【正文】 ，特殊情況可以追加評(píng)審，如：組織機(jī)構(gòu)及管理體系發(fā)生重大變 更、內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化。 ，包括方針和目標(biāo)的適宜性和有效性情況。 。 0220xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 糾正和預(yù)防措施管理程序 版 本 /修改： A/1 編制： 王曉明 金 穎 審核 : 楊樹山 批準(zhǔn)： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實(shí)施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 6 頁 共 125 頁 目的 通過收集各種不符合 要求的信息，采取有效 糾正 /預(yù)防措施，消除 （ 潛在 ） 不符合的 影響 ，實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量 體系持續(xù)改進(jìn)。 c 內(nèi)部審核、外部審核發(fā)現(xiàn)的不符合。責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急對(duì)策，防止問題擴(kuò)大蔓延。 CX根據(jù)審批結(jié)果責(zé)成營銷中心進(jìn)行管理。不通過則返回營銷中心。 預(yù)測(cè)小組對(duì)半年需求預(yù)測(cè)進(jìn)行審核。 品牌發(fā)展部開展品牌調(diào)研，并從品牌的角度進(jìn)行預(yù)測(cè)。 CX 采購部負(fù)責(zé)盤點(diǎn)人員與配送中心盤點(diǎn)人員，協(xié)同各監(jiān)督部門一起對(duì)卷煙庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。 貨源管理員隨時(shí)掌握 庫存數(shù)據(jù)， 并隨時(shí)接受配送中心報(bào)送的到貨情況。 綜合管理員在中煙電子商務(wù)系統(tǒng)卷煙交易子系統(tǒng) (簡(jiǎn)稱卷煙交易系統(tǒng) )中執(zhí)行半年采購計(jì)劃，簽訂協(xié)議 。 估價(jià)重錄后，將發(fā)票、托收及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中相關(guān)單據(jù)返回財(cái)務(wù)管理科。 供貨方辦理準(zhǔn)運(yùn)證、提供增值稅發(fā)票等相關(guān)發(fā)貨手續(xù)給需求方 。 省局（公司）卷煙經(jīng)營管理部對(duì)退貨申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行 審批。 職責(zé) 品牌發(fā)展部負(fù)責(zé)有關(guān)工商協(xié)同營銷工作信息的收集整理、實(shí)施方案內(nèi)容的制定執(zhí)行工作。 品牌發(fā)展部根據(jù)審批通過的工商協(xié)同營銷工作方案內(nèi)容全面協(xié)同各工業(yè)企業(yè)開展各項(xiàng)工作，按時(shí)保質(zhì)保量地完成方案中要求的各項(xiàng)工作。 采購部負(fù)責(zé)審批通過的工業(yè)企業(yè)分類評(píng)價(jià)結(jié)果的保管與存檔工作 。 品牌發(fā)展部年初根據(jù)前期的一系列準(zhǔn)備工作制定年 度品牌培育規(guī)劃。 品牌發(fā)展部與工業(yè)企業(yè)溝通協(xié)商并制定品牌 促銷 方案。 審核通過的退市品牌評(píng) 價(jià) 報(bào)告上報(bào)至 需求預(yù)測(cè)領(lǐng)導(dǎo)小組 ， 需求預(yù)測(cè)領(lǐng)導(dǎo)小組 如對(duì)退市品牌評(píng) 價(jià) 報(bào)告內(nèi)容有異議則退回營銷中心。 工作程序 客戶入網(wǎng) 由專賣部門把零售客戶辦證信息經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)專遞給客戶服務(wù)部主任，由客戶服務(wù)部主任按照客戶經(jīng)理管轄片區(qū)地理位置進(jìn)行分配調(diào)整，客戶經(jīng)理按照日常的工作程序，實(shí)地走訪新增客戶，并發(fā)放 卷煙零售客戶動(dòng)銷臺(tái)帳簿，客戶經(jīng)理在走訪 的同時(shí)，積極收集客戶的經(jīng)營信息，其中包括：地理位置，商圈類型等信息。修改完成，需客戶經(jīng)理通知該提出申請(qǐng)的零售客戶，修改的相關(guān)情況。 