溝通障礙與有效管理溝通(存儲版)
【正文】 — 即有 具體 、 明確 的 信息陳述 ,與實(shí)際所 發(fā) 生的事件相符。 ? 對信息似曾相識的感覺 ? 我太忙了反應(yīng)你的不耐煩。 ” 方式二： “ 小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。 ? 防御 ? 受到威脅的人傾向于自我保護(hù) ? 語言 ? 語言對不同的人來說有不同的含義 例如，信息 過濾 ? 信息過濾主要指信息發(fā)送者有意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息顯得對信息接受者更為有利。電話公司的工作人員傾聽解決問題 控制情緒 (Constrain Emotions) 注意非言語的暗示 (Watch Nonverbal Cues) 如何克服溝通障礙 ? 行動強(qiáng)化溝通效果 不要做語言的巨人，行動的矮子 ? 充分利用反饋 (Use Feedback) 形成環(huán)路，尋找出口。 Barriers to munication: ? status effects 地位影響 ? semantic problems 語義問題 ? perceptual distortions 感覺失真 ? cultural differences 文化差異 ? physical distractions 環(huán)境混亂 ? poor choice of munication channels 信息渠道選擇不當(dāng) ? no feedback 無反饋 溝通的障礙 錯覺 錯猜 心理障礙 地位影響 信譽(yù)不佳 感覺失真 傳遞者 無反饋 接收者 文化差異 語言障礙 溝通技巧差 環(huán)境混亂 時機(jī)不當(dāng) 知覺偏差：感覺與事實(shí) ? 感覺 —— 即 對 事物主 觀 的意念 ,其中包含 個 人的 價 值判 斷 ,因此感 覺 的 產(chǎn) 生往往因人而 異 。 阻礙溝通中的六種困難 ? 認(rèn)為別人沒有什么重要的東西可說 ? 不愿意對大量的原始材料進(jìn)行清理以獲得信息。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中層級數(shù)目，組織中的縱向?qū)蛹墧?shù)目越多，過濾的機(jī)會就越多。 Dealing with barriers: Sender (5W1H) ? WHO: To whom should the message go? ? WHY: Why am I municating? What are my motives? ? WHAT: Decide what to municate. Be clear about what you need to municate. ? W
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