顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測(存儲版)
【正文】 步驟從顧客的心理期望角度對其進(jìn)行歸稽。不同性別、年齡、收入、愛好的顧客對同一產(chǎn)品的價(jià)值期望會有所不同，其價(jià)值構(gòu)成要素也會有所差異，顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測的目的就是揭示這些差異，從而為市場細(xì)分和其它營銷決策提供依據(jù)。關(guān)鍵詞：顧客期望價(jià)值；探查研究；描述研究1．問題的提出 顧客價(jià)值（Customer Value）就是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價(jià)值的判斷。筆者認(rèn)為，Woodruff所說的預(yù)評價(jià)過程就是顧客期望價(jià)值的形成過程，而購買后的評價(jià)則形成了顧客感知價(jià)值。其不足在于Gale只用質(zhì)量和成本兩維度來代表顧客價(jià)值，難以全面體現(xiàn)顧客真實(shí)的心理過程。注：各步驟可采用的方法參見下文的示例。問卷中對32個(gè)變量采用7級列舉評比量表（Itemized rating scale）測量，并將車的歸屬作為控制變量。 統(tǒng)計(jì)分析 通過對25個(gè)變量相關(guān)系數(shù)的計(jì)算發(fā)現(xiàn)，任何變量與其它變量之間均低度相關(guān)，因此保留所有25個(gè)變量進(jìn)行因子分析。 表2 研究得到的柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的層級結(jié)構(gòu)因子含義可解釋的變量原變量序號F1核心性能行駛速度X1起動性X2爬坡性X3加速性X4F2服務(wù)保證保修服務(wù)及時(shí)性X10維修人員的技術(shù)水平X14服務(wù)人員的職業(yè)道德X15服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度X16移情性（即廠家能否為我著想）X19F3溝通質(zhì)量電話咨詢的幫助X22接電話人的態(tài)度X23對牢騷和投訴的態(tài)度X24對投訴的處理X25F4方便性聯(lián)系服務(wù)人員的難易X12購買零部件的方便性X17F5產(chǎn)品伴隨問題噪音X5水溫X6三漏X8F6使用成本油耗X7零部件價(jià)格X18F7免費(fèi)幫助保修里程和保修時(shí)間X11800電話的幫助作用X21大修里程X9服務(wù)人員到達(dá)的速度X13表3 某柴油機(jī)企業(yè)原先設(shè)想的顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的結(jié)構(gòu)維度含義可解釋的變量1動力性最高速度超載能力爬坡性加速性2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)及時(shí)性維修人員的技術(shù)水平服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度方便性3電話服務(wù)電話咨詢的幫助接電話人的態(tài)度
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