【正文】 的有關(guān)服務(wù)單位或者有關(guān)接待人員以書面或口頭形式向其接待人員或旅行社提出投訴和請求處理的行為，包括口頭和書面投訴 二、填空題 旅行社旅游服務(wù)采購的重要作用：保證供應(yīng)游客、降低成本 旅游交通是旅游者完成旅游活動的先決條件 旅游資源是旅游活動的客體，是一個國家或者地區(qū)旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的最基本條件 參觀游覽是旅游者旅游活動最基本和最重要的內(nèi)容，也是人們外出的最主要動機 按團隊活動的范圍，旅行社所借團隊分為一地團、自聯(lián)團和 大區(qū)域中專團 導(dǎo)游主要包括：國際導(dǎo)游（領(lǐng)隊）、全程陪同導(dǎo)游（全陪）、地方陪同導(dǎo)游（地陪）和景點景區(qū)導(dǎo)游（講解員） 對導(dǎo)游素質(zhì)的要求：敬業(yè)精神、知識結(jié)構(gòu)、技能水平、身體素質(zhì)、個性品質(zhì) 1994年 10月 6日，國家旅游局發(fā)布了《導(dǎo)游等級評定意見》等，將導(dǎo)游分為初級導(dǎo)游員，中級，高級和特級導(dǎo)游員 應(yīng)用最普遍的服務(wù)質(zhì)量評價方法是由 PZ和 Berry共同提出和發(fā)展的 SERVQUAL，是衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的標準，共有五個標準：即服務(wù)提供者的有形性、可靠性，保證性、移情性和響應(yīng)性 旅游者的滿足程度可以分為：有形設(shè)施的滿足 、明顯的心理滿足、隱性的心理滿足 1 旅行社的后勤工作室保證一線與游客接觸部門各項業(yè)務(wù)正常并開展的基礎(chǔ)和保證 1 后勤工作的特點：業(yè)務(wù)聯(lián)系廣泛具體、工作任務(wù)細致繁重、勞動強度超強，過大 1 MIS即管理信息系統(tǒng)，作用：咨詢服務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理 三、簡答題 旅行社旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵是什么？旅游服務(wù)采購包括哪些內(nèi)容？ 1） 旅游服務(wù)的采購：是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游服務(wù)項目的行為 2） 旅游服務(wù)采購所購買的不是具體的商品或者實物，而是某種設(shè)施或者服務(wù)在特定的時間內(nèi)的使 用權(quán) 3） 采購內(nèi)容：旅游交通服務(wù)的采購、住宿服務(wù)的采購、餐飲服務(wù)的采購、旅游吸引物的采購、相關(guān)旅行社的服務(wù)采購、其他旅游服務(wù)的采購 旅行社旅游服務(wù)采購的管理 1） 建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) （ 1） 與旅游服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)企業(yè)建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系 （ 2） 善于開展公關(guān)工作，促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間及有關(guān)購銷人員之間建立良好的人際關(guān)系 2） 正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”之間的關(guān)系 3） 處理好“集中采購”和“分散采購”的關(guān)系 （ 1） 所謂集中采購有兩方面的含義：一是把本旅行社各部門和全體銷售人員接到的全部訂單集中起來，通過一個渠道對外采購；二是把集中起來的訂單投向一家 供應(yīng)商進行采購，用最大的購買力獲得最優(yōu)惠的價格 （ 2） 在供過于求的情況下，分散購買可能得到更便宜的價格 4） 處理好預(yù)定和退訂的關(guān)系 5） 加強采購合同的管理 （ 1） 購買合同：旅行社購買各種旅游服務(wù)項目而與旅游企業(yè)或者相關(guān)部門簽訂的各種購買契約 （ 2） 合同的內(nèi)容：合同標的、數(shù)量和質(zhì)量、價格和付款辦法、合同期限、違約責任 旅游接待工作的特點和要求？ 1） 綜合性和時效性 2） 規(guī)范化和個性化 3） 文化性和趣味性 4） 熱情友好和堅持原則 旅行社所接的團隊分為哪三類？每一類的性質(zhì)是什么？