【正文】 ）不應催促顧客或向他表示不耐煩； （ 2）不應與顧客發(fā)生沖突； （ 3）不應用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿； （ 4）不應借故“扮盲”，“扮忙”而忽略顧客； （ 5）不應以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力； （ 6）不應粗言穢語，惡言相向。 ARIS” 言詞生動、聲音悅耳 A 言詞符合時代，時代在進步，導購員必須跟上時代，以現(xiàn)代 的言詞與顧客講話，才能打動顧客 B 注意說話中的停頓和重點 C 聲音應溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯 燥乏味 ARIS先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的 優(yōu)點。店長手冊 —— 說話技巧的七項原則 （ 1）要一邊說話，一邊看顧客的反應 導購員切忌演說試的獨白，而應一邊說一邊看顧客的反應，提 一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。這實際上是用 肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。例如：顧 客提出“降價”要求時，導購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客 的心境而打消購買欲望。但若導購員回答：“目前只有藍色和黃色的了， 這兩樣顏色都很好看，您先試試看。例如：顧客問“這樣的貨品沒 有紅色的嗎？”導購員答：“沒有”。請求式的語氣是尊 重對方，以便請別人去做。店長手冊 —— 洞察顧客來訪的目的 盡量避免命令語氣，多采用請求語句。店長手冊 —— 洞察顧客來訪的目的 （ 3）抱著“瀏覽”心理的顧客 這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質(zhì)量可靠的 貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品， 而我們提供服務轉(zhuǎn)睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不 自在。這樣，顧客才有可 能有再次光臨。所以，導購 員在推薦介紹的幾面方： ARIS從事銷售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一 個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答 顧客的問題，運用技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促在交易。 銷售活動基本組成要素 —— 銷售人員、銷售對象產(chǎn)品。店長手冊 —— 從企業(yè)的角度考慮，導購員的工作內(nèi)容 ARIS ◇適應能力。 ◇見識廣博。 ◇有效傾聽。 成功導購小貼士之二：培養(yǎng)個人魅力 個人能力方面包括以下要素： ◇氣質(zhì)和風度。 ARIS 填寫報表 報表是企業(yè)為了了解員工工作情況和終端市場信息的有效工具，同時，精心準確地填制工作報表，也是導購人員培養(yǎng)良好工作習慣、避免工作雜亂無章、提高工作效率的有效方法。店長手冊 —— 從企業(yè)的角度考慮，導購員的工作內(nèi)容 ⑶聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性。 ⑴ 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。 產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 POP維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。 ARIS為此，導購員要做好以下工作： ⑴通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌商品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。店長手冊 —— 從顧客的角度考慮導購員的工作職責 產(chǎn)品鋪市 無論是批發(fā)經(jīng)銷企業(yè)還是生產(chǎn)廠家的終端營銷人員，都要把產(chǎn)品鋪市工作放在首位。 ⑻讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。 ⑹說服顧客下決心購買此商品。 ⑷向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處。 ⑵幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。 幫助顧客做出最佳的選擇。 ARIS是否有一 些令人不快的口頭禪？是否容易言語過激？有沒有打斷別人講話的 習慣等等。店長手冊 —— 相信自己 不斷成長 （四）創(chuàng)造魅力 導購員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要 讓人感覺舒服。企業(yè)只能戰(zhàn)勝同行，但永遠不能戰(zhàn)勝顧客。 適度的誘惑 推銷的功能包括使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實際行動，使已經(jīng)使用了該商品的顧客再次購買，當然能讓顧客開口代我們宣傳則會更為成功。 ARIS店長手冊 —— 純熟的導購技巧 簡單工作的重復 導購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)龋?POP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補貨？新品是否擺上貨架柜臺了？等等。導購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn) 品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對 手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？ 如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu) 點被不認同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還 是銷售方法原因？只要多動腦筋，導購員肯定與眾不同。店長手冊 —— 純熟的導購技巧 熟練的推銷技巧 導購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識， 更需要創(chuàng)新能力。熱情所散發(fā)出來的活力與自信， 會引發(fā)顧客的共鳴。 服務首先是態(tài)度問題。 ARIS所以導購人員還必須具有美學知識。店長手冊 —— 合理的知識構(gòu)成 社會知識 導購人員應了解市場所在地區(qū)的經(jīng)濟地理知識和社會風土人情，以及和銷售活動有關(guān)的民族、宗教、心理等多方面的知識。根據(jù)客戶對象的不同，必要時應掌握普通話、地方話、外語以及語法修辭、語言技巧等。 市場知識 導購人員應熟悉現(xiàn)實顧客的購買能力情況及分布規(guī)律，了解潛在顧客的需求量及分布規(guī)律，能夠研究和分析目標市場環(huán)境的變化。 ARIS全面、主動地了解顧客的相關(guān)信息，見到顧客的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是顧客所喜歡的。做銷售，顧客會更 加看重你的態(tài)度，可以這么說：“顧客買的不只是你的產(chǎn)品，更 是你的服務態(tài)度！” ARIS ARIS這種自信不僅僅是對自 己的自信，還是對銷售工作、所在公司、所售產(chǎn)品的自信。 ARIS對導購員而言，要樹立“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。作為導購員，需要具備三種態(tài)度： 追求成功的欲望 任何導購員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。 ARIS店長手冊 —— 導購員的基本素質(zhì) 服務大使 導購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、 功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫 助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。 溝通的橋梁 導購員是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務于消費者 。店長手冊 營業(yè)員的作用 —— 導購員成為品牌代言人 導購員是在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。 公司對導購的培養(yǎng) ， 是系統(tǒng)化的 ， 例如品牌理念 、 產(chǎn)品知 識 、 服務 、 信息 、 禮儀與銷售技巧 、 管理等等 。店長手冊 營業(yè)員的作用 —— 導購員成為品牌代言人