【正文】 21第四章 倉儲管理細(xì)化執(zhí)行與模板 23一、驗收入庫管理流程 23二、驗收入庫管理執(zhí)行工具 24（一）發(fā)貨通知單 24（二）貨物入庫單 24（三）貨物檢驗單 25（四）貨物拒收單 25（五）貨物資料卡 25三、貨物保管執(zhí)行工具 26（一）庫房溫濕度記錄表 26（二）貨物移倉申請表 26四、盤點管理執(zhí)行工具 26（一）倉庫盤點記錄表 26（二）盤點盈虧匯總表 26五、庫存控制管理執(zhí)行工具 27（一）庫存月報表 27（二）庫存控制表 27（三）庫存貨物評估明細(xì)表 27（四）積壓變質(zhì)貨物處理表 27（五）呆滯貨物處理匯總表 28六、貨物出庫管理執(zhí)行工具 28（一）發(fā)貨通知單 28（二）貨物出庫單 28（三）出庫日報表 29（四）退貨繳庫單 29（五）退貨報告單 29第五章 運輸配送管理細(xì)化執(zhí)行與模板 30一、車輛管理流程 30二、車輛管理執(zhí)行工具 31（一）車輛檢查表 31（二）派車通知單 32（三）車輛費用報銷單 32（四）車輛事故報告表 32（五）車輛保養(yǎng)維修記錄表 33（六）車輛費用支出月報表 33（七）運輸車輛費用預(yù)算表 34三、貨物運輸管理執(zhí)行工具 35（一）運輸通知單 35（二）貨物運輸單 35（三）領(lǐng)油申請表 36（四）備件領(lǐng)用單 36（五）費用申請單 37（六）運輸記錄表 37四、配送作業(yè)管理執(zhí)行工具 38（一）發(fā)貨通知單 38（二）送貨統(tǒng)計表 38（三）退貨登記表 38（四）交運物品清單 39第六章 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板 40一、客戶服務(wù)管理流程 40二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具 41（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單 41（二）客戶服務(wù)調(diào)查表 42（三）客戶服務(wù)檢查表 42（四）客戶服務(wù)評價表 44（五）客戶服務(wù)改進(jìn)表 44三、客戶投訴管理執(zhí)行工具 45（一）客戶投訴登記表 45（二）投訴處理報告表 45（三）投訴處理通知單 46（四）客戶投訴追蹤表 46第七章 物流成本管理細(xì)化執(zhí)行與模板 48一、物流成本預(yù)算流程 48二、物流成本預(yù)算執(zhí)行工具 49（一）儲存成本分析表 49（二）運輸成本分析表 49（三）物流成本預(yù)算表 49（四）ABC物流成本預(yù)算表 51三、物流成本控制執(zhí)行工具 53（一）形態(tài)別物流成本控制計算表 53（二）機能別物流成本控制計算表 53（三）適用范圍別物流成本計算表 54（四）物流成本降低方法分析表 55第八章 物流信息管理細(xì)化執(zhí)行與模板 56一、信息系統(tǒng)構(gòu)建流程 56二、物流信息系統(tǒng)管理執(zhí)行工具 58（一）物流信息狀態(tài)自檢表 58（二）信息系統(tǒng)故障記錄表 58（三）信秘系統(tǒng)維護(hù)記錄表 59（四）系統(tǒng)運行效果分析表 59三、電子商務(wù)物流管理執(zhí)行工具 60（一）業(yè)務(wù)信息聯(lián)絡(luò)處理單 60（二）電子商務(wù)物流檢查表 60（三）電子商務(wù)綜合評價表 60第九章 財務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板 62一、財務(wù)預(yù)算管理流程 62二、財務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行工具 64（一）業(yè)務(wù)費用預(yù)算表 64（二）運輸費用預(yù)算表 64（三）管理費用預(yù)算表 65（四）固定資產(chǎn)支出預(yù)算表 65三、會計核算管理執(zhí)行工具 66（一）會計賬冊登記表 66第十章 行政人事管理細(xì)化執(zhí)行與模板 67一、行政事務(wù)處理流程 67二、行政事務(wù)處理執(zhí)行工具 68（一）收文登記表 68（二）文件會簽單 68（三）辦公用品申購表 69（四）辦公用品領(lǐng)用單 69三、人事管理執(zhí)行工具與模板 70（一）年度招聘計劃表 70（二）人員面試評估表 71（三）員工信息登記表 71（四）培訓(xùn)調(diào)查意見表 72（五）培訓(xùn)需求分析表 73（六）培訓(xùn)計劃安排表 74（七）培訓(xùn)效果評估表 75（八）員工考核評分表 75（九）員工培訓(xùn)檔案表 76第十一章 國際物流細(xì)化執(zhí)行與模板 78一、國際物流運作流程 78二、國際物流運作執(zhí)行工具 79（一）出口貨物報檢單 79（二）進(jìn)口貨物報檢單 80（三）出口貨物報關(guān)單 81（四）進(jìn)口貨物報關(guān)單 82三、國際貨運業(yè)務(wù)管理執(zhí)行工具 83（一）海運托運單 83（二）海運裝箱單 83（三）海運貨運單 84（四）海運收貨單 84（五）海運提貨單 85（六）空運托運書 86（七）包機申請表 86（八）航空貨運單 87第十二章 物流管理工作相關(guān)文案及方案 88一、配送需求調(diào)研報告 88二、物流業(yè)務(wù)招標(biāo)公告 89三、物流項目投標(biāo)樣函 91四、物流項目投標(biāo)標(biāo)書 92第一章 物流公司崗位設(shè)計與工作事項一、物流公司崗位設(shè)計模板96 / 