桑拿洗浴運(yùn)營(yíng)管理人員店務(wù)管理講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 、保持客戶聯(lián)系與溝通，積累忠誠(chéng)的客戶 什么是滿意：沒(méi)有投訴就是滿意、回答滿意 的客戶不一定就是忠誠(chéng)客戶，所以浴場(chǎng)服務(wù) 人員應(yīng)全力以赴的締結(jié)忠誠(chéng)客戶。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理的工作要點(diǎn) ①、塑造、宏揚(yáng)浴場(chǎng)文化，使浴場(chǎng)文化根植人心，成 為員工的待遇 ②、浴場(chǎng)、部門、班組、個(gè)人的目標(biāo)相統(tǒng)一，利益相 掛鉤，使員工為實(shí)現(xiàn)浴場(chǎng)使命和共同遠(yuǎn)景而奮斗 ③、重視溝通，建立通暢的溝通渠道 ④、強(qiáng)調(diào)信任、理解、寬容，使員工感到家庭般的溫 暖。 （二十）、時(shí)間效率管理 “ 時(shí)間效率 ” 管理的意義 時(shí)間是成本，而且是最昂貴的成本，效率 可能會(huì)成為浴場(chǎng)成與敗的關(guān)鍵因素， “ 時(shí) 間效率 ” 管理是為了使員工擺脫 “ 忙、盲、 茫 ” 的混亂狀態(tài)，是為了加速提升生產(chǎn) 力，是迎合、參與當(dāng)今快節(jié)奏商戰(zhàn)的重要 管理課題。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 3:40:21 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 比如，在作個(gè)人生涯規(guī)劃上，可以這樣應(yīng)用 “ 剝洋蔥 法 ” 。 團(tuán)隊(duì)思想 一個(gè)理想的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是一個(gè)能夠形成合力的團(tuán)隊(duì)，這意味著團(tuán)隊(duì)中的成員，能夠?qū)⒋蠹业牧α砍粋€(gè)方向用，其成效，很形象的講，就是大家常見到的 “1 加 1大于2” 的結(jié)果。客戶的評(píng)價(jià) 是浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理狀況的試金石，服務(wù) 客戶、尊重客戶、理解客戶、積累客 戶，浴場(chǎng)的收益才能滾滾而來(lái) 客戶關(guān)系管理的工作要點(diǎn) ①、客戶信息收集，設(shè)立 《 賓客意見表 》 了解： 客戶姓名、性別、籍貫、年齡、單位、聯(lián)系方 式、體態(tài)特征、喜好、會(huì)員卡種類、卡號(hào)、消 費(fèi)歷史、朋友等 ②、建立客戶檔案，整合客戶信息 ③、信息反饋： A：將客戶投訴、意見的處理結(jié)果及時(shí)告知客 戶 B：將浴場(chǎng)的促銷活動(dòng)及時(shí)告知客戶 ④、善待客戶投訴： 如何看待客戶投訴？客戶投訴是給我們第二次 表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，因?yàn)榈谝淮螞](méi)有表現(xiàn)好。 ②、關(guān)注員工銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)銷售原則：不得 強(qiáng)硬推銷，蒙騙客人，互相拆臺(tái)，應(yīng)禮貌 、修辭地向客人介紹產(chǎn)品和服務(wù)，各部門 崗位全力協(xié)作做好銷售工作 。 ③、做好資產(chǎn)登帳工作，尤其是外賣品的 帳務(wù)管理工作 。 ②、為達(dá)到上述安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)指定科學(xué)、可 行、縝密的防范程序和規(guī)定 ③、進(jìn)行安全常識(shí)的培訓(xùn)，傳達(dá)規(guī)章制度 ④、加強(qiáng)檢查、不斷完善安全工作 ４、安全管理的工作要點(diǎn) ①、安全工作的方針：安全第一、預(yù)防為主。 堅(jiān)定職業(yè)信念。 ②、講清楚、罰統(tǒng)一， “ 講清楚 ” 的目的在于不但讓員工知道不應(yīng)該做什么，還要讓員工知道為什么不能做； “ 罰統(tǒng)一 ” 就是對(duì)事不對(duì)人。 （ 2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥 之處應(yīng)及時(shí)指正。勞動(dòng)紀(jì)律是日常工作開展的保證。 （四）、情態(tài)氛圍管理 １、 “ 情態(tài)氛圍 ” 管理的意義：裝潢好、衛(wèi)生好，環(huán)境 好 也不一定就完美，氛圍很重要！憑什么去吸引別人，去感動(dòng)客人？靠的就是人性化的氛圍，憑的是家的感覺(jué)，給顧客舒適、溫馨、賓至如歸的體驗(yàn)。 ２、儀容儀表管理程序 ①、制定 《 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 》 ② 、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷檢查 《 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 》 ３、儀容儀表管理工作要點(diǎn) ①、管理范圍：頭發(fā)（發(fā)長(zhǎng)、發(fā)色、發(fā)型 、發(fā)飾）、飾品、工服（否統(tǒng)一、整齊 、潔凈）、工牌、指甲、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、 鞋、襪子、胡須、化妝等 ②、尊重儀容儀表因個(gè)人信仰、風(fēng)俗習(xí)慣 的差異性 。 《 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 》 : : : ３、禮節(jié)禮貌管理的工作要點(diǎn) ①、常用禮節(jié)：鞠躬、抬手禮、出入 包房、出入列、接打電話等 ②、日常禮貌用語(yǔ)培訓(xùn) （六）、勞動(dòng)紀(jì)律管理 １、 “ 勞動(dòng)紀(jì)律 ” 管理的意義： 只有鐵的紀(jì)律才能造就過(guò)硬的作風(fēng)，才能激發(fā)高效的工作，通過(guò)強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，提高員工的組織性、紀(jì)律性，降低事故發(fā)生率和勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。一般具體操作是： （ 1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工 作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對(duì)重點(diǎn) 要特別提示。 ３、勞動(dòng)紀(jì)律管理的工作要點(diǎn) ①、遵循 “ 修路原則 ” ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題先檢查是否有制度，是否執(zhí)行了制度，執(zhí)行力度強(qiáng)不強(qiáng)，進(jìn)而完善制度，用制度約束人的行為，用制度彌補(bǔ)管理的漏洞。 磨練職業(yè)意志：就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過(guò)程中為了達(dá)到職業(yè)理想 ,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。 ２、安全工作的分類 ①衛(wèi)生安全 ②食品衛(wèi)生安全 ③消防安全 ④
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