【正文】 務(wù)部 假日城堡服務(wù)中心 迎津新村服務(wù)中心 先鋒大廈服務(wù)中心 泉州船廠宿舍樓服務(wù)中心 東盛樓服務(wù)中心 豐盛尊邸服務(wù)中心 ********* 管理人員（曾經(jīng)共同參與與國(guó)家一級(jí)、二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)共同培訓(xùn)過(guò)其他物業(yè)樓盤物業(yè)管理），共同為公司出謀劃策，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，利用在職再培訓(xùn)，造就了物業(yè)管理優(yōu)秀人才?！翱旖莘?務(wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)摯誠(chéng)物業(yè)的“周到服務(wù)”。 —— 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)該體系，將對(duì)物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。物業(yè)在物業(yè)管理中，對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 ● 內(nèi)部職稱評(píng)定。 （五）高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人 —— 外部客戶，員工 —— 內(nèi)部客戶。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相 關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。 十、管理特色 物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下： 加強(qiáng)安全管理工作 （ 1）“人防、技 防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動(dòng)。 高效的運(yùn)作機(jī)制 （ 1）導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 將 ISO9000 這一國(guó)際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。管理人員每天至少對(duì)小區(qū)巡視檢查兩次，服務(wù)管理中心經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對(duì)小區(qū)全面檢查一次，分別作為對(duì)各崗位人員的考核依據(jù)。 每臺(tái)設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急 發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。 （ 2）與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動(dòng)。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對(duì)各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。我們采取以下保障措施： （ 1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)。從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保管轄區(qū)內(nèi)整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程得到有效控制。 （ 5）消防管理。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。在服務(wù)管理中心中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。 在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。 ● 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有泉州 市人才交流中心提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理 的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。 九、主要措施 （一）學(xué)習(xí)、導(dǎo)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系 —— ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè) 健康安全管理體系三大體系 ISO9001 質(zhì)量管理體系是國(guó)際上通用的管理體系。 ● 零干擾 —— 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。 ● 最優(yōu)理念 即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。 七、企業(yè)管理架構(gòu) （公司架構(gòu)中基層操作層略） 本公司采用了將總經(jīng)理負(fù)全權(quán)責(zé)任的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結(jié)合起來(lái)，即能保證公司一把手對(duì)各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局情況，把握主方向，正確決策，又能夠放手授權(quán)給公司管理執(zhí)行層去操作具體工作的進(jìn)行。 讓客戶 以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！ 二、公司的服務(wù)理念 泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司讓您更滿意。公司現(xiàn)為國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)三級(jí)資質(zhì)。 運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù) —— 智能化系統(tǒng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行多方位的綜合一體化管理，是現(xiàn)代化物業(yè)管理的一大特色。包括：住戶名單、地址、電話清單、建筑面積計(jì)算書。包括：項(xiàng)目 批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照。主要是病害有，根腐病，白粉病。草地植后第二年至每五年是旺盛生長(zhǎng)階段，重在保綠。 ⒌ 獎(jiǎng)懲 根據(jù)實(shí)際情況另定。 ⒋ 食堂工作人員個(gè)人衛(wèi)生 ⑴ 食堂工作人員要做到 “ 四勤 ” 勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理發(fā)；勤換工作服。 ⑶ 食物制作及銷售過(guò)程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。防止交叉感染和空氣污染 。 任何商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得占用 公共場(chǎng)所，不得在走廊、過(guò)道堆放物品或擴(kuò)大 營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，違者要限令搬回，恢復(fù)原樣，逾期不改者，處以罰款二百元到一千元，并沒(méi)收物品。 ，保持無(wú)雜物，無(wú)積水，無(wú)污漬。 ③ 樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無(wú)積塵。 九、環(huán)境衛(wèi)生管理 （一）環(huán)衛(wèi)保潔方案 本物業(yè)為居住小區(qū)，保潔事關(guān)整體形象，住戶對(duì)保潔工作的要求必然明顯高于一般物業(yè)。 物業(yè)服務(wù)管理中心主任將情況通報(bào)有關(guān)部門及總經(jīng)理； （ 1）將中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告； （ 2）將中毒情況通報(bào)給醫(yī)院，請(qǐng)示求援； （ 3）通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作。 搶劫 發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)； （ 1）應(yīng)立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向保安部主管報(bào)告； （ 2）如犯罪嫌疑 人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即采取機(jī)智措施防止其逃跑，尋求增援，進(jìn)行抓捕，帶回保安部交公安機(jī)關(guān)處理； （ 3）向事主了解人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)送醫(yī)院救治； （ 4）遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，以免造成不必要的損傷。 