96（一）中小型物流公司崗位設(shè)計中小型物流公司崗位設(shè)計圖人員編制總經(jīng)理配送部經(jīng)理理貨主管貨運主管理貨員送貨員駕駛員調(diào)度主管調(diào)度員貨物保管員倉庫管理員裝卸工叉車司機倉儲部經(jīng)理倉庫主管裝卸主管大客戶服務(wù)專員大客戶主管訂單跟蹤專員客服專員客服主管市場主管策劃專員市場調(diào)研專員訂單管理專員業(yè)務(wù)專員市場拓展部經(jīng)理業(yè)務(wù)主管信息采集員質(zhì)控主管行政秘書安全員行政總務(wù)主管行政人事部經(jīng)理招聘專員培訓(xùn)專員薪酬福利專員人事主管財務(wù)部經(jīng)理出納會計主管會計應(yīng)收賬款專員應(yīng)收賬款專員成本控制主管客服部經(jīng)理物流信息主管物流規(guī)劃師系統(tǒng)工程師信息管理部經(jīng)理管理層 人經(jīng)理級 人主管級 人專員級 人相關(guān)說明（二）大中型物流公司崗位設(shè)計大中型物流公司崗位設(shè)計圖人員編制客服部經(jīng)理總裁運營中心副總營銷中心副總行政事務(wù)中心副總財務(wù)中心副總國際物流中心副總信息管理中心副總各分公司總經(jīng)理人力資源中心副總倉儲部經(jīng)理配送部經(jīng)理市場部經(jīng)理客服部經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理行政部經(jīng)理安全部經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理物流規(guī)劃部經(jīng)理信息管理部經(jīng)理船務(wù)部經(jīng)理報關(guān)部經(jīng)理航運部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計部經(jīng)理回單中心經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理人事部經(jīng)理行政部經(jīng)理國際貨代部經(jīng)理信息管理部經(jīng)理配送部經(jīng)理倉儲部經(jīng)理市場拓展部經(jīng)理管理層 人經(jīng)理級 人相關(guān)說明第二章 物流管理規(guī)劃與計劃細(xì)化執(zhí)行與模板一、物流市場調(diào)研流程工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．針對物流市場的需求、供應(yīng)情況開展科學(xué)有效的市場調(diào)研活動2．根據(jù)調(diào)研目的和調(diào)研結(jié)果，撰寫并按時提交市場調(diào)研報告1．掌握市場調(diào)研相關(guān)知識和方法2．熟悉物流市場調(diào)研的特點及相關(guān)內(nèi)容1．調(diào)研立項物流市場調(diào)研項目負(fù)責(zé)人提出調(diào)研立項申請，報公司審批；公司批準(zhǔn)后，形成調(diào)研任務(wù)書《物流市場調(diào)研控制程序》1．調(diào)研立項2．?dāng)M定調(diào)研策劃書3．制定市場調(diào)查實施計劃4．實施調(diào)研、收集歷史數(shù)據(jù)5．調(diào)研進(jìn)程監(jiān)控6．信息匯總、分類、整理7．?dāng)?shù)據(jù)錄入、整理、分析8．撰寫市場調(diào)研報告2．?dāng)M定調(diào)研策劃書調(diào)研項目負(fù)責(zé)人接到調(diào)研項目任務(wù)書后，仔細(xì)研究公司的批復(fù)意見，明確調(diào)查目的、任務(wù)及要求，并對調(diào)研項目進(jìn)行策劃、制定調(diào)研計劃《物流市場調(diào)研策劃書》3．制定市場調(diào)查實施計劃調(diào)研項目負(fù)責(zé)人針對調(diào)研計劃中的某一具體項目進(jìn)一步制定調(diào)查實施計劃《物流市場調(diào)查實施計劃表》4．實施調(diào)研、收集歷史數(shù)據(jù)根據(jù)調(diào)查實施計劃組織安排調(diào)查小組進(jìn)行實地調(diào)查，并安排人員收集相關(guān)的歷史資料和二手?jǐn)?shù)據(jù)市場調(diào)查問卷及調(diào)查記錄表5．調(diào)研進(jìn)程監(jiān)控調(diào)研項目負(fù)責(zé)人應(yīng)對調(diào)查過程予以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性、科學(xué)性《物流市場調(diào)研控制程序》6．信息匯總、分類、整理組織調(diào)查小組成員將調(diào)查所得資料按一定的規(guī)律進(jìn)行初步地匯總、分類和整理，并審核信息的有效性，剔除無效信息《物流市場調(diào)研控制程序》7．?dāng)?shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計分析組織人員錄入數(shù)據(jù)，以便利用專業(yè)的統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行策略分析研究《物流市場調(diào)研控制程序》8．撰寫市場調(diào)研報告調(diào)研項目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料分析的結(jié)果撰寫相應(yīng)的市場調(diào)研報告，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考《物流市場調(diào)研報告》二、物流管理規(guī)劃執(zhí)行工具（一）物流市場調(diào)查實施計劃表編號： 時間： 年 月 日調(diào)查目標(biāo)考慮因素調(diào)查方法調(diào)查人員調(diào)查區(qū)域調(diào)查日期調(diào)查對象群體行程表時間活動項目調(diào)查對象備注準(zhǔn)備事項經(jīng)費預(yù)估審 批總經(jīng)理意見市場拓展部經(jīng)理意見批準(zhǔn)： 審核： 擬文：（二）競爭對手市場情況調(diào)查表調(diào)查區(qū)域調(diào)查人員姓名調(diào)查時間 年 月 日1．競爭對手名稱2．公司地址3．工廠地址4．企業(yè)負(fù)責(zé)人的姓名5．企業(yè)負(fù)責(zé)人個人經(jīng)歷6．物流服務(wù)時間長短7．物流業(yè)務(wù)銷售能力8．