【正文】 的整整 5年中 ， 西南航始終同時(shí)保持著 “ 航班準(zhǔn)點(diǎn)率冠軍 ” 、 “ 顧客滿意率冠軍 (即投訴率最低 )” 的殊榮 ， 這樣的成績(jī)?cè)谡麄€(gè)民航界中無(wú)人敢與之比肩 。 ? 色彩、品種齊全，產(chǎn)品 100多個(gè)品種，每種分亞光、半光、全光等多種型號(hào)。 ? 在中國(guó) ， 收益管理開始逐步在航空 、 酒店等服務(wù)行業(yè)開始應(yīng)用 。 2020/7/7 53 面向需求管理的收益管理（ 4） 根據(jù) Kimes等人的研究，收益管理適用于： ? 公司的能力（ capacity）相對(duì)穩(wěn)定； ? 用戶的需求可清楚地分類； ? 產(chǎn)品或服務(wù)具有時(shí)效性； ? 產(chǎn)品或服務(wù)可以預(yù)銷售； ? 用戶需求波動(dòng)較大； ? 產(chǎn)品或服務(wù)本身的成本和銷售成本低，而公司能力的變動(dòng)成本高。 2020/7/7 74 案例：華盛頓歌劇院 如何扭轉(zhuǎn) 199394 年虧損？ ? 方案一：票價(jià)提高百分之五， 但需求勢(shì)必下降，總收入甚至可能減少 ? 方案二：增加演出場(chǎng)次，但受劇場(chǎng)演出時(shí)間限制，成功可能性很小 2020/7/7 75 案例：華盛頓歌劇院 收益管理方案： 2020/7/7 76 服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)與消費(fèi)者行為 ? 中國(guó)企業(yè)為什么只會(huì)兩招？ ? 市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析的要素與應(yīng)用 ? 由傳統(tǒng)的被動(dòng)滿足需求到現(xiàn)代的主動(dòng)管理需求 ? 面向需求管理的收益管理 ? 不增加成本提高企業(yè)收益的思路與實(shí)務(wù) 2020/7/7 77 內(nèi)容提要 ? 企業(yè)目標(biāo)的再思考 ? 服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)與消費(fèi)者行為 ? 服務(wù)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)與優(yōu)化 2020/7/7 78 服務(wù)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)與優(yōu)化 ? 供應(yīng)鏈管理簡(jiǎn)介 ? 如何設(shè)計(jì)有效的供應(yīng)鏈 ? 服務(wù)供應(yīng)鏈的管理方法與實(shí)務(wù) ? 基于 VMI的聯(lián)合庫(kù)存管理 ? 服務(wù)供應(yīng)鏈的流程再造與優(yōu)化 供應(yīng)鏈管理簡(jiǎn)介 2020/7/7 80 企業(yè)核心戰(zhàn)略的演變 ?1960’s 1970’s 1980’s ?1990’s 規(guī)模 質(zhì)量 TQM 制造費(fèi)用JIT， Lean 供應(yīng)鏈管理 信息共享 /協(xié)調(diào) 2020/7/7 81 供應(yīng)鏈?zhǔn)疽鈭D 供應(yīng)商 制造商 倉(cāng)儲(chǔ)及配送中心 顧客 材料成本 運(yùn)輸成本 制造成本 運(yùn)輸成本 庫(kù)存成本 2020/7/7 82 定義 ? 供應(yīng)鏈：相互間通過提供原材料、零部件、產(chǎn)品、服務(wù)的廠家、供應(yīng)商、零售商等組成的網(wǎng)絡(luò) ? 供應(yīng)鏈管理：對(duì)供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制。 通常，跨國(guó)汽車公司每隔 5至 6年就會(huì)在全球各地推出一款基于全新平臺(tái)上設(shè)計(jì)開發(fā)的新車型，外觀內(nèi)飾方面的小改動(dòng)經(jīng)常會(huì)有，但一般是一年一次。 浪費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了有益的增值時(shí)間 ? 