【正文】 7． 3． 4． 1 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的輸入包括以下適用內(nèi)容： a)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批的郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)意見； b)郵政新業(yè)務(wù)適用的法律法規(guī)等。 7． 3． 6． 2 評(píng)審結(jié)果記錄于 “會(huì)議記要 ”中，對(duì)評(píng)審中識(shí)別的問題提出措施并跟蹤，確保新業(yè)務(wù)開發(fā)的合理、正確。郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的變更應(yīng)明確的變更需要和可行性，并評(píng)價(jià)變更對(duì)新業(yè)務(wù)整體或部分的影響程度。 7． 4． 2 采購資料 7． 4． 2． 1 各部門在采購資料（包括采購單、采購合同等）中應(yīng)明確采購物品 /服務(wù)的相關(guān)信息：對(duì)物品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求、數(shù)量、交付情況等，物品質(zhì)量要求可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)，也可提 供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件。 7． 5． 1． 2 各單位對(duì)直接影響郵政服務(wù)質(zhì)量的過程應(yīng)制訂規(guī)章制度，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理過程處于控制狀態(tài)；各單位編制的規(guī)章制度按《文件控制程序》進(jìn)行文件的管理，保證各部門使用有效的文件。 7． 5． 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 7． 5． 3． 1 根據(jù)郵件的種類屬于給據(jù)郵件加以標(biāo)識(shí)，郵局將出具收據(jù)；并在每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)、流程作記錄，在規(guī)定的查詢期限內(nèi)，可供用戶查詢。 7． 5． 5 產(chǎn)品防護(hù) 7． 5． 5． 1 在服務(wù)提供的全過程內(nèi)本局應(yīng)制定并實(shí)施防護(hù)（包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)）的管理辦法。 7． 5． 5． 6 交付： a)根據(jù)郵件的種類和規(guī)定的交付要求，一般采用按址投交或窗口交付方式實(shí)現(xiàn)。 7． 6． 6 計(jì)量器具嚴(yán)格執(zhí)行使用規(guī)程并定期檢定，以保證生產(chǎn)和檢驗(yàn)過程中所使用計(jì)量器具的精度，在書面程序指導(dǎo)下進(jìn)行計(jì)量器具的檢定，檢定應(yīng)記錄并保存；當(dāng)發(fā)現(xiàn)計(jì)量器具未處于校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即評(píng)定以前測(cè)量結(jié)果的有效性，對(duì)該計(jì)量器具和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧? 8． 2． 1． 2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部通過走訪用戶、用戶來信來訪來電處理、用戶投訴處理等方式了解用戶對(duì)郵政工作的意見、建議，并進(jìn)行記錄。 8． 2． 2． 7 每次的內(nèi)部審核報(bào)告將作為本局管理評(píng)審會(huì)議的重要參考文件之一，視察室負(fù)責(zé)保存內(nèi)部質(zhì)量審核的相關(guān)記錄。 第 8． 3 章 不合格控制 8． 3． 1 視察室負(fù)責(zé)組織制定并執(zhí)行文件化的《不合格及糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》，防企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 止不合格郵件、不規(guī)范服務(wù)的非預(yù)期的使用或交付，并對(duì)不合格郵件和不規(guī)范服務(wù)的控制職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定。 8． 4． 3 利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析數(shù)據(jù)以獲得有關(guān)以下方面的信息： a)用戶滿意度； b)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的符合性； c)過程和服務(wù)特性的變化趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的可行性； d)供應(yīng)商的相關(guān)信息。 8． 5． 1． 3 為了保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，本局鼓勵(lì)全員參與改進(jìn)活動(dòng)，同時(shí)將進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。 。 f)新方案標(biāo)準(zhǔn)化。 b)與過程控制有關(guān)的數(shù)據(jù)，如：服務(wù)過程運(yùn)行的測(cè)量監(jiān)控信息、生產(chǎn)效率、延誤期等。 8． 2． 4． 3 視察室組織用戶意見調(diào)查，進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 8． 2． 2． 5 內(nèi)部質(zhì)量審核及其糾正措施的活動(dòng)和結(jié)果須作完整的記錄， 并把有關(guān)信息及時(shí)通知被審核部門的負(fù)責(zé)人并限期完成糾正措施，負(fù)責(zé)該部門的管理人員須及時(shí)采取措施予以糾正； 如不采取糾正措施則由管理者代表負(fù)責(zé)向局領(lǐng)導(dǎo)反映，由其督促完成。 8． 1． 3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部負(fù)責(zé)制訂《統(tǒng)計(jì)技術(shù)程序》，明確在確定、控制、驗(yàn)證服務(wù)特性和過程能力方面、在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面逐步推廣應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的需要并指導(dǎo)實(shí)施。 7． 6． 