業(yè)務(wù)員給客戶印象9．物流業(yè)務(wù)的方針及做法10．業(yè)務(wù)人員的待遇情況11．主要物流業(yè)務(wù)區(qū)域12．市場占有率13．其他特別的人、事、物（三）物流市場需求預(yù)測調(diào)整表需求預(yù)測結(jié)果調(diào)整預(yù)測依據(jù)具體考察項目對比調(diào)整結(jié)論備注依據(jù)內(nèi)部因素調(diào)整預(yù)測與過去相比，預(yù)測期間的工作將有什么不同整個經(jīng)營戰(zhàn)略是否有改變有無新產(chǎn)品推出，價格策略如何，促銷費用如何安排需求渠道有無變化依據(jù)外部因素調(diào)整預(yù)測一般經(jīng)濟(jì)環(huán)境是改善了還是惡化了是否有重要對手加入競爭對手的經(jīng)營策略動向依據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)調(diào)整預(yù)測和目標(biāo)是否一致預(yù)測不能滿足目標(biāo)，是降低目標(biāo)值還是進(jìn)一步采取措施實現(xiàn)原來的目標(biāo)（四）物流項目開拓調(diào)查分析表調(diào)查目的174?！跏袌鋈肟诜?wù)對象分析□對象年齡 □對象層面將來性、競爭分析□消費者意識變化175。行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查174。 175。174。174。期末銷售數(shù)量4．單箱配送費用（元/箱）=期末配送費用247。本企業(yè)支付物流費用合計，包括企業(yè)本身物流費用合計和委托物流費用。企業(yè)期末資產(chǎn)總額100%8．物流費用率＝物流費用247。第六章 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶服務(wù)管理流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．科學(xué)安排客戶服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對客戶服務(wù)進(jìn)行客觀的評價1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識2．熟悉客戶服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務(wù)部經(jīng)理按照一定標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，一般可按照信用等級、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．客戶服務(wù)調(diào)查4．客戶服務(wù)評價5．客戶服務(wù)分析6．客戶服務(wù)改進(jìn)7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部經(jīng)理會同相關(guān)部門根據(jù)客戶類型設(shè)定各部門對各類客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)指標(biāo)，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》3．客戶服務(wù)調(diào)查客戶服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對公司客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較《客戶服務(wù)調(diào)查表》4．客戶服務(wù)評價客戶部人員了解現(xiàn)有客戶服務(wù)與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，并對各相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)評估《客戶服務(wù)檢查表》5．客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)部經(jīng)理通過客戶服務(wù)評價發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，并會同相關(guān)部門主管對問題進(jìn)行分析，提出問題解決措施、方案《客戶服務(wù)評價表》6．客戶服務(wù)改進(jìn)客戶服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行討論并對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)及服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)《客戶服務(wù)改進(jìn)確認(rèn)表》7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新客戶服務(wù)部人員對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)進(jìn)行更新，為下次客戶服務(wù)調(diào)查、評價作為依據(jù)客戶檔案二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單編號： 日期： 年 月 日部門服務(wù)指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)客戶類型而定）外企民營國有運輸配送部運輸需求滿足率貨物及時發(fā)送率貨物準(zhǔn)時送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運輸信息及時反饋率倉儲部庫存完好率發(fā)貨準(zhǔn)確率客戶服務(wù)部客戶投訴率客戶投訴處理時間……審核人： 填寫人：（二）客戶服務(wù)調(diào)查表編號： 調(diào)查日期： 年 月 日