【正文】 宣傳教育。 4．接到投訴，及時(shí) 記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 第三章 管理人員配備及員工管理 深 物業(yè)在 “ 銀燕國際大廈 ” 物業(yè)管理上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行人員設(shè)置和資源配備。 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備、消防 設(shè)施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 17 深 物業(yè) 護(hù)管主管 退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有 3 年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的軍事計(jì)能、消防知識(shí)。 深 物業(yè)在 銀燕國際大廈 項(xiàng)目管理處的崗位設(shè)置和人員配備上突出以業(yè)戶 為中心的特點(diǎn)，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實(shí)施真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來實(shí)現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實(shí)現(xiàn)業(yè)戶需求。 四、 員工培訓(xùn)方案 人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到公司的每個(gè)崗位上，制訂了不同級(jí)別、不同“ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 19 深 物業(yè) 專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 ● 房屋及其相關(guān)知識(shí) —— 小區(qū)房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理驗(yàn)收及維護(hù)專業(yè)知識(shí)、環(huán)境維護(hù)、小區(qū)智能化專業(yè)知識(shí)等。 ● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 崗位培訓(xùn) “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 21 深 物業(yè) ? 、基礎(chǔ)崗位培訓(xùn) 新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。 再教育培訓(xùn) ? 、 專項(xiàng)培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參 加公司以外的相關(guān)短期專項(xiàng)培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等 ，取得相應(yīng)上崗資格。 （ 四 ） 、培訓(xùn)記錄 每次培訓(xùn)結(jié)束，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、上崗鑒定及臨時(shí)的培訓(xùn)等，應(yīng)由該項(xiàng)目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫《培訓(xùn)記錄表》交辦公室審查確認(rèn)，并登記及保存； （ 五 ） 、培訓(xùn)計(jì)劃表 （表一） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 一、進(jìn)駐項(xiàng)目前的培訓(xùn) 項(xiàng)目介紹 集中培訓(xùn) 介紹 銀燕國際大廈 項(xiàng)目基本情況，以及針對(duì)商住公寓開展物業(yè)管理工作中的關(guān)鍵、要點(diǎn)、難點(diǎn)。 負(fù)責(zé)人 物業(yè)管理處的管理運(yùn)作方式與溝通形式等。 裝修管理規(guī)定 管理人員 房屋安全合理使用的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)整體外觀的保障 工程 主管 了解裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)裝修監(jiān)管。 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 集中 培訓(xùn) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《江蘇省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。 保潔 主管 保證項(xiàng)目運(yùn)作中的清潔保潔。 護(hù)管 主管 明確發(fā)生緊急事故時(shí)的處理方案，使事故損失降到最小。 ?、參觀考察 a、到公司內(nèi)部某個(gè)項(xiàng)目參觀檢查，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，檢查不足并提出改進(jìn)意見。 g、物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)等。 d、 ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)。在不同崗位作為見習(xí)培訓(xùn)，培養(yǎng)接班人。 c、軍事培訓(xùn)（保潔員、維修工也必須參加基本軍事動(dòng)作訓(xùn)練）。 ● 事務(wù) 助理職責(zé) 事務(wù) 助理在主任及 客戶服務(wù)中心 主管 的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)物業(yè)的房屋、公 共設(shè)施、治安、 交通、綠化、衛(wèi)生等實(shí)施全面管理，并直接對(duì) 客戶服務(wù)中心 主管負(fù)責(zé)； 熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識(shí)，并能有效運(yùn)用； 對(duì)物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見和建議； 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá) 100%； “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 29 深 物業(yè) 建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系，熟悉物業(yè)業(yè)主情況，積極與業(yè)主交流、溝通，每半年上門家訪業(yè)主一次。 ● 護(hù)管 班長崗位職責(zé) 具備敬業(yè)精神和高度責(zé)任心，有組織和處理問題的能力； 主持召開班務(wù)會(huì)議，及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)上級(jí)的工作安排，帶領(lǐng)本班人員，做好安全工作； 負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，檢查糾正本班人員工作中的違規(guī)行為； 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員考勤和考核工作，對(duì)不稱職者上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理； 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練和相關(guān)記錄的 整理； 熟悉各護(hù)管 員及車管員的崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)安全工作的規(guī)律和特點(diǎn)； 組織本班人員開展常規(guī)訓(xùn)練，提高防衛(wèi)能力； 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不當(dāng)造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任； 帶領(lǐng)全班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。在“ 銀燕國際大廈 ”的人事管理中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持 深 物業(yè)人事管理的“四機(jī)制”原則，嚴(yán) 格執(zhí)行員工的錄用考核制度和獎(jiǎng)懲制度，以期組建起優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。 六、 員工 考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 近幾年來， 深 物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的驕人業(yè)績，管理創(chuàng)新是其中的原動(dòng)力之一，而人事管理則是其核心部分。 ● 護(hù)管 監(jiān)控中心值班員（護(hù)管 員）崗位職責(zé) 具備敬業(yè)精神和高度責(zé)任心； 具備各種機(jī)電設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)，能熟練操作設(shè)備和進(jìn)行一般性維修養(yǎng)護(hù)； 實(shí)行 24 小時(shí)值班，值班人員不能擅自離崗，并做好相關(guān)記錄； 當(dāng)班時(shí)應(yīng)如實(shí)詳細(xì)地填寫值班記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度； 隨時(shí)檢查各類監(jiān)控信號(hào)，并做好相關(guān)記錄。