星級酒店管理新理念(存儲版)
【正文】 的管理循環(huán) PDCA 理論，在這里的 P就是指“ Plan(計劃 )”。 三、解決問題技能 前英國首相丘吉爾說：“所謂成功便是肩負更大的重任，去面對更棘 手的問題。運用威脅與利誘只會讓員工收到短期的好的表現，但如果要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。 八、成功領導技能 二十一世紀最缺乏的資源是領導人才，人才不再是指有工作經驗或大學文憑的人，而是指那些能夠不斷自我超越、嚴以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產生正面結果的人才。加上現今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會學到，但是您會喪失專業(yè)的領導能力，也就是說您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲；唐僧玄奘到天竺取經，引進了佛教。 怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？筆者將重點介紹酒店客房管理中兩個容易被人忽視的兩個重要因素：細節(jié)與溝通。服務流程中的細節(jié)將是個性化服務的重 點。在服務過程中人是提供服務的主體，如何激發(fā)服務人員的服務潛力，將是細節(jié)服務成功的關鍵；與客人進行情感交流。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進了服務質量的提高。 前臺收銀漏洞掃描 1. 修改房價 夜審前當班的服務員通過提前打 印客人結帳的帳單 ,然后修改房價正常過夜審 ,賺取修改房價前與房價后的差額。 防范方法： a. 關注每天的轉帳報告，房間之間轉帳賓客姓名必須一樣，要是不一樣要仔細查明原因。 人民幣長城信用卡正面內容： A、發(fā)卡銀行名稱； B、卡的使用范圍； C、人民幣長城信用卡卡號，首位數為 8； D、卡有效期； E、持卡人性別，姓名； F、信用卡標志印有雙球互扣，正中印有 “MASTER CARD”字樣（附圖） 人民幣長城信用卡背面內容： G、磁條； H、持卡人簽名； I、發(fā)卡銀行重要聲明；（附圖） （ 2）信用卡的識別（以中國工商銀行信用卡為例） 信用卡正面內容有： 發(fā)卡銀行標志和全稱： 卡的使用范圍； 信用卡卡號； 卡的有效期； 持卡人性別，姓名 信用卡標志； ① 萬事達信用卡； 經黃雙球互扣，正中印有 MASTER CARD 字樣，上方的激光防偽志為立體世界地圖。借記卡、儲蓄卡受理程序 防范方法：財務應不定期抽查房態(tài)。 3. 待結 前臺通過將待結客人的余額轉到住店客人的名下，存在情況： a. 客人逃帳 ,待結金額為正，前臺為了逃避責任，通過降低房價等，將金額轉到住店客人名下。為此，首先要了解酒店目前所達到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標，最后是如何實現這一目標。為此，部分酒店會讓部分一線員工 (如大堂副理、前臺員工、餐廳服務員等 )參與到客房部的例會當中，為的是及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務質量。成本是酒店管理者最關心的問題 ，但節(jié)約成本并不等于要降低服務質量，而是要合理地利用現有的資源，實現效率的最大化。 其實，標準和規(guī)范只是酒店服務業(yè)的 “ 初級階段 ” ，就像酒店的干凈、方便一樣?？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業(yè)收入的一半以上。如何分辨會議的類型、會前的準備工 作、議題的選定、參與會議人員的確認、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時間、如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導發(fā)言、如何作成結論、會后如何跟進、未盡事宜的協調等，都是職業(yè)經理人必備的技能。因此誰能有獨家秘方，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊， 即一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。計劃與 執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養(yǎng)還是外部聘任？預算如何分配 ?該選擇哪個媒體作廣告 ?處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。一個現代企業(yè)職業(yè)經理人必須有以下的職業(yè)技能，才能真正成為一名具有國際水準的職業(yè)經理人。早在 20 多年前，外資酒店職業(yè)經理人就已進入中國酒店市場，并活躍在中國各 高星級酒店之中，現在，中資酒店與外資酒店爭奪的焦點是人才，隨著外資酒店人才本土化趨勢提升，中國酒店職業(yè)經理人隊伍必須發(fā)展與壯大，如何改造這些經理人，使他們更新觀念、轉變型態(tài)、自我完善、興時俱進、迅速成長，是提升中國酒店業(yè)與國際競爭力的主題。 員工與團隊 酒店必須有一個員工至上的 工作團隊，每一個管理層干部都要明白：員工永遠是第一的。 督導與檢查 督導和檢查要給職員來個措手不及。愈是能開發(fā)新項目的酒店，愈是能耐市場上站穩(wěn)腳跟。 人才與優(yōu)勢 對面現實、注重質 量、追求杰出，發(fā)揮人才的優(yōu)勢。不要簡單地把酒店與賓客的關系定位服務與被服務的關系上，更不要定在主人與客人的關系上，而是要確定為互相信任、互相了解、互相關愛的親人關系或朋友關系。采取
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