【正文】 理者應(yīng)該像尊重專家那樣尊重每一個員工，嘗試著把每一個員工都培養(yǎng)成各自崗位上的專家。 ? 信息環(huán)境包括廣告宣傳、服務(wù)項目、價格、專家、特色介紹、服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、指示牌、健康教育資料等。 ? （ 1）制定服務(wù)態(tài)度投訴制度。要編寫各種崗位的員工手冊，明確規(guī)范各個崗位的言行，用手冊來訓(xùn)練服務(wù)人員，用手冊考核服務(wù)人員。實施全面質(zhì)量管理，即全方位、全過程、全員性質(zhì)量管理。 ? 人力資源是醫(yī)院內(nèi)部發(fā)展的第一資源，包括人才梯隊和員工激勵。 ? 客戶服務(wù)部 首先要明確誰是客戶，政府、機關(guān)、團體、組織、工廠、學(xué)校、各種機構(gòu)以及個人都可以成為我們的客戶，來就診的病人是最 直接的客戶 ，而沒有來就診的病人或過去來就診過的病人也是我們 潛在的客戶 。有當(dāng)面投訴、口頭投訴、電話投訴、書面投訴?！惫纪对V電話、投訴辦公室、投訴處理承諾，設(shè)投訴信箱。要求責(zé)任人首先要寫一份詳細的報告，說明或分析引起糾紛的理由，自己對糾紛的認識。 ? 積極主動原則： ? 有效溝通原則： ? 保持忠誠與誠實原則： ? 鼓勵相互理解與合作的原則 ? 保持信心與嚴守紀律的原則 處理糾紛過程中的有效溝通技巧 ? （ 1）以情動人，攻心為上，與病人進行適當(dāng)?shù)母星闇贤ā? ? （ 5）調(diào)整病人的期望值。 ? （ 5）開發(fā)市場。 ? 預(yù)約、接送服務(wù)。放權(quán)莫忘約法，法懈必生蛀蟲。不是分內(nèi)亦分內(nèi)，不是用戶亦上帝。借雞下蛋，借船出航。穩(wěn)健發(fā)展，做大做強。 ? 不賣產(chǎn)品賣功能，不比質(zhì)量比滿意。人治管理起步，法制管理過渡。 ? 組織回訪、上門服務(wù)、信訪、電話聯(lián)系、調(diào)查等工作。 ? （ 3）提高醫(yī)院服務(wù)的附加價值。 ? （ 4）適當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 ? 記錄原則：詳細、完整、準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、年齡、就醫(yī)原因、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、病人對結(jié)果的反應(yīng)、懲罰建議、經(jīng)驗教訓(xùn)、改進意見。 ? 有結(jié)果及時通知病人，進行溝通和協(xié)商，盡可能達成一致。鼓勵發(fā)泄，真誠道歉。 ? （ 3）協(xié)調(diào)、解決病人在就醫(yī)過程中遇到的問題，疏通各科室、部門之間的關(guān)系，促進團隊合作，保證服務(wù)質(zhì)量。要建立嚴格的中層干部學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核和獎懲制度，要抓效果，而不是走形式。 提供“一站式”服務(wù) ? 實施首診、首問負責(zé)制，實施 導(dǎo)診制， 為病人負責(zé)到底，提供全員、全程、全崗優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負責(zé)專家會診、轉(zhuǎn)院檢查和住院，絕不讓病人自己去亂求醫(yī)。加強“三基訓(xùn)練”，開展“技術(shù)練兵”和“技術(shù)比武”。如舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動月競賽活動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講比賽、優(yōu)質(zhì)服務(wù)征文活動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣誓儀式，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動小組，研究推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施。 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念改善服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)態(tài)度是競爭市場的重要因素，可能有的人認為我們的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)夠好的了，但夠好并沒有好到能占領(lǐng)市場。 ? 物質(zhì)環(huán)境包括門面、綠化、設(shè)施、設(shè)備、工具、用品、裝修、布局、陳列、燈光、空氣、溫度、招牌等。沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工使醫(yī)院付出最高的代價，可能一句話就把市場給打發(fā)掉了。如果不掌握豐富的知識，醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)是很難提高的。在解決了觀念的問題時，專業(yè)技能才是第一位的因素。 ? 一般醫(yī)院的制度都很全，但不一定都能執(zhí)行。利用自己的品牌，采用多種形式，建立合作網(wǎng)絡(luò)，達到資本擴張和占領(lǐng)市場的目的。精品化經(jīng)營的理念是“把所有與病人有關(guān)的事都做到最好”，實施全過程、全方位感動的服務(wù)策略。用最少的投入開發(fā)相關(guān)的高回報領(lǐng)域就可以使資本經(jīng)營達到一個比較理想的程度。在充分、科學(xué)評估的人力、空間、場地、設(shè)備和設(shè)施的利用情況的前提下，挖掘現(xiàn)有人力等資源的利用效率。 ? 如果一個人的主要興趣是發(fā)展自己，那最好去當(dāng)專家，否則，會毀了一個醫(yī)院。二級醫(yī)院之間的競爭定位在二級學(xué)科，如大內(nèi)科、大外科、婦科、產(chǎn)科、骨科等，競爭的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)和特需服務(wù)。否則，就會被問題所包圍，最后難以自拔。 要健全制度狠抓落實 ? 初期 需要采用 “一竿子插到底 ”方法來迅速、有效地解決基層存在的問題，否則，問題會越積越多。 要確定“ 院長接待日 ”，核心領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。思路決定出路，沒有思路就沒有出路。如果核心領(lǐng)導(dǎo)層不團結(jié)，下面就開始拉幫結(jié)派。 學(xué)習(xí)型的管理團隊的含義： ? 一是通過學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)問題。 只有核心領(lǐng)導(dǎo)做到“ 服務(wù)至上 ”，員工才能做到“ 服務(wù)至上 ”。） 轉(zhuǎn)變核心領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念 ? 醫(yī)院能不能快速發(fā)展首先決定于核心領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念，觀念永遠是第一位的。后來，這四個人合作了，他們把四樣?xùn)|西攪拌在一起，最后形成了一塊大石頭，從樓上扔下后，砸出一個很大的坑。 建立全局意識和整體觀念 ? 最難的事情是合作。要對中層干部進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高他們的基本素質(zhì)和管理能力，還要采用必要的激勵機制。 ? 如果執(zhí)行，一招就靈；如果不執(zhí)行，一萬招也等于零?！绷硪粋€卻在不慌不忙地穿起跑鞋來，第一個孩子疑惑不解地問：“難道你跑得比狗熊還要快嗎？”正在穿跑鞋的孩子頭也不抬地回答到：“不！我跑不過狗熊，可我只要跑過你就行了”。 思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運。 ? 核心領(lǐng)導(dǎo)改變了，中層干部才能改變。 ? 服務(wù)改變了，老百姓的滿意度才能改變，醫(yī)院的命運才改變。 只有醫(yī)院經(jīng)營管理活動進入良性循環(huán)，才會具有強大的生命活力，俗話說，火車跑的快，全憑車頭帶，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)核心的重要性是不言而喻的了。 ? 第二，必須明確誰是你的競爭對手，如果你把狗熊誤認為是競爭對手，就會影響你的勇氣，可能讓你放棄競爭而成為失敗者。 ? 執(zhí)行力也決定于院長的領(lǐng)導(dǎo)力，包括院長的眼光、觀念、戰(zhàn)略思想、個人魅力等。 ? 醫(yī)院發(fā)展的前途完全掌握在核心領(lǐng)導(dǎo)層的手中。 ? 每個人要認清自己的位子和職責(zé)，站在全局的立場、發(fā)展的立場和團結(jié)合作的立場來思考問題。兩個人各要了一簍可以吃的魚干，另兩個人要了不能吃的釣魚竿。 ? 管理不是約束，職工需要的不是約束，而是理解、溝通和激勵。 ? 在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的時期，醫(yī)院管理者更需要學(xué)習(xí)。核心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該分享經(jīng)驗和知識。如果核心領(lǐng)導(dǎo)不愿意承擔(dān)責(zé)任，職工就開始對工作不負責(zé)任。 ? 核心領(lǐng)導(dǎo)層心齊了，職工才能齊心協(xié)力。 “ 春江水暖鴨先知 ”，職工最了解醫(yī)院和自己的科室，職工最清楚問題出在哪里、應(yīng)該怎么解決。 ? 最后，所有的核心領(lǐng)導(dǎo)一起下到各個科室，每個科室（或相關(guān)科室一起）花半天的時間，核心領(lǐng)導(dǎo)與科室全體成員一起面對面討論科室發(fā)展大計，同時進行現(xiàn)場辦公，能解決的問題，當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的問題，確定負責(zé)人，規(guī)定在一定的時間內(nèi)解決。不是所有的問題都會影響發(fā)展，而只有少數(shù)問題真正影響發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略是目前的核心戰(zhàn)略，也是可以迅速產(chǎn)生效益的戰(zhàn)略。 （ 5）建立換位思維和逆向思維的理念 ? 要分別站在上級領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和職工以及病人、社會的角度、立場來思考問題，要多替別人著想，要采取雙贏和多贏的思維模式，這樣才能達到和諧、協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。同樣的資源如何產(chǎn)生最大的效益，是管理者必須考慮的問題。 （ 2）差異化經(jīng)營。 （ 6）發(fā)展“特區(qū)”的理念。 （ 7）要建立全面營銷和全員營銷的理念 ? 營銷不單純是營銷部門的職能，營銷是涉及到醫(yī)院的各個方面、各個環(huán)節(jié)、各種人員的系統(tǒng)工程。最好是第三方獨立監(jiān)督，或聘請老病人作為社會監(jiān)督員進行監(jiān)督、考核和評價，保證監(jiān)督的公平、公正和有效； ? 獎懲要落實，獎懲不落實，制度就會失去最終的約束作用。 ? 如果醫(yī)務(wù)人員不能把病人看成衣食父母，看成親人和朋友，不能主動與病人交朋友，不