【正文】 公司在員工錄用考核、晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運(yùn)作的體系。如有警情，應(yīng)立即與相關(guān)部門聯(lián)系，并前往現(xiàn)場處理，組織和協(xié)調(diào)各部的配合，隨時跟蹤處理情況，做好處理記錄； 監(jiān)控中心設(shè)備控制柜處于自動位置，每周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備處 于最佳狀態(tài)； “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 31 深 物業(yè) 如警情較大，應(yīng)立即向“ 119”、“ 110” 等機(jī)構(gòu)報警、通報情況； 定期對各種報警、設(shè)備故障進(jìn)行總結(jié)分析，填寫總結(jié)分析報告； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 五、主要員工崗位職責(zé) ● 管理處主任崗位職責(zé) 組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成 銀燕國際大廈 物業(yè)管理處承擔(dān)的各項工作任務(wù)； 制訂各項規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)公司的管理目標(biāo)編制 銀燕國際大廈 物業(yè)管理方案； 負(fù)責(zé)實施員工管理目標(biāo)責(zé)任制； 檢查指導(dǎo)各崗位的工作，督促員工切實履行各崗位職責(zé)，遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程； 努力學(xué)習(xí)與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和業(yè)主基本情況； 負(fù)責(zé)與外部的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)合作與交流； 審核對外發(fā)包工程的造價，簽訂發(fā)包合同； 定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率； 做好防火和安全防范工作，防止發(fā)生火災(zāi)和其它事故； 1負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會公德； 1樹立“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作； 1年終認(rèn)真總結(jié)全年工作，接受公司及業(yè)主年度任期考核； 1處理投訴，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 b、物業(yè)管理知識培訓(xùn)，日常管理職能的拓寬。 c、崗位實習(xí)培訓(xùn)。 c、社區(qū)文化建設(shè)理論。 f、各崗位基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 c、根據(jù)政策變更與焦點問題，及時傳達(dá)公司運(yùn)營思路。 應(yīng)急事故處理演習(xí) 授課 實操 發(fā)生火災(zāi)、地震、治安事故、炸彈恐嚇、聚眾斗毆及其他突發(fā)的不可抗拒的偶然性事件時的處理方案。 考試；將法規(guī)知識與實際工作相結(jié)合 環(huán)境 管理培訓(xùn) 授課 實操 崗位職責(zé)和環(huán)境工作手冊，對小區(qū)保潔的重點和難點的探討 環(huán)境 主管 通過工作檢查、考核中出現(xiàn)的重點和難點探討 實操；和保潔員一起現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出 綠化管理培訓(xùn) 授課 實操 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、園林養(yǎng)護(hù)常識、物業(yè)項目美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識 綠化 主管 同上；注重環(huán)境意識 年中 1 次實操考評，年末 1次專業(yè)知識考試 （表三） 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評估 三、后續(xù)不定期專業(yè)培訓(xùn) 保潔專業(yè)培訓(xùn) 授課 針對 不同的地點提供不同內(nèi)容的保潔服務(wù)及專項保潔、特約保潔。 考試；基本掌握各專業(yè)管理服務(wù)項目的內(nèi)容與重點。 模擬實操；確保入伙當(dāng)天的工作能夠有條不紊地開展。 銀燕國際大廈 管理處的管理架構(gòu)與工作流程 管理人員 銀燕國際大廈 管理處的部門設(shè)置、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間的溝通與協(xié)作。 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn) ，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 ? 、特殊培訓(xùn) 為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù) 銀燕國際大廈 物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識。 中層干部培訓(xùn) （ 二 ） 、培訓(xùn)計劃 崗前培訓(xùn) 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。 ● 物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避。 ● 法律知識 —— 憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 二 、擬任的項目主要管理人員的簡歷、業(yè)績簡介 （一） 、 管理處主任 崗 位證書 三、 員工 錄用標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)“ 銀燕國際大廈 ”的運(yùn)作特點，我們將確定“ 銀燕國際大廈 ”人員錄用的四個硬性指標(biāo)： 知識層次：為符合“ 銀燕國際大廈 ”高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須 100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員100%具備高中以上文化程度；護(hù)管員以退伍軍人為主，確保護(hù)管隊伍素質(zhì)； 職業(yè)技能：所有管理層人員均須通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過技能考核確定是否錄用 ； 年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員 30— 45 歲；管理層人員 25— 40 歲；保安員 20—28 歲；其他操作人員 20— 48 歲； 工作經(jīng)驗：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗 。 五年多的運(yùn)作， 深 物業(yè)在華東區(qū)域已經(jīng)具備了足夠的人力、財力、物力，為保障各管理項目包括“ 銀燕國際大廈 ”的順利運(yùn)行奠定了堅實的基礎(chǔ)。 負(fù)責(zé)日常物業(yè) 管理事務(wù) 工程 主管 有中級以上相關(guān)計能等級資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 3． 設(shè)立 24 小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 6．對護(hù)衛(wèi)員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 14 深 物業(yè) 11 停車場 道路 完好率 99%以上 1． 指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 9 電梯設(shè) 備完好率 100% 1．把電梯維護(hù)分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 3．根據(jù) 銀燕國際大廈 配套設(shè)備、設(shè)施的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 ? 、確保通過各階段考核評比。 ②、 物業(yè)管理處組建創(chuàng)優(yōu)工作 小組 ， 學(xué)習(xí) 、掌握 創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機(jī)融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力。 ② 、我們在物質(zhì)裝備的選用上，盡量選用適合小區(qū)的裝備工具，盡量降低設(shè)備使用時對居民生活的干擾。 ? 、“首問負(fù)責(zé)制”主要內(nèi)容： 是指物業(yè)管理企業(yè)的管理 服務(wù)人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為業(yè)主或住戶 服務(wù)的向?qū)?，?業(yè)主或住戶提供全程服務(wù)跟蹤。21 世紀(jì)將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的新世紀(jì)， 經(jīng)濟(jì)建設(shè)不能以犧牲環(huán)境為代價，保護(hù)資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。 ? 、 推行“貼心管家”的服務(wù) 方式 ① 、設(shè)立“貼心管家”，業(yè)主全天 24 小時可以隨時與自己的“管家”進(jìn)行聯(lián)系。采取這種服務(wù)措施，能夠?qū)崿F(xiàn)顧客和我們隨時面對面地溝通，既方便業(yè)主，又能體現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的親和力。 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 ? 、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍 一流的物業(yè)需要一流的物業(yè)服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在對 “ 銀燕國際大廈 ” 項目的物業(yè)管理中，我們將選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。 根據(jù)“ 銀燕國際大廈 ”所在區(qū)域的特點，我們將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升“ 銀燕國際大廈 ”的管理品位。 第二章 整體 方案 及 策劃思路 物業(yè)管理在我國的發(fā)展， 開始 并成熟于南國深圳，由最早的英美物業(yè)管理模式 “復(fù)制”過來 ，逐漸與我國的本土文 化相結(jié)合，與中國的社會管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。 數(shù)字物業(yè)的目標(biāo) ?、物業(yè)管理培訓(xùn)的簡練化； ?、操作的 “ 傻瓜 ” 化； “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 2 深 物業(yè) ?、記錄的無紙化； ?、反饋及時化； ?、操作程序化； ?、品質(zhì)公開化； ?、業(yè)主參與化； ?、工作考核自動化（對操作層）； ?、統(tǒng)計分析自動化； ?、記錄結(jié)果法律化。“ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 1 深 物業(yè) 第一章 綜合說明 一、 物業(yè)管理特色 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù) 一般 表現(xiàn)在 功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、周到性、知識性、文明性等 八個方面 。 數(shù)字物業(yè)的效果 ?、責(zé)任到位，自動檢驗； ?、可時時監(jiān)控，及時處置； ?、對從業(yè)人員的素質(zhì) 可相對放寬，人力資源更充足，成本更低，鼓勵人人有為； ?、每班的管理質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)可即時公告給業(yè)主，更加誠信并及時地實現(xiàn)業(yè)主的知情權(quán)； ?、在保障安全、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的前提下，為業(yè)主省錢、為公司省錢，實現(xiàn)雙贏； ?、 ISO9000 操作運(yùn)行記錄無紙化； ?、有可靠的法律依據(jù)； ?、在操作層執(zhí)行了 ISO900 標(biāo)準(zhǔn)。 適合的，才是最好的。 二 、 整體 管理 方案 策劃 安全需求 安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財產(chǎn)安全和人身 安全的需求在任何時候都是第一需求，同時也是對物業(yè)管理的第一要求， 治安狀況的好壞，直接影響住戶的生活質(zhì)量。 在員工管理方面，我們將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量 的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。 再次，我們還將努力促進(jìn) “ 銀燕國際大廈 ” 社區(qū)文化和物業(yè)管理公司企業(yè)文化的融合，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵功能，使管理處的所有員工牢固樹立及時、零干擾的良好服務(wù)理念，自發(fā)、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而確保服務(wù)的針對性和靈活性。 ②、 “貼心管家”對業(yè)主負(fù)責(zé)，業(yè)主在生活上遇到的一切問題都可以直接找“管家”，由“管家”負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)調(diào)解決。 作為企業(yè)，我們將勇于承擔(dān)社會責(zé)任，把以服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過綠色設(shè)計、綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當(dāng)?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對全人類的關(guān)懷。即建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制，防止服務(wù)斷鏈，以充分滿足業(yè)主或住戶的服務(wù)需求。比如，保安隊員的對講機(jī)，我們將采用耳 脈 對講機(jī)，實現(xiàn)保安對講聯(lián)系時對周圍干擾聲音的最小化。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 10 深 物業(yè) 自然環(huán)境與人文環(huán)境構(gòu)成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設(shè)必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎(chǔ)設(shè)施健全，將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè) 管理的日常工作中，確保有專門部門負(fù)責(zé)管理及監(jiān)督。 ? 、落實措施 ①、根據(jù)評比標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，將 各項 工作分解、落實至部門、個人。 五 、各項物 業(yè)管理 指標(biāo)承諾 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理指 標(biāo) 管理 采取的主要措施 1 房屋及 配套設(shè) 施完好率 98% 以上 99% 以上 1． 根 銀燕國際大廈 的具體情況，參考《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主委員 會審批后實施。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 12 深 物業(yè) 3 設(shè)施設(shè) 備返修率 1% %以下 1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2．利用計算機(jī)建立維修回訪檔案。 3． 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 2．加強(qiáng)對電梯的日常巡視及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，將安全隱患處置在萌芽狀態(tài)，保證電梯完好率達(dá)到 100%。 2．利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場。 13 火災(zāi) 發(fā)生率 0 ． 1‰以下 0 1．實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù) 銀燕國際大廈 的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的