相關(guān)文件 《吉林省煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》 《客戶入網(wǎng)流程》 第 28 頁 共 125 頁 《零售客戶信息維護(hù)流程》 《客戶服務(wù)策略管理流程》 《客戶拜訪流程》 客戶投訴通報(bào) 記錄表格 客戶信息變更 申請(qǐng) 表 工作日志 《服務(wù)公約》 第 29 頁 共 125 頁 SPYC 工作程序和要求 卷煙倉儲(chǔ)管理 卷煙 掃碼入庫 卷煙 掃碼出庫 卷煙 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 第 31 頁 共 125 頁 卷煙入庫 倉庫保管員接收卷煙到貨信息，做好卷煙入庫前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)于件碼不可識(shí)別的件煙，記錄件碼信息， 并手工錄入不 可識(shí)別的件碼信息。出庫要做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 ） 人事政工科根據(jù)卷煙 區(qū)域 標(biāo)識(shí)牌申請(qǐng)表負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)員負(fù)責(zé)接收 卷煙訪銷 訂單。 工作程序和要求 卷煙備貨 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)員接收 卷煙訪銷 訂單，進(jìn)行相應(yīng)數(shù)據(jù)處理 ，生成相關(guān)單據(jù)。遵守操作規(guī)程，熟練操作疊包機(jī)，防止機(jī)器卡煙、串煙等 現(xiàn)象發(fā)生。 如有自用 卷煙包裝箱進(jìn)行記錄， 經(jīng) 配送中心主任、 副局長(zhǎng)（副經(jīng)理）簽字同意后，方可支付，同時(shí)填寫并保存 卷煙包裝箱 自 用審批表。 職責(zé) 配送中心送貨部負(fù)責(zé)全地區(qū)零售客戶卷煙的送貨工作。 工作程序和要求 卷煙送貨 送貨部主任確定送貨安排，包括送貨車輛、送貨員和送貨線路等。裝車過程中要求一定要輕拿輕放，避免人為損壞卷煙。送貨員有現(xiàn)金貨款時(shí)，當(dāng)日與收款員進(jìn)行結(jié)算。裝卸過程中，要輕推輕放，避免人為損壞卷煙。 送貨司機(jī)將車輛停放至指定位置。 收款員將收取現(xiàn)金交由指定銀行取款員，并保存好相關(guān)單據(jù)。 相關(guān)文件 《四平市煙草專賣局（公司）配送中心管理制度》四煙配 [20xx]42 號(hào) 卷煙送貨流程 卷煙中轉(zhuǎn)送貨流程 貨款結(jié)算流程 客戶卷煙調(diào)換流程 記錄與表格 送貨單 未送出卷煙登記表 代收卷煙登記表 送貨路線單 送貨情況登記表 中轉(zhuǎn)送貨情況登記表 送貨員配置周期表 客戶收款信息表 卷煙調(diào)換登記表 第 42 頁 共 125 頁 SPYC 配貨保管員每周統(tǒng)計(jì)分揀線上破損卷煙，包括機(jī)器卡壞，人為損壞等，并詳細(xì)填寫不合格卷煙 登記 表。打擊的對(duì)象主要是假冒商標(biāo)卷煙、非渠道卷煙和走私卷煙。 市本級(jí)專賣科內(nèi)勤或縣（市）級(jí)專賣管理所進(jìn)行實(shí)地考核，當(dāng)場(chǎng)制作《實(shí)地考核調(diào)查表》。 檢查發(fā)現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營的，執(zhí)行《三線四員互控流程》和《案件查處流程》。 專賣管理所、專賣稽查大隊(duì)調(diào)查取證、制作詢問筆錄。 專賣管理所、專賣稽查大隊(duì)裝訂案卷，交由專賣監(jiān)督管理科歸檔保存。 四平市局（公司 ）罰沒卷煙處理領(lǐng)導(dǎo)小組召開集體討論會(huì)議。 專賣監(jiān)督管理科內(nèi)勤負(fù)責(zé)存檔備案。 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督辦公室主任職責(zé)： 在分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)主持內(nèi)部專賣管理監(jiān)督辦公室的全面工作。 承辦上級(jí)局交辦和其他應(yīng)當(dāng)由內(nèi)部專賣管理監(jiān)督辦公室直接辦理的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督事項(xiàng)。 縣級(jí)局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督辦公室職責(zé)： 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督辦公室是縣級(jí)局對(duì)卷煙經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行管理監(jiān)督的主管部門。 適用范圍 適用于市局（公司）對(duì)轄區(qū)內(nèi)卷煙生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)的管理監(jiān)督。 