在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間； ● 計(jì)劃確定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果； 分析 比較 需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 28 深 物業(yè) ● 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓(xùn)的有效 性，掌握受訓(xùn)對(duì)象的最終接受效果； ● 根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。 ?、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、崗位基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（護(hù)管員、保潔員、維修工等）。 b、參加業(yè)余培訓(xùn)班。 b、分包部門的監(jiān)督與考核。 e、各部門基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 b、由某位中層干部自行擬定題目，介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或個(gè)人見解。 以模擬實(shí)操為主，提高可操作性。 護(hù)管安全培訓(xùn) 護(hù)管員 崗位職責(zé)和護(hù)衛(wèi)管理手冊，隊(duì)列、體能及消防知識(shí)等訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解職責(zé)范圍，確保小區(qū)的安全性 考試＋實(shí)操 車管員 崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 部門 主管 了解物業(yè)管理基礎(chǔ)管理服務(wù)的內(nèi)容，明確各專業(yè)服務(wù)要點(diǎn)。 實(shí)操；確保日常物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行 入住流 程 管理人員 收費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理入住整個(gè)流程及與開發(fā)商統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)人 熟悉入住流程的每個(gè)環(huán)節(jié)。 員工必須熟悉了解竣工后的項(xiàng)目。 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互 學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。 ? 、員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 ● 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等。 ● ISO9001： 2020 質(zhì)量體系 —— 基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。本著對(duì)招標(biāo)單位、 銀燕國際大廈 全體業(yè)主以及 深公司品牌負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們將把深圳先進(jìn)的管理理念和模式毫無保留地揉和在“ 銀燕國際大廈 ”的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。 （ 三 ） 、 人員 配比說明 深 公司自 1995 年底進(jìn)入華東區(qū)域市場以來，挾品牌優(yōu)勢與華東區(qū)域各知名房地產(chǎn)商合作，通過五年多的經(jīng)營拓展，現(xiàn)已在南京、揚(yáng)州、合肥、蘇州、常州、昆山、丹陽、馬鞍山、鎮(zhèn)江等 無錫的 周邊地區(qū)接管了逾 400 萬平方米的物業(yè)管理面積，涵蓋多層與高層住宅小區(qū)、別墅、公寓、商住樓、寫字樓、商場、部隊(duì)、地鐵等多種形式的物業(yè)。 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作、 檔案資料的管理 事務(wù)助理 中 專 以上 學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 3．通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 14 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 5．對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 3．根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行 。 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個(gè)良好的工 作環(huán)境。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重大維修 100% 1． 實(shí)行回訪制度，對(duì)業(yè)主申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪。 2．接到急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理， 零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對(duì)業(yè)主應(yīng)有交待。 ③、 迎接 檢查小組進(jìn)場檢查。 創(chuàng)優(yōu)流程 ? 、宣傳動(dòng)員 ①、利用海報(bào)、宣傳欄等向業(yè)戶宣傳創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，爭取業(yè)戶的支持。 大力抓物業(yè)管理的同時(shí)，我們將通過開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體 育活動(dòng)，引導(dǎo)廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風(fēng)，從而推動(dòng)社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。 ① 、從工作的流程上，我們要針對(duì)居民生活的特點(diǎn)，靈活安排工作進(jìn)度，合理地設(shè)置服務(wù)崗位，避免影響居民的 生活起居。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 8 深 物業(yè) ? 、“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”主要內(nèi)容： SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無論何時(shí)何地何種情況，都要對(duì)每一位業(yè)主和住戶報(bào)以主動(dòng)、真誠、自然、友善的微笑； EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對(duì)每一項(xiàng)即使微小的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得非常出色； RREADY（準(zhǔn)備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨地為業(yè)主和住戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊而不亂； VVIEWING（看待），要求 物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； IINVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時(shí)對(duì)其再次提供服務(wù)； CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能； EEYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為業(yè)主和住戶提供服務(wù)。 ? 、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 人 — 社會(huì) — 自然之間的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一種生態(tài) —— 社會(huì)的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 具體到服務(wù)質(zhì)量的控制，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制 ——PDCA（ PLAN、 DO、 CHECK、 ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，還將在具體操作中，嚴(yán)格 按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ DB32/T5382020）的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行管理。在形式上， 它 就是酒店的“總服務(wù)臺(tái)”。 三 、 物業(yè)管理 具體措施 基于對(duì) “ 銀燕國際大廈 ” 的 特點(diǎn)及管理要素的分析，我們提出如下管理 具體措施 ： 整體設(shè)想及策劃的確立原則 目標(biāo)明確，共建精品； 精心管理，周到服務(wù)； 以人為本，持 續(xù)改進(jìn)； 誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。 在管理運(yùn)作中，我們將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理 環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)“ 銀燕國際大廈 ”的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵(lì)約束、量化考核