【正文】 們未來(lái)的愿景是什么？ 對(duì)我們的客戶(hù) 客戶(hù) 對(duì)我們的 內(nèi)部管理流程 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 我們創(chuàng)造 和增長(zhǎng)的能力 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) ? 假如我們的 愿景成功， 我們的目標(biāo) 戰(zhàn)略是？ ?什么是關(guān)鍵性成功因素？(CSF) ?什么是最重要的衡量？ (KPI) BSC框架 醫(yī)院平衡計(jì)分卡指標(biāo)關(guān)系圖 收支結(jié)余 綜合財(cái)務(wù)指標(biāo) 品牌印象 病人忠誠(chéng)度 市場(chǎng)份額 醫(yī)療品質(zhì) 服務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)范圍 人員結(jié)構(gòu) 繼續(xù)教育 創(chuàng)新能力 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面 建立平衡計(jì)分卡舉例 量度 指標(biāo) 行動(dòng)方案 ? 提升值 ? 醫(yī)療收入增加 ? 1 0% ? 高于同行業(yè)平均水平 ? 現(xiàn)有資源最佳利用 ? 維持行業(yè)內(nèi)優(yōu)勢(shì) ? 甲類(lèi)手術(shù)完成率 ?急診應(yīng)急能力 ? 診療等候時(shí)間 ? 同行業(yè)領(lǐng)先水平 ? 響應(yīng)速度不超過(guò) 1分鐘 ? 5分鐘 ? 重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和支持 ? 基礎(chǔ)規(guī)范執(zhí)行力 ? 簡(jiǎn)化工作流程 ? 出入院診斷符合率 ? 單病種費(fèi)用支出 ? 支持系統(tǒng)響應(yīng)速度 ? 90% ? 低于同行水平 ? 10分鐘 ? 員工技能培訓(xùn) ? 制定單病種治療規(guī)程 ? 責(zé)任落實(shí) ? 員工滿意度 ? 員工保持率 ? 新技術(shù)收入產(chǎn)出率 ? 95% ? 98% ? 50% ? 重大決策員工參與 ? 重視個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃 ? 臨床應(yīng)用支持（激勵(lì)） 生產(chǎn)力提升 經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng) 醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量 形象 關(guān)系 生產(chǎn)力提升 反應(yīng)速度 員工滿意度 員工保持率 創(chuàng)新與成長(zhǎng) 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 創(chuàng)新與成長(zhǎng) 平衡計(jì)分卡實(shí)踐：北卡羅來(lái)納州夏洛特市 ? 1995年，夏洛特市開(kāi)始嘗試?yán)闷胶庥?jì)分卡進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和績(jī)效考評(píng)，這個(gè)努力始于市議會(huì)將七個(gè)目標(biāo)作為城市優(yōu)先考慮的事項(xiàng)。 解決了許多企業(yè)的短視問(wèn)題 。P ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的核心是從眾多的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性的指標(biāo)。飛行員幫行李員裝卸行李。 盈利性、安全性、準(zhǔn)點(diǎn)率、行李準(zhǔn)確率高；成本、客戶(hù)投訴率低 多次名列美國(guó)“最佳雇主”名單的前列。這就意味著人力資源管理者應(yīng)當(dāng)： 投入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃的制定過(guò)程之中，并且在這一過(guò)程中，既要考慮與人有關(guān)的一些管理性問(wèn)題，同時(shí)又要考慮企業(yè)的人力資源儲(chǔ)備是否具備執(zhí)行某種戰(zhàn)略的特殊能力 具備與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)的特定知識(shí) 通曉企業(yè)需要何種類(lèi)型的員工技能、行為和態(tài)度來(lái)支持組織的戰(zhàn)略規(guī)劃 制定方案確保雇員具備這些技能、行為和態(tài)度 戰(zhàn)略性人力資源管理 （美國(guó)聯(lián)邦快遞 ） （美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司 ） ? 分權(quán)化：?jiǎn)T工被授權(quán)采取一切措施完成工作 ? 沒(méi)有細(xì)致的條例 ? 精細(xì)的導(dǎo)向課程，發(fā)達(dá)的溝通渠道，確保員工得到充分信息 ? 每六個(gè)月進(jìn)行一次互動(dòng)（交談）技能測(cè)試 ? 技能工資制 ? 外部招聘 集中于隔夜快遞 ? 通過(guò)時(shí)間動(dòng)作分析規(guī)定工作細(xì)節(jié) ? 規(guī)定工作標(biāo)準(zhǔn)并傳達(dá)給員工，天天評(píng)估每個(gè)人的工作 ? 除集體談判簽約外沒(méi)有員工參與 ? 高工資、高福利，提供收益分享計(jì)劃和股票期權(quán)計(jì)劃 ? 內(nèi)部晉升 寬產(chǎn)品線，流水化生產(chǎn) 人力資源管理與公司戰(zhàn)略 ！ , . ? 雇傭大學(xué)畢業(yè)生 ? 集中、細(xì)致的培訓(xùn) ? 工作安全性 ? 內(nèi)部晉升 ? 資歷為基礎(chǔ)的工資 ? 家庭文化 ? 集中決策 ? 針對(duì)部門(mén)、公司層次的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 維持地位和形象 ? 招聘有經(jīng)驗(yàn)的人 ? 工作安全性低 ? 鼓勵(lì)個(gè)人間的競(jìng)爭(zhēng)，提拔競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝者 ? 