， 1） 一地團：為組團社發(fā)來的團隊提供在當?shù)氐某宰⌒杏钨強嗜轿坏姆?wù)，反應(yīng)了旅 行社的接團能力 （ 1） 特點：計劃性、具體性、多邊性、協(xié)調(diào)性 2） 自聯(lián)團：既由旅行社自己招徠并全方位對其全過程進行服務(wù)與管理的團隊 （ 1） 特點：價格較低、盈利較多，這種銷售直接在旅游者與旅行社之間完成，所以收款必須一團一清 3） 大區(qū)域中轉(zhuǎn)團：即多家旅行社將組織到的客源交給一家旅行社，由該旅行社負責在某以大區(qū)域內(nèi)向該團提供全方位的服務(wù)的團隊 （ 1） 特點：活動范圍較大 簡述旅行社接團、發(fā)團管理的作業(yè)流程 1） 接待管理作業(yè)流程 （ 1） 準備階段：首先要研究團隊的基本情況和旅游者的要求，有針對性的制定接待計劃；其次，要根據(jù)團隊的具體情況精心配備大有接待人 員；第三，接待人員還應(yīng)該做好一些具體的準備；第四，對于新興的中外游客同車游覽團隊陪同，要提供省市全程服務(wù) （ 2） 接待階段：從這時起導(dǎo)游人員將作為旅行社的形象代言人出現(xiàn)在游客面前直至整個游程的結(jié)束 （ 3） 總結(jié)階段：導(dǎo)游接待工作結(jié)束后，要填寫接團匯報單，團費報銷單，并做好審核，報銷 2） 發(fā)團管理作業(yè)流程 （ 1） 對接待社的選擇：對選定的多家旅行社進行全方位的調(diào)查，考核，比較，以便從中選出幾家作為自己的長期合作 （ 2） 流程：預(yù)報計劃、書面確認、發(fā)出正式計劃（在團隊到達第一站前 1015 天將正式計劃郵寄給接團社）、再確認（團隊出發(fā) 24小時以內(nèi)， 發(fā)傳真再確認） 何謂導(dǎo)游激勵？如何提高導(dǎo)游員的工作積極性？ （ 1） 導(dǎo)游激勵：是指激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，促進導(dǎo)游積極的工作行為，使他們最終由自身的內(nèi)動力而不是外部的壓力而積極的實現(xiàn)旅游計劃的目標 （ 2） 工作激勵：一是針對導(dǎo)游的具體特點，人盡其用；而是接團的數(shù)量和質(zhì)量同導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量掛鉤 （ 3） 情感激勵：一是給予充分的尊重和信任，使導(dǎo)游在情感上有一種歸屬感；二是給予生活上的關(guān)懷，使導(dǎo)游的感情有切實的著落點 （ 4） 獎懲激勵：經(jīng)濟激勵、等級獎懲、行政獎懲 （ 5） 角色激勵：就是導(dǎo)游通過角色轉(zhuǎn)化去感受、理解旅游者的需求和心理狀態(tài)，從而激發(fā)導(dǎo)游的工作責任 感 如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 （ 1） 轉(zhuǎn)變管理者的思想觀念：第一轉(zhuǎn)變管理者的管理理念，由顧客第一向員工第一轉(zhuǎn)化；第二轉(zhuǎn)變管理者的管理方式，由條規(guī)約束，向凝聚協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化 （ 2） 強化服務(wù)意識 （ 3） 加強對導(dǎo)游服務(wù)技能的培訓 （ 4） 加強質(zhì)量檢查，搞好質(zhì)量控制：首先完善四級監(jiān)督管理系統(tǒng)；第二建立客人評議服務(wù)質(zhì)量制度和客人投訴制度 簡述票務(wù)管理的業(yè)務(wù)操作 （ 1） 申報用票計劃 （ 2） 記錄歸檔 （ 3） 訂購票據(jù) （ 4） 填寫購票清單 （ 5） 變更票據(jù) （ 6） 特殊用品 什么是旅游投訴？分析投訴產(chǎn)生的原因及其如何正確處理旅游投訴？ （ 1） 旅游投訴：是指旅游者為了維護自身的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的有關(guān) 服務(wù)單位或者有關(guān)接待人員以書面或口頭形式向其接待人員或旅行社提出投訴和請求處理的行為，包括口頭和書面投訴 （ 2） 原因：工作人員對客人不尊重，不熱情，講解不好等 /求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦? （ 3） 解決：耐心傾聽，弄清真相；誠懇道歉，但不作盲目承諾；調(diào)查了解事實，盡快做出處理，記錄存檔 第七章 旅行社人力資源管理 一、名詞解釋 旅行社人力資源管理：是指旅行社在人力資源的取得、開發(fā)、利用和保持等方面進行計劃、組織、激勵、控制的活動，它是通過人力資源的招聘，選拔，錄用，考核，評價，培訓，提升，激勵和福利等環(huán)節(jié)，研 究組織中人與人關(guān)系的調(diào)整，人與事的配合，以充分開發(fā)人力資源，挖掘人的潛能，調(diào)動人的積極性，提高工作效率，實現(xiàn)組織目標的理論，思路，方法和技術(shù) 旅行社員工招聘：是選擇合適標準要求相應(yīng)數(shù)量的人員來填補旅行社崗位的空缺，也就是為旅行社的職務(wù)空缺找到一批有資格的申請人，這樣既有利于人員充分發(fā)揮工作潛力，又能夠提高旅行社的整體工作效率 旅行社員工培訓：旅行社對員工在知識，技術(shù)，品行，道德等方面的改進和提高，保證員工能夠按照預(yù)期的標準或者水平完成所承擔的或?qū)⒁袚墓ぷ髋c任務(wù)的活動 結(jié)構(gòu)工資制：由若干不同的功能的工資組 