專賣科內(nèi)勤填寫出庫銷毀記錄表報(bào)專賣監(jiān)督管理科科長(zhǎng)審批，主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 執(zhí)行《真品罰沒卷煙銷售流程》專賣科內(nèi)勤將罰沒的卷煙抽取樣本，送到省局質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站進(jìn)行卷煙真?zhèn)蔚蔫b別，并出示檢驗(yàn)報(bào)告。 專賣管理所、專賣稽查大隊(duì)將案件處理審批結(jié)果告知當(dāng)事人并告知其應(yīng)有的權(quán)利。 案件查處 專賣管理所、專賣稽查大隊(duì)負(fù)責(zé)發(fā)展線人，根據(jù)線人提 供舉報(bào)線索或者市場(chǎng)檢查時(shí)的相關(guān)信息對(duì)商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。 專賣管理所進(jìn)入商戶，亮明身份，現(xiàn)場(chǎng)檢查。其中停業(yè)的原因有配送中心、營銷中心、專賣管理所提供的客戶信息。 1220xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 市場(chǎng)監(jiān)管控制 程序 版 本 /修改： A/1 編制： 劉金生 審核 : 楊樹山 批準(zhǔn)： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實(shí)施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 46 頁 共 125 頁 目的 規(guī)范四平地區(qū)卷煙市場(chǎng)正常的經(jīng)營管理秩序，打擊私、假、非卷煙，保證卷煙銷售工作的順利進(jìn)行，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。 配貨保管員負(fù)責(zé)分揀線不合格卷煙的統(tǒng)計(jì)工作。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)員將卷煙調(diào)換后交由送貨員。 收款員及時(shí)、準(zhǔn)確回收送貨員交回的貨款。 押運(yùn)員檢查回收籠車，按原路線返回市局（公司）。 押運(yùn)員從綜合管理員處領(lǐng)取送貨單據(jù)。 送貨員每次送貨時(shí)要及時(shí)填寫動(dòng)銷臺(tái)帳，并請(qǐng)客戶在路線單上簽字確認(rèn)。縣（市）局分公司送貨員與送貨司機(jī)裝車時(shí)發(fā)現(xiàn)與單據(jù)不符情況，則找其庫保員處理 。 收款員負(fù)責(zé)非電子結(jié)算客戶的現(xiàn)金結(jié)算工作。 1020xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 卷煙送貨 管理程序 版 本 /修改： A/1 編制： 杜 勇 審核 : 楊樹山 批準(zhǔn)： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實(shí)施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 38 頁 共 125 頁 目的 提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化配送線路，提高客戶滿意度，提升卷煙配送的整體水平 。 第 36 頁 共 125 頁 當(dāng) 卷煙包裝 箱達(dá)到≥ 2100 個(gè)時(shí)，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)員 處理 。嚴(yán)格履行“一條一碼”的打碼制度，熟練掌握中軟工控機(jī)的操作，掌握切戶和分揀情況 ， 防止“漏碼”、“聚碼”等現(xiàn)象發(fā)生。 卷煙 分揀 管理 卷煙 備貨分揀 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 卷煙 包裝箱處理 第 35 頁 共 125 頁 貼簽員負(fù)責(zé)貼簽 、核對(duì)卷煙數(shù)量（品種） 和裝籠車工作。 適用范圍 適用于 四平市煙草專賣局（公司） 卷煙 配貨 過程的管理和控制。 倉儲(chǔ)配貨部主任 組織 申請(qǐng)制作倉儲(chǔ)配貨部卷煙區(qū)域標(biāo)識(shí)牌。 倉庫保管員在數(shù)字化倉儲(chǔ)管理系統(tǒng) 中對(duì) 到貨卷煙入庫信息 進(jìn)行確認(rèn) 。 同時(shí)對(duì)件煙進(jìn)行外觀檢查，若發(fā)現(xiàn)箱體潮濕、變形、破損等異常情況，必須開箱檢查， 不符合入庫條件 的卷煙由司機(jī)按 批發(fā)價(jià) 買回。 一號(hào)工程掃碼員負(fù)責(zé)入庫卷煙的掃碼工作。