【正文】 態(tài)信息，并完善細(xì)分，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道提出的需求，構(gòu)建“實(shí)時(shí)企業(yè)” 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管 進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè)和計(jì)劃 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的協(xié)同 ，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 以市為經(jīng)營(yíng)主體 按客戶訂單組織貨源 浙江 xx現(xiàn)在采用如下的客戶細(xì)分方法 45 75 95 100 0 誠(chéng)信 盈利 配合 ?A類客戶不超過 10% ?B類客戶不超過 25% ?C類客戶不超過 35% ?D類客戶不超過 20% ?E類客戶不超過 5% 以數(shù)軸累加為導(dǎo)向的分類方法 ?各緯度是靜態(tài)的數(shù)據(jù)累加關(guān)系 ?客戶數(shù)目的人為限量百分比 ?客戶分類的結(jié)果不能完全與業(yè)態(tài)相結(jié)合 ?客戶細(xì)分的收益不突出 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 問題 表現(xiàn) 如何解決 缺乏客戶需求調(diào)查數(shù)據(jù)，因而沒根據(jù)統(tǒng)計(jì)的客戶需求來確認(rèn)分類維度和權(quán)重 沒有完全體現(xiàn)以客戶為中心 我們對(duì)浙江 xx現(xiàn)有的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提出了初步建議 – 首先客戶調(diào)研 – 了解客戶需求 – 提取重要需求，作為分類因素（維度）并確定因素相應(yīng)權(quán)重 缺乏“培養(yǎng)客戶”目的導(dǎo)向 以固定客戶分類百分比來劃分客戶類別，比如，不同地區(qū)的A類客戶的百分比可能是不同的 通常最佳做法是以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（如聚類，決策樹）等方法，來確定客戶分類，以有目的培養(yǎng)有價(jià)值或有潛力的客戶 缺乏體現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向 現(xiàn)有計(jì)分方法中的多種緯度的權(quán)重不能明確反映戰(zhàn)略的意圖 研究企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)客戶細(xì)分的導(dǎo)向 * 企業(yè)戰(zhàn)略 * 市場(chǎng)戰(zhàn)略 市場(chǎng)細(xì)分 客戶細(xì)分 高 低 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 凱捷的客戶分類方法論介紹 ? 主要工作 ? 主要成果 ? 預(yù)計(jì)時(shí)間 –明確項(xiàng)目的目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向 –初步討論并提出樣本數(shù) –總結(jié)編制客戶群需求分析工作手冊(cè)，包括流程、方法論、工具等 –明確客戶細(xì)分工作的責(zé)任人和工作時(shí)間安排 –必要時(shí)，調(diào)整崗位職責(zé)， KPI –進(jìn)行內(nèi)、外部訪談 –召集客戶小組座談會(huì)進(jìn)行定性分析 –參照同業(yè)經(jīng)驗(yàn)提出客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的假設(shè) –隨機(jī)抽取公司內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)假設(shè)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，經(jīng)過摸索、嘗試、調(diào)整，提出較合理的初步客戶細(xì)分 –明確調(diào)研方法和樣本要求 –設(shè)計(jì)問卷，進(jìn)行小范圍測(cè)試，并作出必要調(diào)整 –實(shí)施調(diào)研，收集客戶信息 –建立模型，對(duì)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，考慮細(xì)分的合理性，必要時(shí)對(duì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整 –明確客戶細(xì)分，對(duì)每一細(xì)分客戶群的特征、需求進(jìn)行準(zhǔn)確描述 –客戶調(diào)研結(jié)果 –標(biāo)準(zhǔn)問卷 –客戶細(xì)分和各細(xì)分客戶群的特征、需求描述 –客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)模型 –客戶細(xì)分工作制度和流程手冊(cè) –初步客戶細(xì)分 –明確項(xiàng)目的目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向 –試點(diǎn)城市的樣本數(shù) 