【導(dǎo)讀】質(zhì)量手冊是南京市航運(yùn)管理處質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是本處各項(xiàng)質(zhì)量管理工作的基本準(zhǔn)則和指南。本手冊自頒布之日起開始執(zhí)行。，滿足業(yè)戶、社會(huì)公眾及相關(guān)方要求的意識(shí)；以貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策為指導(dǎo)，以遵循運(yùn)輸行業(yè)管理的法律、法規(guī)、規(guī)章為依據(jù)，以建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序的運(yùn)輸市場為目標(biāo)，以為水上運(yùn)輸經(jīng)營業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持依法行政，文明執(zhí)法，加大宏觀調(diào)控力度，加強(qiáng)運(yùn)輸行業(yè)管理，確保南京地區(qū)航運(yùn)市場的建設(shè)和健康、和諧、穩(wěn)定發(fā)展。

　　

【正文】 不合格控制本處的不合格包括不合格服務(wù)和不合格物品。為確保不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)得到識(shí)別和控制，本處制訂《不合格控制程序》，以防止其非預(yù)期的使用不合格品或提供不合格服務(wù)。（1）不合格的分類根據(jù)性質(zhì)，不合格分為：a）嚴(yán)重不合格：指構(gòu)成事故的不合格；b）一般不合格：嚴(yán)重不合格以外的不合格。根據(jù)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不合格分為：a）不合格服務(wù)，包括：本處提供的水運(yùn)行政許可、水運(yùn)稽查、證照管理、信息等服務(wù)、采購的不合格服務(wù)；b） 不合格執(zhí)法；c） 不合格工作事項(xiàng)；d） 不合格品，包括：采購的不合格服務(wù)用品、提交給運(yùn)輸業(yè)戶的不符合要求的票證、文書等。（2）評審和處置的職責(zé)和權(quán)限a）分管處長或管理者代表負(fù)責(zé)嚴(yán)重不合格的評審和處置；b）各科室負(fù)責(zé)人對一般不合格進(jìn)行評審和處置。（3）不合格的處置方式a）退換：不合格的采購物品由采購科室進(jìn)行退換；b）道歉：由責(zé)任人向當(dāng)事人表達(dá)歉意； c）終止服務(wù)或重新提供合格的服務(wù)；d）人員處置按《交通行政執(zhí)法檢查工作規(guī)范》、《日?？己斯ぷ饕?guī)范》、《年度考核工作流程》中相關(guān)要求實(shí)施。（4）不合格的控制應(yīng)留下記錄，由相關(guān)責(zé)任科室歸檔保管。不合格控制詳見《不合格控制程序》。各科室負(fù)責(zé)收集、匯總、分析本專業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，辦公室負(fù)責(zé)全處業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總分析。： （1）內(nèi)部審核輸出；（2）管理評審輸出；（3）運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾和相關(guān)方滿意信息；（4）水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)監(jiān)視和測量的信息，（包括對供方提供的產(chǎn)品/服務(wù)的監(jiān)視和測量的信息）；（5）質(zhì)量管理體系運(yùn)行的信息；（6）本行業(yè)社會(huì)調(diào)查獲取的信息；（7）“運(yùn)政在線”和“96520熱線電話”獲取的信息等。，負(fù)責(zé)評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，并提供有關(guān)以下方面的結(jié)論：（1）運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾和相關(guān)方等滿意程度及其提出的改進(jìn)意見； （2）工作質(zhì)量與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)質(zhì)量要求相符合的程度；（3）實(shí)施水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程的特性及趨勢，以及采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；（4）供方提供服務(wù)滿足本處需要的程度。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)處長、管理者代表利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評價(jià)、審核的結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)論、糾正和預(yù)防措施，組織制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施管理者代表組織制訂《糾正措施控制程序》，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。辦公室負(fù)責(zé)對糾正措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和效果評價(jià)。（1）采取糾正措施的時(shí)機(jī)：a）日常檢查、執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)有代表性的、典型的、可能涉及面較廣的不合格；b）嚴(yán)重的不合格（如違反法律法規(guī)、事故、曝光）；c）管理評審、內(nèi)部審核提出的不合格；d）運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾投訴或相關(guān)方嚴(yán)重不滿意。（2）執(zhí)行糾正措施的主要步驟：a）評審不合格需求，特別是運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾、相關(guān)方等方面提出的意見；b）分析、確定不合格的原因；c）評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d）確定和實(shí)施所需的措施；e）記錄所采取措施的結(jié)果；f）評審采取糾正措施的效果。（3）糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 預(yù)防措施管理者代表組織制訂《預(yù)防措施控制程序》，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。辦公室負(fù)責(zé)對預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和效果評價(jià)。（1）通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（2）執(zhí)行預(yù)防措施的主要步驟：a）確定潛在不合格及其原因；b）評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c）確定并實(shí)施所需的措施；d）記錄采取預(yù)防措施的結(jié)果；e）評審所采取的預(yù)防措施效果。