如果是投訴則由投訴中心主任填寫意見后，投訴受理員轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，并在 48 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理員，投訴受理員提交投訴中心主任審核通過后，回訪客戶，確定滿意度（省局派單則在審核通過后提交給省局投訴中心）；投訴受理員能直接回答的咨詢則直接回復(fù)客戶并錄入工單，回復(fù)類咨詢轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，并在 48個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋到投訴受理員處，投訴受理員對(duì)客戶進(jìn)行回 訪（省局轉(zhuǎn)發(fā)的咨詢則提交給省局投訴中心），將結(jié)果錄入 V3 系統(tǒng)。 零售客戶信息維護(hù) 客戶經(jīng)理在 走訪轄區(qū)零售客戶時(shí)，零售客戶向客戶經(jīng)理提出變更訂貨電話、訂貨頻率、經(jīng)營業(yè)態(tài)等相關(guān)申請(qǐng)，由客戶經(jīng)理在 V3 系統(tǒng)中核實(shí)該零售 客戶業(yè)態(tài)類型等變化情況，如果客戶經(jīng)理在 V3 系統(tǒng)中權(quán)限之內(nèi)的，進(jìn)入 V3 直接修改，如：零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)。 適用范圍 本程序適用于市局（公司），各縣級(jí)局（分公司）卷煙營銷客戶服務(wù)的管理。 品牌發(fā)展部 根據(jù)擬退市品牌清單再次 分析評(píng)估 ， 形成退市品牌 清單及評(píng)價(jià) 報(bào)告。 品牌 促銷 流程 品牌發(fā)展部負(fù)責(zé)日常信息收集工作包括：品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況、品牌分析報(bào)告、工業(yè)企業(yè)相關(guān)要求。 工作程序 品牌培育策略審定流程 每年年末品牌發(fā)展部負(fù)責(zé)收集整理國家局、省局（公司）有關(guān)品牌培育具體要求，分析當(dāng)年品牌發(fā)展總體趨勢(shì)、各品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況，聽取各工業(yè)企業(yè)下一年度主要發(fā)展要求。 采購部提交工業(yè)企業(yè)分類評(píng)價(jià)結(jié)果給營銷中心進(jìn)行審核，營銷中心對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議則退回采購部 。 營銷中心負(fù)責(zé)審核品牌發(fā)展部起草的工商協(xié)同營銷工作方案，并提出合理化建議，如需修改則退回品牌發(fā)展部 。 0520xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 工商協(xié)同營銷 程序 版 本 /修改： A/1 編制： 李靖波 周小平 審核 : 楊樹山 批準(zhǔn)： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實(shí)施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 19 頁 共 125 頁 目的 通過工商各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理活動(dòng) ,確保工商協(xié)同營銷工作落實(shí)到業(yè)務(wù)操作體系中，并取得實(shí)效。 卷煙退貨管理 采購部根據(jù)市場(chǎng)需求情況、庫存信息， 與工業(yè)企業(yè)協(xié)商 確定退貨卷煙品牌、數(shù)量， 形成卷煙退貨申請(qǐng) 報(bào)告 。并導(dǎo)入到電子商務(wù)平臺(tái)中。 財(cái)務(wù)管理科傳遞工業(yè)企業(yè)開具的增值稅發(fā)票和托收。 市局（公司） 需求預(yù)測(cè)審核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)半年采購計(jì)劃進(jìn)行審批 。庫存管理指標(biāo)通常應(yīng)包括：安全庫存、補(bǔ)貨點(diǎn)、庫存上 、下 限。 工作程序 貨源組織 管理 程序 主要包括： 卷煙月盤點(diǎn)、庫存控制、采購計(jì)劃交易、采購到貨與結(jié)算、商商調(diào)劑、工商卷煙購銷協(xié)議調(diào)整和工商卷煙退貨 活動(dòng)。 。 營銷中心訂單部提供品牌訂單滿足情況、客戶需求變動(dòng)情況等信息支持。 品牌發(fā)展部進(jìn)行半年需求預(yù)測(cè)。 營銷中心對(duì)客戶服務(wù)部及工業(yè)客戶服務(wù)部、品牌發(fā)展部的預(yù)測(cè)情況進(jìn)行匯總。 營銷中心主任負(fù)責(zé)年度、半年與月度需求預(yù)測(cè)計(jì)劃的審核。 督查考評(píng)中心 將糾正 /預(yù)防措施的相關(guān)記錄進(jìn)行保存， 并 作為管理評(píng)審的輸入之一。 相關(guān) 單位、部門 收集、分析以上信息，以識(shí)別 （ 潛在的 ） 不符合， 對(duì)于問題嚴(yán)重、涉及面廣、重復(fù)多次發(fā)生的信息填寫《糾正 /預(yù)防措施表》報(bào)督查