4 應(yīng)對(duì)在服務(wù)過程中使用的計(jì)量器具， 要在首次使用前和規(guī)定的周期里，對(duì)照規(guī)程、國際或國家基準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具加以檢定、 登記和標(biāo)識(shí)，建立臺(tái)帳；當(dāng)不存在基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄檢定的依據(jù)；計(jì)量器具在使用、維護(hù)、搬運(yùn)和儲(chǔ)存中要采取適當(dāng)?shù)拇胧?，防止損壞或失效，以確保其精度和可使用性，防止設(shè)定或檢定值的變化；使用計(jì)量器具的有關(guān)人員應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 7． 5． 5． 5 包裝和防護(hù) 所有用戶交寄的郵件，在交寄時(shí)，營業(yè)部門應(yīng)進(jìn)行包裝檢查，保證包裝符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保郵件安全；生產(chǎn)單位在分揀打包時(shí)，應(yīng)對(duì)包裝過程（包括使用的材料）和標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，以確保符合規(guī)定的要求，包裝時(shí)應(yīng)考慮到運(yùn)輸方式、具體的裝卸條件、碰撞 和其他超常壓力、運(yùn)輸途中和現(xiàn)場(chǎng)特殊的氣候條件（如濕度等）以及轉(zhuǎn)港運(yùn)輸?shù)取? 7． 5． 4． 2 本局在收寄用戶郵件時(shí)，按照規(guī)章制度檢查其數(shù)量、重量 等，給據(jù)郵件出具收據(jù)，并在郵件上進(jìn)行貼上標(biāo)識(shí)。 7． 5． 1． 7 在業(yè)務(wù)處理過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)或不合格難以在本工序中完全發(fā)現(xiàn)，被下一道工序發(fā)現(xiàn)，除及時(shí)糾正外，還應(yīng)繕發(fā)驗(yàn)單驗(yàn)知。 7． 4． 3． 3 本局或用戶在供應(yīng)商處對(duì)采購物品 /服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購資料中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品 /服務(wù)的放行方法。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 7． 4． 1． 4 計(jì)劃財(cái)務(wù)部對(duì)所采購的基建工程項(xiàng)目、設(shè)備、郵政禮儀用品、業(yè)務(wù)單冊(cè)、車輛檢修服務(wù)、設(shè)備維護(hù)服務(wù)等按照采購物品 /服務(wù)的用途和對(duì)本局郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)項(xiàng)目的重要程度對(duì)采購物品 /服務(wù)進(jìn)行分類，確定對(duì)本局的供應(yīng)商及其采購的產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度；各采購部門對(duì)供應(yīng)商按要求提供物品 /服務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此來選擇供應(yīng)商，并對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，以保證持續(xù)符合本局要求，具體按《采購控制程序》執(zhí)行，評(píng)價(jià)的結(jié)果和評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施予以記錄。開發(fā)的軟件采用試運(yùn)行，確認(rèn)其可行性。 7． 3． 6 郵政新業(yè)務(wù)開發(fā)的評(píng)審 7． 3． 6． 1 在適當(dāng)?shù)拈_發(fā)階段，由局級(jí)會(huì)議對(duì)新業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： a)評(píng)價(jià)本階段新業(yè)務(wù)開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力； b)評(píng)價(jià)階段開發(fā)結(jié)果對(duì)內(nèi)、外部資源的適宜性； c)滿足總體輸入要求 的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度。 7． 3． 3． 2 必要時(shí)，由開發(fā)負(fù)責(zé)部門 /人召集相關(guān)的部門舉行協(xié)商會(huì)議，商議各階段的細(xì)節(jié)等。 7． 2． 3 用戶溝通 7． 2． 3． 1 服務(wù)信息的溝通：本局通過印刷服務(wù)簡(jiǎn)介、上網(wǎng)宣傳、上門推廣等方式，和用戶進(jìn)行服務(wù)信息的溝通，應(yīng)真實(shí)的發(fā)布 /介紹服務(wù)的信息。 7． 1． 2． 5 郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展的策劃：為了滿足用戶對(duì)郵政服務(wù)新的需求，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部及各縣市局應(yīng)積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、研究和分析，進(jìn)行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、宣傳、推廣工作。 6． 2． 9 人力資源部及各培訓(xùn)組織單位應(yīng)將員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能資格情況記錄于個(gè)人檔案，并由人事檔案員妥為保存。 第 6 章 資源管理 第 6． 1 章 資源的提供 6． 1． 1 為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，滿足用戶的要求，提高用戶滿意度， 本局應(yīng)及時(shí)確定和提供所需的資源，如：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 E)各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告本部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、業(yè)績(jī)、糾正和預(yù)防措施情況、改進(jìn)的建議。 5． 5． 4 內(nèi)部溝通 5． 5． 4． 1XX 市郵政局通過各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物、通知等形式，在不同的職能部門之間，不同的層次人員之間建立聯(lián)系，溝通與質(zhì)量管理體系的有效性有關(guān)的各種信息，達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 5． 