4周 5 推廣 4 制定完善客戶細(xì)分機(jī)制 0 明確目標(biāo) 1 挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)形成初步細(xì)分假設(shè) 2 定量調(diào)查收集需求特征信息 3 形成試點(diǎn)城市客戶細(xì)分 –試點(diǎn)城市客戶分類成果宣講 –客戶分類方法培訓(xùn) –其它市公司客戶分類工作展開 –客戶細(xì)分工作制度和流程手冊(cè)分發(fā)宣講 如果細(xì)分假設(shè)不成立 ,1與 3 循環(huán) 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 我們對(duì)浙江 xx的客戶細(xì)分將通過以下步湊來實(shí)現(xiàn) ?隨機(jī)通過挖掘內(nèi)部 500個(gè)客戶數(shù)據(jù)，形成客戶細(xì)分的假設(shè)和業(yè)態(tài)歸類；問卷設(shè)計(jì)和分發(fā) ? 客戶的銷量，金額，毛利，業(yè)態(tài) ? 歷史專賣評(píng)估情況 問卷收集和分析全面的客戶特征和客戶需求信息，同時(shí)對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)回歸分析確定分類緯度 在數(shù)據(jù)分析和定量調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成客戶細(xì)分，細(xì)分結(jié)合嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法和實(shí)際的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們將導(dǎo)入成長(zhǎng)緯度來完善客戶細(xì)分 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1 0 0 %0 . 0 % 0 . 5 % 1 . 0 % 1 . 5 % 2 . 0 % 2 . 5 % 3 . 0 % 3 . 5 % 4 . 0 % 4 . 5 % 5 . 0 % 5 . 5 %S h a r e o f M e r e d i t h R e v e n u e s , F Y 2 0 0 1Meredith39。 2 7 A c c o u n t s , 4 . 9 % r e v e n u e s , 6 . 7 % n e t p r o f i t s )L o w P r i o r i t y( L o w S O W , L o w R e v e n u e s 。逐步進(jìn)入授權(quán)供應(yīng)商查詢的數(shù)據(jù)平臺(tái)和門戶，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的實(shí)時(shí)支持。 時(shí)間 10 11 14 15 16 17 18 21 22 23 24 25 28 29 30 31 11 . 實(shí)地調(diào)研專賣臺(tái)州 紹興 杭州 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人：市場(chǎng)營(yíng)銷副經(jīng)理物流運(yùn)輸市公司信息中心負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)管理訪談對(duì)象：IT 系統(tǒng)應(yīng)用局長(zhǎng)（總經(jīng)理）典型客戶訪談 副局長(zhǎng)（總經(jīng)理）公司綜合決策各部門負(fù)責(zé)人調(diào)研發(fā)現(xiàn)研討主要業(yè)務(wù)人員省內(nèi)供應(yīng)商調(diào)研2 . 問卷調(diào)研省外供應(yīng)商調(diào)研問卷發(fā)放省外供應(yīng)商調(diào)研問卷收回省外供應(yīng)商調(diào)研問卷分析其它 8 個(gè)地市公司調(diào)研問卷發(fā)放地市公司調(diào)研問卷收回地市公司調(diào)研問卷分析3 . 高層訪談與省公司信息中心研討省公司調(diào)研發(fā)現(xiàn)討論（省公司領(lǐng)導(dǎo)訪談、方向確認(rèn)）4 . 完成調(diào)研階段報(bào)告調(diào)研對(duì)象第 2 周杭州煙廠 寧波煙廠第 3 周 第 4 周 第 5 周我們目前 的位置 在省市部門的共同配合下，項(xiàng)目組已經(jīng)進(jìn)行了大量的調(diào)研、訪談和部分完成案頭分析工作 工作事項(xiàng) 具體調(diào)研工作 內(nèi)外部資料調(diào)查 ? 浙煙內(nèi)部相關(guān)資料 ? 凱捷內(nèi)部知識(shí)庫搜索 ? 外部行業(yè)相關(guān)信息調(diào)研 市局公司實(shí)地調(diào)研 ? 實(shí)地調(diào)研地市分公司（三個(gè)） ?臺(tái)州公司 （客戶 7名，配送中心 1個(gè)，呼叫中心 1個(gè)，業(yè)務(wù)人員 9人次，兩名局長(zhǎng)經(jīng)理） ?紹興公司 （客戶 3名，配送中心 4個(gè)，呼叫中心 2個(gè)，業(yè)務(wù)人員 7人次，三位局長(zhǎng)經(jīng)理） ?杭州公司 （客戶 3 名，配送中心 2個(gè)，呼叫中心 1個(gè)，業(yè)務(wù)人員 9人次） 市局公司 問卷研討 ? 