并不是由流程的資本密集成度決定勞動(dòng)生產(chǎn)率； 原材料和信息快速平穩(wěn)流動(dòng)導(dǎo)致高生產(chǎn)率 快速平穩(wěn)流程 (續(xù) ) 2020/7/7 115 ? 串行 : 航空旅行 (起點(diǎn)機(jī)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間到目的地的到達(dá)時(shí)間 ) ? 并行 : 速食店（顧客到達(dá)飯店到買單離開柜臺(tái)） ? 混合：零售店（倉(cāng)庫(kù)缺貨或有貨） ? 具有較低的流通時(shí)間的公司并不一定比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資本密集成度更高 (西南航空、沃爾瑪、麥當(dāng)勞 ) 流通時(shí)間 2020/7/7 116 公司 1980 20xx 年增長(zhǎng)率 年增長(zhǎng)率 銷售 /員工 銷售 /員工 （ 行業(yè) ） 花旗集團(tuán) $125,767 $402,091 % % 麥當(dāng)勞 $18,670 $39,129 % % 西南航空 $115,850 $192,989 % % 沃爾瑪 $60,859 $153,801 % % Yellow Corp $56,867 $109,062 % % 一些領(lǐng)先的服務(wù)公司 2020/7/7 117 ? 物流和信息系統(tǒng)的革新 ? 通過衛(wèi)星每天跟蹤每個(gè)店的庫(kù)存 ， 掃描和傳遞信息；對(duì)每個(gè)店的補(bǔ)貨比其他的零售商更快更頻繁 ? 直接轉(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致了更少的庫(kù)存和更高的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 ? 后臺(tái)運(yùn)作所需的流通時(shí)間越少就意味著快速 ， 而且其每天運(yùn)作的規(guī)律性 （ 平穩(wěn)性 ） 有助于保持一個(gè)較高的生產(chǎn)率 行業(yè)最佳實(shí)踐 : 沃爾瑪 2020/7/7 118 ? 發(fā)展了著名的操作流程，使得流通時(shí)間，包括后臺(tái)食品準(zhǔn)備和前臺(tái)訂餐過程更快和同步化 ? 傳奇的一致性 : 薯?xiàng)l切自長(zhǎng)成一定形狀和淀粉含量的馬鈴薯，在特殊的設(shè)備中烹炸，并且使用新型的薯?xiàng)l鏟來提供快速、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ? 用線性規(guī)劃進(jìn)行勞動(dòng)力的調(diào)度 行業(yè)最佳實(shí)踐 : 麥當(dāng)勞 2020/7/7 119 ? ATM 機(jī)、信用卡、授權(quán)系統(tǒng)、電子支付網(wǎng)絡(luò)和交易處理系統(tǒng)成為其顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 15分鐘抵押貸款手續(xù)的承諾 ? 投資建設(shè)系統(tǒng)全天候 24小時(shí)參與全球市場(chǎng) 行業(yè)最佳實(shí)踐 : 花旗銀行 供應(yīng)鏈的管理方法與實(shí)務(wù) 2020/7/7 121 供應(yīng)鏈中的信息畸變：牛鞭效應(yīng) 訂貨量 訂貨量 t t t t a) 零售商 b) 批發(fā)商 c) 生產(chǎn)商 d) 供應(yīng)商 訂貨量 訂貨量 2020/7/7 122 需求數(shù)據(jù)處理 ? 多次重復(fù)預(yù)測(cè)導(dǎo)致需求變化的放大效應(yīng) ? 提前期越長(zhǎng)，放大效應(yīng)越明顯 0 10 20 30 40 50 60 Time Quantity 2020/7/7 123 訂單批量 Order costsTransportation economicsMRP jittersIncentives Jan 2Jan 17 Feb 1Feb 16March 5March 20Apr 4April 19May 4May 21Jun 5Jun 20Jul 5Jul 20Aug 6Aug 21 Sep 5Sep 20 Oct 5Oct 22Nov 6Nov 21 Dec 6Dec 210TimeOrder Quantity in Millions of Meters? 