（3）預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。附件一：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖處長管理者代表分管處長政策法規(guī)科安全技術(shù)科港口管理科航運(yùn)管理科辦公室票據(jù)財(cái)務(wù)科水運(yùn)稽查科附件二：職能分配表部門條款處長管代辦公室航運(yùn)管理科港口管理科水遠(yuǎn)稽查科票據(jù)財(cái)務(wù)科政策法規(guī)科安全技術(shù)科●●○○○○○○○○○●○○○○○○●○●○○○○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○○○○●●○○○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○○○○●●○○○○○○○●○●○○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○○○○○○●○○○○○○○○○○○○○○●○○●○○○○○○○●○○○○○○○部門條款處長管代辦公室航運(yùn)管理科港口管理科水遠(yuǎn)稽查科票據(jù)財(cái)務(wù)科政策法規(guī)科安全技術(shù)科○○○●●●○●○本條款刪減○○●○○○●○●○○○●●●●○○○○○○○●○○○○○○●●●○○○○○○●●●●○○○○○●●●●○○○○○○○○○○●●●○○○○○○○○○○○○○○●○○●●○○○○○○○○●○○○○●○○○○○●●●●○●○○●○○○○●○○○●○○○○○○●●○○○○○○○○●●○○○○○○○●●○○○○○○注：“●”表示主要負(fù)責(zé)科室，“○”表示配合科室。附件三：相關(guān)法律法規(guī)清單國家級法律法規(guī)《中華人民共和國許可法》《中華人民共和國行政處罰法》《中華人民共和國民事訴訟法》《中華人民共和國道路交通安全法》《中國人民共和國勞動(dòng)法》《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國保密法》《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法》《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法實(shí)施細(xì)則》《中華人民共和國信訪條例》《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》（2004年國務(wù)院406令）《中華人民共和國水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》《中華人民共和國水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》《國務(wù)院關(guān)于發(fā)布〈國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法〉的通知》部、省級行政法規(guī)《交通行政許可實(shí)施程序規(guī)定》（交通部2004年10號令）《公路、水路運(yùn)輸全行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作規(guī)定》交通部、國家統(tǒng)計(jì)局令（第36號）《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》《國內(nèi)船舶運(yùn)輸經(jīng)營資質(zhì)管理規(guī)定》《交通文件材料立卷歸檔辦法》《交通部公文處理辦法》《交通部貫徹＜信訪條例＞暫行辦法》（交辦發(fā)[2000]289號）交通部《關(guān)于發(fā)布交通行政執(zhí)法檢查制度等七項(xiàng)的通知》。交通部《交通行政許可監(jiān)督檢查及責(zé)任追究制度》《交通行政處罰程序規(guī)定》《江蘇省統(tǒng)計(jì)管理?xiàng)l例》《江蘇省公路、水路運(yùn)輸全行業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查實(shí)施細(xì)則》《江蘇省水路運(yùn)輸抽樣調(diào)查技術(shù)方案》《江蘇省行政許可聽證程序暫行規(guī)定》《江蘇省行政處罰聽證程序規(guī)則》《江蘇省信訪條例》《江蘇省道路運(yùn)輸市場管理?xiàng)l例》（2004年）《江蘇省道路交通安全條例》 國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廳、局級規(guī)章《江蘇省交通行政許可實(shí)施程序規(guī)定》蘇交運(yùn)2004(48)號《江蘇省行政事業(yè)性收費(fèi)(非商事收費(fèi))票據(jù)管理暫行辦法》實(shí)施細(xì)則（蘇財(cái)綜[1994]77號）《關(guān)于實(shí)施規(guī)費(fèi)票據(jù)網(wǎng)絡(luò)化管理的通知》（蘇運(yùn)財(cái)[2004]113號）《關(guān)于運(yùn)輸管理費(fèi)征收辦法有關(guān)問題的通知》蘇財(cái)綜[94]193號、蘇價(jià)費(fèi)[94]350號、蘇交運(yùn)[94]68號《關(guān)于降低運(yùn)輸管理費(fèi)、內(nèi)河航養(yǎng)費(fèi)、船舶檢驗(yàn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》蘇價(jià)費(fèi)[1998]80號、蘇財(cái)綜[1998]24號《道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)開業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件》（交運(yùn)發(fā)[1993]1348號）江蘇省交通廳、江蘇省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局“關(guān)于貫徹執(zhí)行江蘇省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局《關(guān)于江蘇省交通、旅游、軍工行業(yè)安全評估管理暫行辦法的通知》的通知”（蘇交安[2004]10號）《印章制發(fā)和使用的管理規(guī)定》《關(guān)于建設(shè)節(jié)約型運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)的通知》南京市的有關(guān)規(guī)定《南京市航運(yùn)管理處內(nèi)部目標(biāo)責(zé)任書》附件四：程序文件目錄序號文件名稱編號1文件控制程序Q/2記錄控制程序Q/3質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序Q/()20054管理評審控制程序Q/5人力資源控制程序Q/6水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序Q/7滿意度管理控制程序Q/8內(nèi)部審核控制程序Q/9不合格控制程序Q/10糾正措施控制程序Q/11預(yù)防措施控制程序Q/附件五：水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)提供流程圖航運(yùn)管理日常管理服務(wù)經(jīng)營許可運(yùn)政稽查港口管理規(guī)費(fèi)征收管理法規(guī)管理水運(yùn)稽查年度審驗(yàn)質(zhì)量信譽(yù)考核持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查第 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