5． 3 管理者代表 5． 5． 3． 1 局領(lǐng)導(dǎo)任命辦公室主任為管理者代表，管理者代表職責(zé)如下： 1)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)與《 ISO 9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)一致的質(zhì)量管理體系在本局范圍內(nèi)的建立、實(shí)施和運(yùn)行。 E)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查本部門的管理活動(dòng)，組織本部門有關(guān)人員的業(yè)務(wù)、技術(shù)、思想的教育活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的積極性。 C)負(fù)責(zé)組織、制訂本局質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出承諾并負(fù)全面責(zé)任。 D)制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)明確相應(yīng)的措施。 5． 3． 3質(zhì)量方針 是有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向，是本局經(jīng)營方針的組成部分，對(duì)質(zhì)量管理體系、管理績(jī)效、滿足用戶要求及法律、法規(guī)要求、持續(xù)改進(jìn)等作出承諾；質(zhì)量方針、目標(biāo)透過管理層的不斷宣導(dǎo)，使全體人員切實(shí)理解、掌握并于實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行， 并于每年的管理評(píng)審會(huì)議上討論達(dá)成狀況與改進(jìn)方向，制訂下一年度的質(zhì)量目標(biāo)，以確保符合實(shí)際需要。 4． 2． 7． 12 超過 保存期限的質(zhì)量記錄（自歸檔次年元月一日算起）由管理員填寫 “呈閱件 ”（泉郵辦 04），經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后方可銷毀。 4． 2． 7． 5 所有質(zhì)量記錄應(yīng)按規(guī)定的格式認(rèn)真填寫，原始記錄必須直接、真實(shí)地填寫，字跡清晰，不得用鉛筆作記錄，原則上質(zhì)量記錄應(yīng)有簽名以表明責(zé)任。 4． 2． 6． 4 每個(gè)文件中均標(biāo)有該文件的批準(zhǔn)年份和修訂狀況，各部門、單位負(fù)責(zé)建立《文件目錄清單》，列出本部門、本單位文件的清單、文件的發(fā)文號(hào)、分發(fā)范圍等。 B)質(zhì)量手冊(cè)的修訂經(jīng)過申請(qǐng)后，為保證現(xiàn)行每本質(zhì)量手冊(cè)的有效性，手冊(cè)的持有者應(yīng)將作廢文件予以更換并按照規(guī)定存檔。 4． 2． 2 管理者代表負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，文件的管理按《文件控制程序》執(zhí)行。 郵運(yùn)總包郵件：指上車的袋、套、捆之和。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 第 3 章 術(shù)語和縮寫 郵件：通過郵政企業(yè)寄遞的信件、印刷品、郵包、匯款通知、報(bào)刊等。 投遞網(wǎng)絡(luò)：共有城鄉(xiāng)投遞郵路 768 條，比 1990 年增加 598 條，是 1990 年的 倍。 分營后企業(yè)連續(xù)兩年榮獲省郵政優(yōu)秀經(jīng)營管理一等獎(jiǎng)，企業(yè)還被推薦為省“五一獎(jiǎng)狀”。 第 2 章 XX 市郵政局簡(jiǎn)介 1998 年 10 月 XX 郵電分營，成立了 XX 市郵政局、 XX 市電信局。同時(shí)通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程，使用戶滿意；本手冊(cè)也適合于包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部和外部單位對(duì)本局滿足用戶和適用的法規(guī)要求的能力的評(píng)估，它所描述的原理、程序和方法，本局各部門職工必須遵守并執(zhí)行。20xx 年綜合服務(wù)滿意度達(dá) 分，居全省郵政企業(yè)第一名。擁有郵運(yùn)汽車 42 輛，郵儲(chǔ)專用車 21 輛，速遞專用車 38 輛。目前已著手進(jìn)行郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)；順利完成了綠卡主機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)急擴(kuò)容，綠卡中心系統(tǒng)順利割接、歸并到省儲(chǔ)匯局福州金融計(jì)算中心，綠卡四期工程 版本應(yīng)用系統(tǒng)替代了原系統(tǒng)投入運(yùn)行；同時(shí)，客戶呼叫中心及業(yè)務(wù)信息中心（ 18183）的建設(shè)已進(jìn)入論證，將進(jìn)一步完善 XX 郵政信息服務(wù)功能，使郵政作業(yè)逐步由勞動(dòng)密集型向 技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。 匯票：指由本局直接給用戶辦理匯款手續(xù)所開發(fā)的憑證。 第 章 文件要求： 4． 2． 1 對(duì)過程進(jìn)行有效的控制，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)作，根據(jù)本局的規(guī)模和服務(wù)類型、過程的復(fù)雜性、人員的能力和適用的法規(guī)要求等編制符合 ISO9001： 20xx要求的質(zhì)量管理體系文件，本局質(zhì)量管理體系文件分： a)質(zhì)量手冊(cè)，包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明； b)程序文件； c)作業(yè)指導(dǎo)書； d)質(zhì)量計(jì)劃； e)標(biāo)準(zhǔn)化的表格； 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 f)質(zhì)量記錄。 4． 2． 5． 3 質(zhì)量手冊(cè) 的修訂、審批及控制 A)為保證質(zhì)量手冊(cè)的適用性，可根據(jù)需要對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行修訂，修訂首先由更改人提出企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 書面申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表審核和局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按《文件控制程序》進(jìn)行。 4． 2．