電話接聽崗位職責及流程規(guī)范(留存版)
【正文】 時讓用戶先掛斷電話； ?、?、當用戶投訴時應耐心聽完用戶陳述，安慰用戶；”真對不起，我們會盡力幫助您……”。電話接聽崗位職責及流程規(guī)范職責描述序號職 責1受理客戶來電報修、咨詢、投訴等，并及時做好相關(guān)記錄；2對于能夠直接回復的問題或投訴，依據(jù)國家三包法等相關(guān)法律法規(guī)以及公司政策，耐心細致地做好客戶的回復和解釋工作，并記錄歸檔；3對于涉及到需要由分支機構(gòu)解決的，聯(lián)系主管協(xié)調(diào)處理，并及時跟進處理結(jié)果，記錄歸檔；4對于復雜投訴無法直接處理的，填寫《客戶投訴處理單》，提交投訴處理員，由其出面聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；5處理完畢后，返回《客戶投訴處理單》，記錄歸檔；6每月五日前提交《客戶投訴月度記錄表》及《客戶投訴年度匯總表》；7對
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