【正文】 Pod不僅僅是播放器的品牌，而逐漸成為一種時尚，一種理念，為 Apple公司，帶來了巨大的利潤 nnn 新服務 ??? iTune在線音樂／電視 ??? Podcast播客 ??? App Store ??? 嵌入式廣告 nnn SalesForce：軟件產(chǎn)品的新形態(tài) ??? 軟件即服務（ SaaS） ??? 購買軟件 → 租用軟件 ??? 云服務 社會發(fā)展趨勢 在美國 ???美國人口老齡化 nnn 高峰期出生人口 (為什么？ ) nnn 老齡化 兼職工作機會 nnn 老人們的需求集中在 ?保健 ?公共交通 ?娛樂 社會發(fā)展趨勢 在美國 ppp 雙職工家庭的增加 nnn 時間就是金錢，他們愿意為某種服務付費以獲 得更多的空閑時間 nnn . 家政服務，學前教育，餐飲；送貨上門、代 客購物；休閑、娛樂、旅游 ppp 單身人口的增加 nnn 美國單身人口仍在增加 nnn 團體活動的需求會隨之增加 (why?) nnn ., 休閑活動、送貨上門 (pizza!) 社會發(fā)展趨勢 在中國 ??? 中國成為世界第一大汽車市場 管理挑戰(zhàn) ??? 挑戰(zhàn)空前激烈 nnn 國際航線 , .,泛美航空的破產(chǎn) ??? 競爭因素可以分為 nnn 傳統(tǒng)：質量，價格和可用性 nnn 其他：規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟、復雜性、跨領域經(jīng)濟、國 際競爭力 維度 ? 規(guī)模經(jīng)濟 nnn 固定成本超過分配的增加量，其結果是降低每次的交 易成本 nnn 采用資產(chǎn)密集型 技術通常帶來服務的集中和需求的聚 合， . CAT和 MRI。 ? 信息。 例如：常春藤院校學位的身份象征、貸款辦公室的保密性、無憂汽車維 修等 。 ? 比如，經(jīng)濟型旅店的例子中，建筑物由水泥塊構成并使用耐用的家具。 質量機能展開 ? 中心思想： 產(chǎn)品應被設計來反映顧客的期望和偏好。 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1:41:01 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/23 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/232023/1/23January 23, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 物流服務系統(tǒng)案例分析與討論 ??? 從亞馬遜看物流、信息化與電子商務 ??? 轉運中心設計與運營優(yōu)化 信息化是物流整合的根本方法 ??? 亞馬遜（ Amazon） nn? 以供應鏈制勝的電子書商 ??? 在線集市（ marketplace） ??? 即買即印 ??? 移動電子書（ Kindle） nn? 與物流服務的完美融合 ??? USPS在線運單 ??? DIY的退貨流程 ? 先進、高效的運營中心 ??? 鳳凰城運營中心 ? 服務創(chuàng)新 ??? IT和第三方物流服務 某公司快遞網(wǎng)絡改進項目 ??? 轉運中心改進項目 nn? 流程設計、流水線設計、布局規(guī)劃 nn? 日處理能力提升近 10倍，人員保持不變，分揀 錯誤率大幅降低 nn? 仿真分析 ??? 北京市提派送網(wǎng)絡規(guī)劃 nn? 仿真分析 討論 ??? 電子商務與快遞發(fā)展趨勢？韻達如何應對？ ??? 如何達到更加高效的快遞運營？ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 服務錯誤來源于服務者 顧客 PokaYoke（故障保護） ? Pokayoke案例：麥當勞薯條鏟、工作區(qū)的鏡子、機場只能攜帶一個包上機的工具、維持排隊秩序帶、提醒約會的 備忘電話、飛機上可自動關啟電燈的廁所門鎖 —簡單而有效 。 ??? 達維多和厄特爾提出了實施集中戰(zhàn)略的三個步驟： nn? 細分市場以便設計核心服務 nn? 按照顧客對服務的重視程度將顧客分類 nn? 使顧客期望略低于服務感知 在市場中贏得顧 客 ? 可獲性 ATM ?? 24小時服務 800 號碼 超市和加油站的便利店 12580 還有其他 ? ?便利性 服務場所的選址 ? 可靠性 汽車修理 航班正點情況 在市場中贏得顧 客 ? 個性化 在酒店對回頭客直接用名字問候 定制化的電郵或是文字短信 ? 價格 標準化服務 專業(yè)服務 在市場中贏得顧 客 ? 質量 服務質量是從服務傳遞過程和服務結果兩 方面衡量的 ? 聲譽 低劣的服務經(jīng)歷不能退換 正面的口頭傳播是最有效的廣告形式 例如大眾點評網(wǎng)、電子商務 (淘寶 , 京東 …) ? 安全 安寧和安全是需要考慮的重要因素 ? 速度 緊急服務 ? 其他服務 等候可以看成為得到更為個性化的服務做出的犧牲 服務競爭標準 ? 資格標準 資質 ?? 安全性 ?? 可能受到 “ 贏得訂單的標準 ” 的影響 ?? 為駕車顧客設置窗口，網(wǎng)上記錄 服務優(yōu)勝標準 價格 ?? 便利 ?? 聲譽 服務失敗標準 ?? 可靠性 ?? 修理車 ?? 個性化 ?? 冷漠的醫(yī)生 ?? 速度 ?? FedEx ?? EMS 信息在服務業(yè)中的競爭作用 信息在服務業(yè)中的競爭作用 p 訂票系統(tǒng) ? 美洲航空公司的 SABRE系統(tǒng) 成為行業(yè)標準 ? 聯(lián)合航空公司和 Delta公司耗巨資復制了這套訂票系統(tǒng) p 會員俱樂部 ? 由美洲航空公司發(fā)起 ? 根據(jù)常飛旅客的旅行信用卡積分累計向旅客提供獎勵 ? 新的競爭對手提供的折扣優(yōu)惠對這些旅客來說毫無吸引力 設置進入障礙 ? 轉換成本 ? 藥品分銷商 American Hospital Supply 和 McKesson ? 在各個醫(yī)院安裝聯(lián)機終端 提升顧客粘度 ? 改善客戶關系 創(chuàng)造收入 ? 收益管理 ? 美洲航空公司 SABRE系統(tǒng)的實時定價戰(zhàn)略 ? 萬豪酒店（ Marriott Hotels ）安裝全美國范圍的收益管理軟件 ? 美洲航空公司將收益軟件出售給法國國家公路公司，將創(chuàng)新變成資本 ? 銷售點 ? 錄像手推車（ VideOcart） ? 多一名訪問者，增加 1美元的銷售額 ? 餐館里服務員使用 PDA傳輸訂菜單 ? 專家系統(tǒng) ? 人工智能 ? 奧的斯（ Otis）電梯專家系統(tǒng) ? DoseChecker（ 在有著 1,400張病床教學醫(yī)院 6個月期間，系統(tǒng)掃描了 57,404 ? 張診治單，并檢測到 3,638 有風險的診治 ） 數(shù)據(jù)庫資產(chǎn) ? 出售信息 p 美國 Home Shield ? 提供家庭水暖和電氣系統(tǒng)服務 p 美國運通卡