【正文】 不合格服務(wù)，包括：本處提供的水運(yùn)行政許可、水運(yùn)稽查、證照管理、信息等服務(wù)、采購(gòu)的不合格服務(wù)；b） 不合格執(zhí)法；c） 不合格工作事項(xiàng)；d） 不合格品，包括：采購(gòu)的不合格服務(wù)用品、提交給運(yùn)輸業(yè)戶的不符合要求的票證、文書等。，負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，并提供有關(guān)以下方面的結(jié)論：（1）運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾和相關(guān)方等滿意程度及其提出的改進(jìn)意見； （2）工作質(zhì)量與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)質(zhì)量要求相符合的程度；（3）實(shí)施水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過(guò)程的特性及趨勢(shì)，以及采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；（4）供方提供服務(wù)滿足本處需要的程度。辦公室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和效果評(píng)價(jià)。交通部《交通行政許可監(jiān)督檢查及責(zé)任追究制度》《交通行政處罰程序規(guī)定》《江蘇省統(tǒng)計(jì)管理?xiàng)l例》《江蘇省公路、水路運(yùn)輸全行業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查實(shí)施細(xì)則》《江蘇省水路運(yùn)輸抽樣調(diào)查技術(shù)方案》《江蘇省行政許可聽證程序暫行規(guī)定》《江蘇省行政處罰聽證程序規(guī)則》《江蘇省信訪條例》《江蘇省道路運(yùn)輸市場(chǎng)管理?xiàng)l例》（2004年）《江蘇省道路交通安全條例》 國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廳、局級(jí)規(guī)章《江蘇省交通行政許可實(shí)施程序規(guī)定》蘇交運(yùn)2004(48)號(hào)《江蘇省行政事業(yè)性收費(fèi)(非商事收費(fèi))票據(jù)管理暫行辦法》實(shí)施細(xì)則（蘇財(cái)綜[1994]77號(hào)）《關(guān)于實(shí)施規(guī)費(fèi)票據(jù)網(wǎng)絡(luò)化管理的通知》（蘇運(yùn)財(cái)[2004]113號(hào)）《關(guān)于運(yùn)輸管理費(fèi)征收辦法有關(guān)問(wèn)題的通知》蘇財(cái)綜[94]193號(hào)、蘇價(jià)費(fèi)[94]350號(hào)、蘇交運(yùn)[94]68號(hào)《關(guān)于降低運(yùn)輸管理費(fèi)、內(nèi)河航養(yǎng)費(fèi)、船舶檢驗(yàn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》蘇價(jià)費(fèi)[1998]80號(hào)、蘇財(cái)綜[1998]24號(hào)《道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)開業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件》（交運(yùn)發(fā)[1993]1348號(hào)）江蘇省交通廳、江蘇省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局“關(guān)于貫徹執(zhí)行江蘇省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局《關(guān)于江蘇省交通、旅游、軍工行業(yè)安全評(píng)估管理暫行辦法的通知》的通知”（蘇交安[2004]10號(hào)）《印章制發(fā)和使用的管理規(guī)定》《關(guān)于建設(shè)節(jié)約型運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)的通知》南京市的有關(guān)規(guī)定《南京市航運(yùn)管理處內(nèi)部目標(biāo)責(zé)任書》附件四：程序文件目錄序號(hào)文件名稱編號(hào)1文件控制程序Q/2記錄控制程序Q/3質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序Q/()20054管理評(píng)審控制程序Q/5人力資源控制程序Q/6水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序Q/7滿意度管理控制程序Q/8內(nèi)部審核控制程序Q/9不合格控制程序Q/10糾正措施控制程序Q/11預(yù)防措施控制程序Q/附件五：水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)提供流程圖航運(yùn)管理日常管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可運(yùn)政稽查港口管理規(guī)費(fèi)征收管理法規(guī)管理水運(yùn)稽查年度審驗(yàn)質(zhì)量信譽(yù)考核持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查第 52 頁(yè) 共 52 頁(yè)。（3）糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。： （1）內(nèi)部審核輸出；（2）管理評(píng)審輸出；（3）運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾和相關(guān)方滿意信息；（4）水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的信息，（包括對(duì)供方提供的產(chǎn)品/服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量的信息）；（5）質(zhì)量管理體系運(yùn)行的信息；（6）本行業(yè)社會(huì)調(diào)查獲取的信息；（7）“運(yùn)政在線”和“96520熱線電話”獲取的信息等。