訂單成本 ? 運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)性 ? MRP“ 過敏癥” ? 激勵(lì)措施 2020/7/7 124 價(jià)格波動(dòng) 高低變化的價(jià)格引發(fā)前向購(gòu)買行為 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 0 200 400 600 800 Time in Week Weekly Quantity 2020/7/7 125 貨源短缺屯貨 貨源短缺引發(fā)屯貨，造成幻象訂單 HP 2020/7/7 126 克服牛鞭效應(yīng)的對(duì)策 原因 消除策略 需求數(shù)據(jù)處理獨(dú)立性 需求信息共享，建立業(yè)務(wù)伙伴 ，聯(lián)合制定決策 訂單批量限制 運(yùn)輸工具共享與集中管理；采用第三方物流服務(wù)（ 3PL） 價(jià)格波動(dòng) 訂單與收貨同步，建立伙伴關(guān)系 短缺屯貨 重新設(shè)定配貨規(guī)則，倉(cāng)庫(kù)和存貨共享 2020/7/7 127 信息共享投入的目標(biāo) 廣州 北京 車燈 供應(yīng)商 上海 轎車 PowerTrain 零售商 備件供應(yīng)商 引擎 4 weeks 15 weeks 4 weeks 2 weeks 1 day 材料 / 產(chǎn)品輸送 庫(kù)存點(diǎn) 增值加工 / 服務(wù)點(diǎn) 供應(yīng)商 供應(yīng)商 零售商 零售商 ? 關(guān)鍵不確定性 — 需求 ? 評(píng)測(cè) — 準(zhǔn)時(shí)交付 ? 關(guān)注 — 信息共享 ? 關(guān)鍵不確定性 — 產(chǎn)品供貨 ? 評(píng)測(cè) — ROA、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 ? 關(guān)注 — 存貨的有效性 2020/7/7 128 提高供應(yīng)鏈反應(yīng)能力的方法 臆測(cè)的生產(chǎn)能力 材料供貨期 原有的反應(yīng)能力 生產(chǎn)提前期 新的需求信息 A. 基本情況 Note: The shaded areas indicate the time at which production begins. Production is pleted after an additional amount of time (the production lead time) has elapsed. 2020/7/7 129 B. 增加總反應(yīng)能力 增加的反應(yīng)能力 提高供應(yīng)鏈反應(yīng)能力的方法 材料供貨期 生產(chǎn)提前期 新的需求信息 2020/7/7 130 C. 減少提前期 提高供應(yīng)鏈反應(yīng)能力的方法 材料供貨期 生產(chǎn)提前期 新的需求信息 增加的反應(yīng)能力 2020/7/7 131 D. 更早獲得需求信息 提高供應(yīng)鏈反應(yīng)能力的方法 增加的反應(yīng)能力 材料供貨期 生產(chǎn)提前期 新的需求信息 供應(yīng)鏈中的延遲策略（推遲定制） 推遲定制是指在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí) ， 將產(chǎn)品的制造和訂單執(zhí)行過程盡可能地標(biāo)準(zhǔn)化，推遲客戶差異點(diǎn)，在提高客戶價(jià)值的同時(shí)，提高了資產(chǎn)利用率。 （ 5）將各部門的作業(yè)活動(dòng)并行化。 （ 3）打破地域概念，視分散的資源為一體。 ? 服務(wù)過程的生產(chǎn)率 (勞動(dòng)力、機(jī)器、原材料或其它 ) 隨著物料或信息流動(dòng)的速度增加而提高，隨著流程的波動(dòng)增加而降低 快速平穩(wěn)流程理論（ Schmenner） 服務(wù)流程矩陣 (Schmenner, 20xx) 變動(dòng)程度 低 高 服務(wù)工廠 服務(wù)車間