顧客期望價值構(gòu)成要素的探測-預(yù)覽頁
【正文】 標市場的顧客期望價值的構(gòu)成要素進行探測。Woodruff 在其一段時間內(nèi)價值認知的變化模型（圖1）中，認為顧客在購買前有一個對產(chǎn)品預(yù)評價的過程，在預(yù)評價的基礎(chǔ)上產(chǎn)生購買，購買后對產(chǎn)品做出評價，同時形成下一次購買前的預(yù)評價。 提出顧客期望價值概念的重要意義在于：（1）顧客期望價值揭示了顧客需求的現(xiàn)狀和趨勢；（2）顧客期望價值是顧客做出購買決策的依據(jù)；（3）顧客在消費產(chǎn)品的過程中，總要將其感知價值與其期望價值對比，對比的結(jié)果直接影響了顧客對企業(yè)的滿意感。2. 顧客期望價值構(gòu)成要素探測的理論模型 90年代中期以來，Gale、Woodruff等人都先后進行了顧客價值探測的研究。利用一系列定性的方法對屬性、結(jié)果和最終目標進行揭示，并將發(fā)現(xiàn)的重要變量放入顧客滿意測量問卷進行量化?！ ?yīng)用這一模型探測顧客期望價值的構(gòu)成要素，其最終目標是得到顧客期望價值構(gòu)成要素的層級結(jié)構(gòu)。研究的對象是那些自己購車、開車、車上裝柴油機的卡車司機。在兩次深度訪談的基礎(chǔ)上，對上述48個表述進行了分類和合并，得到一個精簡的由32個表述組成的列表。根據(jù)78份數(shù)據(jù)，對32個變量分別計算其均值、方差，進行頻次統(tǒng)計，將那些期望程度較低、方差很小、數(shù)據(jù)較集中的表述刪除，得到一個有25個變量的列表。根據(jù)分層抽樣的原理，將2000份問卷依各品牌柴油機在各省的保有量在省間分配?！ 念櫩偷男睦砀惺艿慕嵌瘸霭l(fā)，我們對7個因子FFFFF5 、FF8分別賦予意義核心性能、服務(wù)保證、溝通質(zhì)量、方便性、產(chǎn)品伴隨問題、使用成本、免費幫助；因子F7解釋的兩個變量是大修里程和服務(wù)人員的到達速度，這使得F7難以解釋，所以將其中的兩個變量單列，自成兩個因子；在實際意義的約束下，我們將解釋不通的變量x20刪除?！ 〔裼蜋C企業(yè)可應(yīng)用這一結(jié)構(gòu)中的一級因子和二級變量作為指標對卡車司機的期望價值進行衡量。若能以行駛環(huán)境、運載貨物類型等為控制變量對樣本進一步細分，再做同樣的分析，多維變量下細分市場的顧客期望價值構(gòu)成要素會發(fā)生變化，并且也會更為精確。柴油機顧客期望價值構(gòu)成要素的層級結(jié)構(gòu)說明了這一點?！ ∶鞔_了顧客期望價值的構(gòu)成要素只是邁出了顧客價值管理研究的第一步，我們?nèi)孕柩芯款櫩推谕麅r值構(gòu)成要素與顧客感知價值構(gòu)成要素之間的異同，顧客價值構(gòu)成要素對顧客價值的影響機理，以及顧客價值各要素的量化和最終顧客價值的量化等問題更多免費資料,盡在
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