為確保不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)得到識(shí)別和控制，本處制訂《不合格控制程序》，以防止其非預(yù)期的使用不合格品或提供不合格服務(wù)。（1）各科室負(fù)責(zé)人按照法律法規(guī)、上級(jí)要求、工作流程、工作規(guī)范對(duì)照日常工作進(jìn)行檢查和監(jiān)控，確保本科室提供的服務(wù)符合要求。內(nèi)部審核的詳細(xì)規(guī)定見《內(nèi)部審核控制程序》。 內(nèi)部審核辦公室負(fù)責(zé)制定《內(nèi)部審核控制程序》，并協(xié)助管理者代表定期或不定期地進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否達(dá)到下列要求：a）符合質(zhì)量管理體系策劃的安排和質(zhì)量管理體系文件的要求以及GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求； b）質(zhì)量管理體系得到有效的實(shí)施和保持。（2）業(yè)戶、社會(huì)公眾和相關(guān)方滿意信息的收集a）政策法規(guī)科負(fù)責(zé)確定滿意調(diào)查的方法，收集政府主管部門、上級(jí)管理部門的有關(guān)滿意信息及對(duì)本處的運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾滿意度進(jìn)行匯總分析；負(fù)責(zé)信訪落實(shí)工作和員工違紀(jì)案件的處理，糾正損害運(yùn)輸業(yè)戶利益的不正之風(fēng)，預(yù)防和治理腐?。?。、貯存、維護(hù)中應(yīng)確保其準(zhǔn)確度，確保其完好無(wú)損。（2）業(yè)戶財(cái)產(chǎn)的控制各業(yè)務(wù)科室應(yīng)妥善保管在其控制下或由其使用的運(yùn)輸業(yè)戶財(cái)產(chǎn)，確保其安全和準(zhǔn)確，具體管理要求包括：a）按照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策的規(guī)定對(duì)運(yùn)輸業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理；b）凡各科室控制和使用的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)，均應(yīng)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)；c）在接收運(yùn)輸業(yè)戶財(cái)產(chǎn)時(shí)，應(yīng)核對(duì)、驗(yàn)證并出具符合的接收證明（如受理通知書）；d）在保存或使用時(shí)，應(yīng)給予一定的防護(hù)和維護(hù)，防止遺失或破損；e）對(duì)運(yùn)輸業(yè)戶的保密信息資料和商業(yè)機(jī)密，各科室應(yīng)予以保密。服務(wù)提供過(guò)程的輸出通常在服務(wù)交付后問(wèn)題才顯現(xiàn)，因此應(yīng)對(duì)此類過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，證實(shí)過(guò)程能力滿足策劃的結(jié)果。（1）水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過(guò)程控制的策劃為確保水路運(yùn)輸和港口管理過(guò)程的充分策劃和在受控條件下運(yùn)作，滿足水上運(yùn)輸管理法律、法規(guī)、規(guī)章、政策的規(guī)定，處長(zhǎng)分別組織各科室制定了一整套的工作指導(dǎo)書等運(yùn)作控制文件，包括航運(yùn)管理、港口管理、危險(xiǎn)貨物港口作業(yè)資質(zhì)認(rèn)定、水運(yùn)稽查管理、法規(guī)管理、規(guī)費(fèi)征收管理等工作指導(dǎo)書，詳見文件清單。在與供方溝通前，各科室應(yīng)確保所規(guī)定的采購(gòu)要求得到本科室負(fù)責(zé)人的認(rèn)可，以確保采購(gòu)要求的充分性與適宜性。涉及國(guó)家法律法規(guī)或行業(yè)從業(yè)資質(zhì)規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)，在選擇、評(píng)價(jià)和復(fù)評(píng)時(shí)必須確認(rèn)其資質(zhì)的合法性、有效性。 采購(gòu)過(guò)程（1）采購(gòu)與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)的物資、服務(wù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量的改善起著重要的作用，必須對(duì)采購(gòu)過(guò)程實(shí)施有效控制。、社會(huì)公眾有關(guān)的過(guò)程控制本處對(duì)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)要求的識(shí)別、評(píng)審及與運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾的溝通過(guò)程加以控制。（3）水上稽查裝備的日常維護(hù)和管理。本處為實(shí)現(xiàn)水路運(yùn)輸和港口管理的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：（1）工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施（如辦公場(chǎng)所、運(yùn)政服務(wù)廳等相關(guān)場(chǎng)所等）。