對(duì)八家市公司按市場(chǎng)營(yíng)銷、采購與供應(yīng)商管理、庫存和定單管理三類分別進(jìn)行了問卷調(diào)研，目前已收回七家調(diào)研問卷，二十一份； 供應(yīng)商調(diào)研訪談 ? 實(shí)地調(diào)研省內(nèi)供應(yīng)商 (二家） ?杭州卷煙廠 ?寧波卷煙廠 ? 省外供應(yīng)商問卷調(diào)研（九家） ?上海 成都 常德 昆明 湖北 ?白沙 紅塔 貴陽 南京 省公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門 ? 需進(jìn)一步完成 做為整個(gè)項(xiàng)目的一個(gè)重要相關(guān)部分，企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和建立數(shù)據(jù)模型對(duì)浙江 xx業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開發(fā)提供支持 專賣 客戶 產(chǎn)品 物流 財(cái)務(wù) 組織 銷售 行政辦公 企業(yè)數(shù)據(jù)模型 (Enterprise Data Model) 客戶 基本信息 客戶訂單 品牌分類 (試銷 /促銷 /緊俏等 ) 品牌管理 配送管理 庫存管理 行政管理 客戶分類 客戶的投訴 /咨詢 /舉報(bào) /調(diào)查 合理定量 銷售 /訪銷 /配送線路劃分 訂單的庫存檢查 分類品牌的目標(biāo)客戶群 證件管理 (許可證 /檢查證 /準(zhǔn)運(yùn)證 ) 戶籍管理 案件管理 貨源分配 渠道 組織結(jié)構(gòu) / 員工 職能劃分 地域 工作流 差異化服務(wù) 支付 (電子扣款 ) 開票 應(yīng)收款處理 收現(xiàn) 凱捷實(shí)施數(shù)據(jù)建模的方法是自上而下 (topdown)與自下而上(bottomup)的有機(jī)結(jié)合 自上而下 (TopDown)的數(shù)據(jù)建模 (Dimensional Modeling) 從組織結(jié)構(gòu)中的業(yè)務(wù)單元 (Business Unit)分析需求出發(fā)。 流程梳理項(xiàng)目－－ 目標(biāo) – 通過全省范圍的流程梳理，設(shè)計(jì)一套反映客戶和供應(yīng)商需求、體現(xiàn)浙煙經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化核心業(yè)務(wù)流程，以指導(dǎo)后階段的軟件設(shè)計(jì)和實(shí)施 ? 通過對(duì)客戶、供應(yīng)商在新業(yè)務(wù)模式下的需求調(diào)研分析，提出全面營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理流程的現(xiàn)狀和改善要求 ? 設(shè)計(jì)未來新營(yíng)銷系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化的核心業(yè)務(wù)流程 ? 通過分析未來標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程、 IT功能需求與各地市公司流程和系統(tǒng)現(xiàn)狀的差距，確定標(biāo)準(zhǔn)化流程的推廣計(jì)劃，新業(yè)務(wù)系統(tǒng)近期和中長(zhǎng)期的建設(shè)計(jì)劃 目錄 ? 流程梳理項(xiàng)目的背景和目的 ? 項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃 項(xiàng)目整體步驟 22.定義流程、IT變革 21.評(píng)估變革收益 23.確定速贏機(jī)會(huì) 變革規(guī)劃和試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃 4 流程變革規(guī)劃 第 11－ 12 周 、重點(diǎn) 項(xiàng)目活動(dòng) 成果 現(xiàn)有流程差距評(píng)估 流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點(diǎn) 、供應(yīng)商、產(chǎn)品分類 、供應(yīng)商、調(diào)研 程調(diào)研 踐整理 1 2 流程現(xiàn)狀評(píng)估 確定標(biāo)準(zhǔn)化方向 啟動(dòng) 第 1周 第 2－ 5 周 我們目前 的位置 目標(biāo)流程設(shè)計(jì) 3 目標(biāo)流程設(shè)計(jì) 第 6－ 10 周 11.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 13.系統(tǒng)功能需求 12.定義人員角色 合 18. 省公司確定流程 19. 匯報(bào)會(huì) 業(yè)務(wù)場(chǎng)景 、反饋 調(diào)研的范圍包括省、市 xx公司的業(yè)務(wù)愿景以及核心業(yè)務(wù)流程 銷售與 市場(chǎng)管理 庫存管理 采購與供應(yīng)商 關(guān)系管理 訂單管理 零售戶 卷煙生產(chǎn)企業(yè) 公司業(yè)務(wù)的 方向和目標(biāo) 專賣管理 愿景 流程 環(huán)境要求 流程梳理的指導(dǎo)原則 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)