【正文】 目標(biāo)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施?！　√幚?、反饋客戶的投訴，做好解釋工作?！　] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象?！　] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 總臺(tái)交接班制度　　1. 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理?！　?] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。無規(guī)章裝修。管理部的工作又是銷　　售工作的延續(xù)。 做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；　　　　，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍?！　　！　。皇褂貌环舷酪?guī)定的照明設(shè)備。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用　　1) 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全　　保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。　　3) 管理人員工作中的意外事故　　物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。　　物管部應(yīng)在酒店竣工時(shí)，有整套酒店設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用?！　] 辦公費(fèi)?！　] 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。　　 2 竣工驗(yàn)收的種類　　建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。 營業(yè)執(zhí)照的需求　　物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：　　A] 名稱核準(zhǔn)通知書　　B] 資信證明　　C] 物業(yè)管理合同　　D] 公司章程　　E] 可行性報(bào)告　　F] 法定代表人證明　　G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(三資企業(yè))　　H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求　　物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：　　A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》　　B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》　　C] 《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》　　D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》　　E] 《市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》　　F] 《市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》　　G] 《市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》　　H] 《市消防監(jiān)督管理辦法》　　I] 《市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》　　J] 《市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知》　　K] 《市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》　　L] 《市城市園林綠化管理辦法》　　M]《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》47 / 47?！　] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來極大的不安定因素。　　D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念　　保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。　　。　　。 防火措施： ?！　≡驴己瞬缓细裾呖郯l(fā)員工獎(jiǎng)金.3．10 業(yè)/租戶檔案管理制度 　　管理部的服務(wù)過程是酒店運(yùn)營的最基本的組成部分。具體落實(shí)1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情2] 找證明人證實(shí)管理部工作審核(酒店巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語優(yōu)可以劣、整潔、行動(dòng)處理3. 二次裝修事項(xiàng)記錄、行動(dòng)處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺(tái)服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．按時(shí)交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理管理部工作質(zhì)量評(píng)估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時(shí)整改?！　?. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。對(duì)賓客的過分或無理的要求要沉住氣，　　4. 如果賓客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。D] 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。郵件收遞員職責(zé)　　A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶?！　] 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 總臺(tái)崗位職責(zé)1]總臺(tái)職責(zé)　　對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途：　　日常的經(jīng)營活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 形象宣傳1 從視覺角度　　1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。綠化工作審核酒店巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時(shí)花、季花之定購6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵9．其他 形象策劃 市場調(diào)研　　a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性　　掌握最新的市場動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)　　、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 場外部草坪植物的管理1 澆水量　　根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間(上、中、晚)和澆水量。　　5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。　　綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查?！　?] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。　　5] 使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。　　5] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。2] 操作制度　　A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。　　B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。　　6] 清洗天花部件(半年一次)?！　?)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物。4. 保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。 貨運(yùn)電梯清潔　　1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。玻璃門窗清潔　　1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。　　7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 清潔步驟　　衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度?！　?] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。　　7] 指示牌上無灰塵?！　?] 業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等?！　? 業(yè)/租戶拜訪的流程　　反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度　　拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報(bào)　　管理員每天巡查場內(nèi)，每個(gè)業(yè)/租戶定期拜訪　　制《業(yè)/租戶拜訪匯報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理　　與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 　　 業(yè)/租戶遷出辦理　　1 遷出申請　　業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理?！　?] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。　　f) 業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金?！　?] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》?！　) 工程部審批業(yè)/租戶所提交資料?！　) 管理部與工程部同業(yè)/租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收?！　?] 《銷售合同》或《租賃合同》(原件及復(fù)印件)?！　) 按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)(如交付合同押金、裝修手續(xù))及退租程序等。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施?！　?驗(yàn)收準(zhǔn)備工作　　a) 在未驗(yàn)收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；　　b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；　　c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。　　業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：　　1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件?！　?] 填寫業(yè)/租戶資料登記表?！　?] 承包商提交二次裝修圖紙?！　?] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封?！　?] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章?！　?] 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。　　6] 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字?！　?] 了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求?！　∽赓U處向管理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見　業(yè)/租戶正式遷出離場　　1] 財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶?！　?] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。　　6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。4]電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮?！　?)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈?！　?)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。　　B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈?！　?)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新?！　?)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物?！　?)公共走道的衛(wèi)生保潔?！　?] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)?！　?3] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。2] 嘔吐的清潔工作　　A] 如有發(fā)生賓客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。　　F] 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。　　4] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故?！　?] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。　　3] 部