（1）處長(zhǎng)分別根據(jù)本處的實(shí)際情況，確定本處的人力資源配備的要求，并根據(jù)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)工作的要求，定期對(duì)人力資源需求進(jìn)行評(píng)審。（3）各科室在接到管理評(píng)審報(bào)告后，按報(bào)告形成的決議組織實(shí)施改進(jìn)，辦公室協(xié)助管理者代表追蹤驗(yàn)證，并將有關(guān)信息作為下次管理評(píng)審的輸入。（3）管理者代表負(fù)責(zé)使各種信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到各個(gè)層次，組織本處各科室每年收集、整理上報(bào)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程控制，以提高整個(gè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。、權(quán)限和溝通（1）應(yīng)建立與質(zhì)量管理體系運(yùn)行相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行質(zhì)量職能分配，使本處內(nèi)各崗位的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。b）按策劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)施策劃。（1）由處長(zhǎng)和管理者代表建立本處的質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)確保在相關(guān)職能和層次上建立分質(zhì)量目標(biāo)。，由處長(zhǎng)制定本處的質(zhì)量方針。（1）以增強(qiáng)運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾滿意為目標(biāo)，確保運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為本處的明確目標(biāo)，并予以滿足，讓運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾滿意，具體內(nèi)容見《滿意度管理控制程序》。（6）信息化過(guò)程中留下的痕跡為記錄的證據(jù)。記錄按規(guī)定統(tǒng)一編號(hào)。（5）安全技術(shù)科對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行電子化管理，確保文件受控，并予以備份。質(zhì)量管理體系由總要求、管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)等部分組成，分別對(duì)應(yīng)GB/T190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的第8章。，以支持水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。，應(yīng)改版。、管理者代表。：是指為本處提供服務(wù)或完成委托項(xiàng)目的過(guò)程，例如：銀行代收費(fèi)、信息系統(tǒng)的維護(hù)過(guò)程。 刪減說(shuō)明本處是受南京市交通局委托行政許可和執(zhí)法，完全按照南京市交通局的要求開展水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)，沒(méi)有新的服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)權(quán)利。行政審批受理率、辦結(jié)率100％運(yùn)輸業(yè)戶滿意率90％投訴處理率、辦結(jié)率100％04 南京市航運(yùn)管理處簡(jiǎn)介1 適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)及刪減說(shuō)明本處按照GB/T19001－2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系。 中國(guó)最大管理資源中心目 錄01最高管理者頒布令………………………………………………………502管理者代表任命書………………………………………………………603質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)……………………………………………………704南京市航運(yùn)管理處簡(jiǎn)介……………………………………………81適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)及刪減說(shuō)明………………………………………92術(shù)語(yǔ)和定義…………………………………………………………103手冊(cè)的管理…………………………………………………………114質(zhì)量管理體系…………………………………………………………13………………………………………………………13………………………………………………………………13……………………………………………………………………13………………………………………………………………14………………………………………………………………14………………………………………………………………155管理職責(zé)…………………………………………………………17………………………………………………………………1社會(huì)公眾和相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)………………………………1社會(huì)公眾的需求和期望管理…………………………………17………………………………………18………………………………………………18…………………………18………………………………………………………………18……………………………………………………………………19………………………………………………………………19………………………………