 的言詞與顧客講話，才能打動顧客 B 注意說話中的停頓和重點 C 聲音應(yīng)溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯 燥乏味 ARIS店長手冊 —— 其它 接待客人的時機，過早；強迫；過晚；失去購買情 A、顧客觸摸商品或拿在手里的時候 B、邊看商品邊逛的客人突然停止腳步的時候（針對其注視的商品 的特點優(yōu)點進行說明，刺激其購買欲望） C、與顧客的目光相對的時候 D、顧客注視特定的商品時（打招呼） E、當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時（此時事不宜遲） 引導(dǎo)顧客購買的時機 A、當顧客的問題全部提出時 B、當顧客開始考慮價格時 C、顧客開始詢問購買商品后的服務(wù)的付款條件等時 D、顧客征求同伴意見時 E、顧客不斷點頭時 F、當顧客同間試穿時 ARIS若賠償調(diào)查需要 耗費較長時日，應(yīng)向客戶詳細說明，取得諒解（應(yīng)設(shè)法取得 憑證）。 ⑸服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為 12%，市場占有率則增 長 6%。 ⑷處理抱怨時切記拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯的 察覺到，以平撫顧客的憤怒。店長手冊 —— 處理顧客抱怨的程序 (1)平常心態(tài) (2)保持微笑 (3)從顧客角度思考 (4)做個好的傾聽者 (5)積極運用非語言溝通 ARIS店長手冊 —— 營業(yè)中：優(yōu)質(zhì)服務(wù) A 等所有顧客離店，再做結(jié)束業(yè)準備 B 盤店貨品及帳目，妥善保存 C 清理店內(nèi)垃圾，安檢 D 檢查各類開關(guān)至正確狀態(tài) 一個不賣，兩個一致，三個主動，四個一樣，五個有聲，六個不講，七個衛(wèi)生，八個滿意 一個不賣：有質(zhì)量問題的商品不賣 二個一致：商品價值和價格一致；專賣店利益與顧客利益保持一致 三個主動：顧客進店主動打招呼；顧客購貨，展示商品主動；顧客對商品不熟悉，介紹情況主動 ARIS 20:21:3820:21:3820:21Sunday, January 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20:21:3820:21:3820:211/29/2023 8:21:38 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 8時 21分 38秒 下午 8時 21分 20:21: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 8時 21分 :21January 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :21:3820:21:38January 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 8時 21分 :21January 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 21分 38秒 下午 8時 21分 20:21: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:21:3820:21:3820:211/29/2023 8:21:38 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。如：王小姐，新品剛到，您看看??；老李，有些日子不見，您更精神了！ 行注目禮：熱情溫和的眼神正視顧客 接待顧客的語言技巧 ①多用敬語，“您好！”、“謝謝” ②少用否定句，多用肯定句，“您說的對”、“您的眼光真好” ③用請求式語句說拒絕的惡化，“對不起，我們實行統(tǒng)一零售價，不好打折！” ARIS ⑷迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。 ⑵克制自己，避免感情用事，冷靜的慎選用詞，用緩和地速度來 說話，爭取思考時間。店長手冊 —— 正確處理顧客抱怨 ⑶一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴 20個人以上，這些 人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎都不會光顧那些被批評的 服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司。 （ 2）如顯然是本公司問題時，應(yīng)首先迅速向顧客致歉，并迅速 處理；如原因不能確定時應(yīng)迅速追查原因（應(yīng)對本公司之產(chǎn) 品具備信心），不可在調(diào)查的階段輕易與顧客妥協(xié)。店長手冊 —— 總結(jié) —— 銷售時應(yīng)做的事情 推薦物法 —— 得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買 消除法 —— 排除不符合顧客愛好的商品，認真推敲顧客所喜 歡的商品 二選一法 —— 拿出兩件以供選擇 感性訴求法 —— 借助另外的人使其下決心 ARIS先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的 優(yōu)點。但若導(dǎo)購員回答：“目前只有藍色和黃色的了， 這兩樣顏色都很好看，您先試試看。店長手冊 —— 洞察顧客來訪的目的 （ 3）抱著“瀏覽”心理的顧客 這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質(zhì)量可靠的 貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品， 而我們提供服務(wù)轉(zhuǎn)睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不 自在。 銷售活動基本組成要素 —— 銷售人員、銷售對象產(chǎn)品。 ◇有效傾聽。店長手冊 —— 從企業(yè)的角度考慮，導(dǎo)購員的工作內(nèi)容 ⑶聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作： ⑴通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌商品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 ⑷向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處。是否有一 些令人不快的口頭禪？是否容易言語過激？有沒有打斷別人講話的 習(xí)慣等等。 ARIS熱情所散發(fā)出來的活力與自信， 會引發(fā)顧客的共鳴。店長手冊 —— 合理的知識構(gòu)成 社會知識 導(dǎo)購人員應(yīng)了解市場所在地區(qū)的經(jīng)濟地理知識和社會風(fēng)土人情，以及和銷售活動有關(guān)的民族、宗教、心理等多方面的知識。全面、主動地了解顧客的相關(guān)信息，見到顧客的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是顧客所喜歡的。 ARIS店長手冊 —— 導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 服務(wù)大使 導(dǎo)購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、 功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫 助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。店長手冊 營業(yè)員的作用 —— 導(dǎo)購員成為品牌代言人 首先 ， 我們對導(dǎo)購員的身份認定上 ， 導(dǎo)購不再只是銷售 ， 而 是品牌代言人 。每一個商家的導(dǎo)購，都是構(gòu)成終端營銷的最基本要素之 一。 ARIS如今，不少城鎮(zhèn)家庭中的獨生子女都有一間自己的居室 ，絕大多數(shù)家長都想為他們的孩子購買價廉物美的床具、寫字桌和 書柜等中低檔兒童家具。 ARIS ARIS ARIS故次我們經(jīng)過十年的實踐職場的總結(jié)，經(jīng)過反復(fù)的推敲與理論相結(jié)合，編制出這本具有實踐的現(xiàn)實指導(dǎo)工具書，望大家在日常的工作中，每天用 10分鐘的時間，閱讀、體會、吸收、運用。店長手冊 朋友，如果您是導(dǎo)購員或想在銷售工作當中成為專業(yè)人士；如果您是銷售經(jīng)理，我很高興與您交流，感謝您對本手冊的關(guān)注。店長手冊 —— 學(xué) 習(xí) 目