【正文】 人員加班費(fèi)用 人員培訓(xùn)費(fèi)用 外包加工 97 你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？ . 明確需求 隱含需求 如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開(kāi)始使用、處理投訴的客戶體驗(yàn)全過(guò)程，確?？蛻魸M意度。 81 ４．尋找對(duì)方底線和讓步： ? 談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過(guò)程。 76 ? 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購(gòu)買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷法、總結(jié)利益等方法。 意義和價(jià)值 客戶來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。 70 ? 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問(wèn)題的。 決策者 安裝實(shí)施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開(kāi)始使用。包含問(wèn)題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。 ? 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。 57 標(biāo)志活動(dòng) ? 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 49 ? 四個(gè)方面的問(wèn)題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)： ? 存在銷售機(jī)會(huì)嗎？ ? 我們有解決方案嗎？ ? 我們能贏嗎？ ? 值得贏嗎？ 50 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第二劍 建立信任 開(kāi)始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系 51 個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn) 支配力強(qiáng) 駕馭型 自制力弱 支配力弱 自制力強(qiáng) 表現(xiàn)型 親切型 分析型 支配力強(qiáng) 支配力弱 反應(yīng)性低 反應(yīng)性高 52 個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略 駕馭型 增加反應(yīng)性（減少自制力） : 要點(diǎn) :不控制感受 ,主動(dòng)表達(dá)感受 方法 : 表現(xiàn)型 親切型 分析型 減少反應(yīng)性（增加自制力） : 要點(diǎn) :控制感受 ,不表達(dá)感受 方法 : 減少支配力 （支配力） 要點(diǎn) :多詢問(wèn) ,少告知 方法 : 增加支配力 （支配力） : 要點(diǎn) :少詢問(wèn) ,多告知 方法 : 53 客戶關(guān)系發(fā)展階段 ? 客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。 ◆ 技術(shù)部門 ， 負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人 。 也就是說(shuō)， 20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的 “ 大客戶 ” 。 ? 在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 55 標(biāo)志活動(dòng) ? 電話：通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 ? 測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。 ? 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。 65 判斷客戶采購(gòu)階段 采購(gòu)階段 內(nèi)容 關(guān)鍵客戶 角色 發(fā)現(xiàn)需求 采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。 72 結(jié) : 呈現(xiàn)方案 ? 在大型采購(gòu)的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步 78 １．分工和準(zhǔn)備： 在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場(chǎng)，避免隨意的讓步和妥協(xié)； 無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度； 理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。 89 結(jié) : 回收賬款 造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方法： ? 惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對(duì)于信用有疑問(wèn)的客戶可以請(qǐng)專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 你優(yōu)于現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的問(wèn)題 98 用問(wèn)問(wèn)題 的方法， 了解客 戶的需求！ 通過(guò)良好的溝通，了解客戶的基本信息 ； 根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問(wèn)題； 根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦； 確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案； 99 問(wèn)問(wèn)題的技巧（ 1） ? Who 何 人 ? What 何 物 ? Where 何 地 ? When 何 時(shí) ? Why 為 何 ? How To 如 何 ? How Much 多 少 5W2H 100 目的 WHY 方法 How to do 地點(diǎn) Where 數(shù)量 How much 內(nèi)容 What 對(duì) 象 Who 時(shí)間 When 101 第一個(gè) WHY 你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題； 先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題； 問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性； 盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題； 102 第二個(gè) WHY 你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題； 一定要與對(duì)方的利益掛鉤； 103 問(wèn)問(wèn)題的種類 (2) ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 104 封閉性與開(kāi)放性問(wèn)題 封閉性的問(wèn)題： 往往提問(wèn) “ 是不是 ” 、 “ 會(huì)不會(huì)” 、 “ 有沒(méi)有 ” 的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。 ? 3. 即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問(wèn)得好 。 115 Situation Question Attention (情況問(wèn)題的注意事項(xiàng) ) 1 . 問(wèn)有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問(wèn)題太多； 2 . 問(wèn)不清與銷售有關(guān)的問(wèn)題 ， 即問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有核心重點(diǎn)； 3 . 永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán) ， 不能被對(duì)方牽著