電話接聽(tīng)崗位職責(zé)及流程規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 規(guī)范職責(zé)描述序號(hào)職 責(zé)1受理客戶來(lái)電報(bào)修、咨詢、投訴等，并及時(shí)做好相關(guān)記錄；2對(duì)于能夠直接回復(fù)的問(wèn)題或投訴，依據(jù)國(guó)家三包法等相關(guān)法律法規(guī)以及公司政策，耐心細(xì)致地做好客戶的回復(fù)和解釋工作，并記錄歸檔；3對(duì)于涉及到需要由分支機(jī)構(gòu)解決的，聯(lián)系主管協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，記錄歸檔；4對(duì)于復(fù)雜投訴無(wú)法直接處理的，填寫《客戶投訴處理單》，提交投訴處理員，由其出面聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；5處理完畢后，返回《客戶投訴處理單》，記錄歸檔；6每月五日前提交《客戶投訴月度記錄表》及《客戶投訴年度匯總表》；7對(duì)于在受理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)維修人員或授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)不規(guī)范情況，填寫《投訴信息及反饋整改表》，提交服務(wù)部經(jīng)理簽字后，抄送整改單位負(fù)責(zé)人，
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