合而成的企業(yè)收入分配模式，它主要包括基礎(chǔ)工作，職務(wù)工資，工齡工資，技術(shù)津貼等 崗位技能工資制：是以按勞分配為原則，以功效掛鉤為前提，以崗位工作評估為基礎(chǔ)，以崗位技能工資為主要內(nèi)容，按職工實際勞動貢獻確定其報酬 記功付酬：即與員工基薪掛鉤的績效薪酬形式，要求在評價員工個人績效的基礎(chǔ)上對薪酬進行分配 股票期權(quán)計劃：這是一種以管理人員為主要激勵對象的績效薪酬形式，它是以約定的價格允許管理者在一定的時期買入本公司約定數(shù)額的股票，即管理者人員獲得一份標的為本公司股票的看漲期權(quán) 企業(yè)文化：是指在一定社會歷史條件下，企業(yè) 在生產(chǎn)經(jīng)營，管理活動中所創(chuàng)造的物質(zhì)文化和精神文化的綜合，具體講究是企業(yè)在長期經(jīng)營活動中逐步形成的，帶有企業(yè)特色的經(jīng)營作風、價值取向、道德規(guī)范、企業(yè)精神、行為方式，思想意識和發(fā)展目標等因素的綜合 物質(zhì)文化 制度文化：是企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)目標，對員工的行為給予一定的方向性，規(guī)范性和強制性的文化，是企業(yè)文化中人與物，人與人，人魚企業(yè)運營制度的中介和結(jié)合，它能使企業(yè)在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境中保持良好的競技狀態(tài)，從而保證企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn) 1 精神文化：是企業(yè)在長期的經(jīng)驗活動中，受一定的社會文化背景，意識形態(tài)影響而形成的一種精神 成果和文化觀念，是企業(yè)物質(zhì)文化，行為文化的凝聚和升華，是企業(yè)的上層建筑 1 行為文化：是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工在經(jīng)營學習娛樂中產(chǎn)生的活動文化，包括企業(yè)經(jīng)營，教育宣傳，社交公關(guān)，文體活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，是企業(yè)經(jīng)營作風，精神面貌，人際關(guān)系，價值觀念的具體和動態(tài)反映 二、填空題 旅行社人力資源管理的特性：獨立性、分散性、流動性、季節(jié)性 總經(jīng)理的素質(zhì)要求：政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)（懂業(yè)務(wù)、會經(jīng)營管理、善于使用人才、協(xié)調(diào)能力）、心理素質(zhì)（強烈的進取心，不滿足現(xiàn)狀、創(chuàng)新精神、廣泛的興趣、情緒樂觀而穩(wěn)定、堅強的意志）、身體素質(zhì) 培訓 種類：崗前培訓、崗位培訓、文化知識培訓、適應(yīng)性專題培訓 培訓效果的量的評估是通過培訓投資的使用率和培訓的經(jīng)濟效益兩個指標進行評估 培新效果質(zhì)的評估是從后果評價（反面評價）、效果分析（收益評價）和項目評估（項目整體評價） 三、簡答題 旅行社人力資源管理的重要性 1） 加強人力資源開發(fā)與管理是增強其市場競爭力的需要 2） 加強人力資源管理是旅行社吸引優(yōu)秀人才留住優(yōu)秀人才的需要 3） 加強人力資源管理是調(diào)動員工積極性、充分發(fā)揮員工潛能的需要 4） 制定收入分配制度的原則：公平性、激勵性、經(jīng)濟性、競爭性 5） 薪酬分配模式：結(jié)構(gòu)工資制、崗位技 能工資制 6） 企業(yè)文化具體表現(xiàn)在：企業(yè)的發(fā)展目標、企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)的人才觀、企業(yè)的文化氛圍 7） 企業(yè)文化的性質(zhì)：是一種管理文化、經(jīng)濟文化、微觀的組織文化 8） 企業(yè)文化的特點：人文性、隱形性、整合性 9） 企業(yè)文化的基本構(gòu)架：外部結(jié)構(gòu)（物質(zhì)文化和行為文化）和內(nèi)部結(jié)構(gòu)（制度文化和精神文化） 10） 制度文化包括：領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機構(gòu)和管理制度 員工招聘的原則 1） 遵循雙向選擇原則 2） 遵循效率優(yōu)先的原則 3） 擇優(yōu)錄取 員工招聘程序 1） 制定人力資源雇傭計劃 2） 對員工需求的預(yù)測 3） 確定招聘方式 4） 選拔過程 5） 評價分析招聘效果，并反饋到人力資源計劃 培訓的步驟 1） 確定培訓需求 2） 確定培訓目標 3） 選擇培訓種類 4） 制定培訓計劃 5） 實施培訓計劃 6） 培訓評估 旅行社確定收入分配制度的依據(jù)是什么？ 1） 績效考評的結(jié)果 2） 人才市場的供求狀況 3） 崗位職位的相對價值 4） 旅行社的財務(wù)狀況 5） 當