股票期權(quán)計(jì)劃 ? 員工忠誠(chéng)度低 ? 分權(quán)化 ? 針對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 通過(guò)多元化占領(lǐng)市場(chǎng)空檔 人力資源管理與公司戰(zhàn)略 戰(zhàn)略性人力資源管理 公司戰(zhàn)略 組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 組織變革 人才發(fā)展 員工激勵(lì) 使命 /愿景 /價(jià)值觀 組織設(shè)計(jì) 工作分析 績(jī)效管理 任職資格管理 全面薪酬管理 招聘與調(diào)配 人才培養(yǎng) 企業(yè)文化 企業(yè)運(yùn)作體系 服務(wù) 功能模塊 員工關(guān)系 結(jié)論 如果不在戰(zhàn)略設(shè)計(jì)之初就考慮人力資源及其管理問(wèn)題，則戰(zhàn)略很可能從一開(kāi)始就是注定會(huì)失敗的，再好的人力資源管理可能也無(wú)法彌補(bǔ)戰(zhàn)略的缺陷。在公司消減成本后的兩年里，公司的股票價(jià)格翻了一番，并且公司的負(fù)債情況有所好轉(zhuǎn)。 ?主要原因是公司在 1991年耗資 阿姆公司，而收購(gòu)?fù)戤吅?，不久海灣?zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)，經(jīng)濟(jì)衰退，導(dǎo)致座位每公里成本高達(dá) ，是該行業(yè)中最高的了。 —— 德國(guó)著名軍事戰(zhàn)略家毛奇 戰(zhàn)略問(wèn)題是研究戰(zhàn)爭(zhēng)全局、規(guī)律性的東西。 ? 與長(zhǎng)期計(jì)劃的區(qū)別：戰(zhàn)略管理的目的在于為明天的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造并利用新的和不同于以往的機(jī)會(huì)；而長(zhǎng)期計(jì)劃的目的則在于，為明天的經(jīng)營(yíng)而優(yōu)化今天的發(fā)展趨勢(shì) ? 戰(zhàn)略制定 ? 戰(zhàn)略實(shí)施 ? 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 戰(zhàn)略管理模型 反饋 制定企業(yè)的使命 建立長(zhǎng)期目標(biāo) 制定、評(píng)價(jià)和選擇戰(zhàn)略 戰(zhàn)略實(shí)施：管理、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、研究與開(kāi)發(fā)及計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 度量和評(píng)價(jià)業(yè)績(jī) 實(shí)施外部分析 實(shí)施內(nèi)部分析 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 戰(zhàn)略管理過(guò)程模型 使 命 目 標(biāo) 戰(zhàn)略選擇 人力資源需要 技能 行為 文化 人力資源管理實(shí)踐 招募 工作分析 培訓(xùn) 工作設(shè)計(jì) 績(jī)效管理 甄選 員工關(guān)系 開(kāi)發(fā) 薪酬 獎(jiǎng)金、福利 企業(yè) 績(jī)效 生產(chǎn)率 質(zhì)量 盈利性 內(nèi)部分析 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 外部分析 機(jī)會(huì) 威脅 人力資源能力 技能 行為 知識(shí) 人力資源行為 行為 結(jié)果 戰(zhàn)略形成 戰(zhàn)略執(zhí)行 戰(zhàn)略決策的內(nèi)容 在哪里去進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)（行業(yè)、市場(chǎng)）？ 如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)？一般戰(zhàn)略模式 依靠什么進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)？ ? 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 差異化戰(zhàn)略 ? 集中戰(zhàn)略 ? 哪些資源使我們能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)？ ? 我們?nèi)绾潍@取、開(kāi)發(fā)以及使用這些資源去進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 ?實(shí)施這項(xiàng)戰(zhàn)略需要在未來(lái)三年內(nèi)進(jìn)行大規(guī)模裁員。顧客服務(wù)的聲譽(yù)幾近掃地，一些資深管理人員成批離開(kāi)公司。 ? 差異化來(lái)源可以是與眾不同的質(zhì)量、獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)、創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、技術(shù)的潛在能力或者是杰出的名牌形象。 內(nèi)部員工推薦和同事、客戶(hù)面試。 西南航空公司的使命陳述 西南航空公司的使命 致力于提供最高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，并在其中融入溫暖、友好、個(gè)人自豪感以及公司精神。為確保這次載人航天發(fā)射萬(wàn)無(wú)一失，我們國(guó)家甄選了三位優(yōu)秀的宇航員，但是只能有一位進(jìn)艙升空。 Kaplan （卡普蘭） Norton （諾頓） 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（）體系 —— 平衡計(jì)分卡 財(cái)務(wù) 如何在控制成本的情況下給客戶(hù)帶來(lái)最大的價(jià)值？如何讓股東滿意？ 客戶(hù) 明確誰(shuí)是我們的顧客？我們應(yīng)該如何為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 為了達(dá)成愿景，應(yīng)該怎樣