八、急發(fā)性事件管理 突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的。 （二）警示標(biāo)志管理措施 保安班長(zhǎng)在每班交接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線等進(jìn)行檢查，發(fā) 現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門主管處理。 車輛行駛、停放管理、安全防范管理 （ 1）監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過(guò) 5km/h 慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的 停車位置。 以“時(shí)效制”工作的要求對(duì)受損的情況進(jìn)行更換和維修； 每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證小區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行間隔式開啟，注意節(jié)約能源； 冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開熄時(shí)間； 制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計(jì)劃。 設(shè)備房應(yīng)該配置 安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認(rèn)真保管。 驗(yàn)收 （ 1）裝修工程完畢后，住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)管理中心申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，物業(yè)服務(wù)管理中心將派人進(jìn)行查驗(yàn)。 （ 4）施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為 8： 00— 12： 00； 14： 00— 18： 00。 裝修審批 （ 1）住戶應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交 裝修設(shè)計(jì)圖紙。 （二）對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施 全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。 必須具備工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)決算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。 淘汰機(jī)制 在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照我公司的員工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。 員工考核與獎(jiǎng)懲： 錄用與考核 （ 1）錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。 每周安排一定時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍，興行管理經(jīng)驗(yàn)座 談會(huì)。 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決住戶的安全管理產(chǎn)的問(wèn)題，對(duì)治安重點(diǎn)、 難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)地突發(fā)總是均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。 首問(wèn)責(zé)任制：任何員工在接到住戶咨詢、投訴、求助時(shí)，均負(fù)責(zé)將住戶的問(wèn)題跟蹤至解決完畢，方可獲得公司認(rèn)可。具體相關(guān)管理細(xì)則待商榷 后制訂。 定期檢測(cè)消防設(shè)施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于很好狀態(tài)。采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需住戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有生活中的問(wèn)題均可在承諾的時(shí)間得到處理。 （一）、安全管理 安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為住戶所關(guān)注的工作，必須做到萬(wàn)無(wú)一失。項(xiàng)目技術(shù)指標(biāo)如下： 泰山泉州船廠員工宿舍樓技術(shù)指標(biāo) 單位：平方米 項(xiàng)目名稱 泉州船舶工業(yè)有限公司修船項(xiàng)目職工宿舍樓 規(guī)劃用地面積 33000 一期 用地面積 建筑面積 建筑占地面積 1宿舍 A 建筑密度 % 1宿舍 B 容積率 1宿舍 C 綠地率 % 2宿舍 A 室外停車位 32 2宿舍 B 2宿舍 C 二期、三期 用地面積 建筑面積 建筑占地面積 A 建筑密度 % B 容積率 C 綠地率 % D E F G 該 項(xiàng)目是泉州市船舶為員工創(chuàng)造良好家居生活、工作環(huán)境的福利工作。 2020 年，泰山石油榮列 杰出綜合成就 新加坡工業(yè)百 第 16 位。 本物業(yè)服務(wù)管理方案是根據(jù)我司組織相關(guān)專業(yè)人士對(duì)泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目（開發(fā)策劃設(shè)計(jì)方案）進(jìn)行全方位考察、探討、研究后，結(jié)合先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，而編制的物業(yè)服務(wù)管理方案。 我公司將以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和泉州市船舶工業(yè)有限公司對(duì)該項(xiàng)目的定位 和實(shí)際需要的前提下，憑借公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目的住戶創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住、生活及購(gòu)物環(huán)境，提升泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目的物業(yè)價(jià)值，造就泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目成為泉州市乃至福建省又一個(gè)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 泰山石油于 1998 年被新加坡貿(mào)易工業(yè)部授予 全球貿(mào)易商家計(jì)劃證書，并于 2020 年贏得 新加坡 1000 強(qiáng) 稱號(hào)，同時(shí)還成為了新加坡商業(yè)聯(lián) 盟的法定成員。 （三） 員工宿舍樓項(xiàng)目簡(jiǎn)介 泉州 市船廠 項(xiàng)目 位于泉州市惠安縣尾斗鎮(zhèn)涂斗斗路南側(cè)，與海灣加油站隔路相望。 二、 整體方案策劃思路 針對(duì)本物業(yè)小區(qū)的自然條件和住戶構(gòu)成特點(diǎn)，按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本公司準(zhǔn)備對(duì)泉州船廠職工住宅小區(qū)采取的總體管理思路為 ： 以創(chuàng)建船廠文明宿舍樓區(qū)為宗旨，依照廠方企業(yè)文化對(duì)宿舍區(qū) 公眾部位 采取統(tǒng)一有效的 日常物業(yè)管理工作，結(jié)合駐宿舍區(qū)域船廠職工 樓層分單元 自管、評(píng)級(jí)體系（推選宿舍區(qū)職工代表 —— 樓長(zhǎng)）。 （二）、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 針對(duì)本小區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違夫擺放的物品，消除住戶辦公區(qū)域內(nèi)的火險(xiǎn)隱患。 建議將物業(yè)管理整合該項(xiàng)目配套餐飲、娛樂(lè)、休閑場(chǎng)所進(jìn)行統(tǒng)一管理，與駐宿舍區(qū)職工日常生活緊密聯(lián)系，便于實(shí)施一體化