【正文】 本的“宅配便”業(yè)務(wù)能以很快的速度成長，而且現(xiàn)在還在持續(xù)、顯著地增長著？從第三方物流末段即“宅配便”成長的經(jīng)濟性機理進行分析，產(chǎn)生“宅配便”成長機理的根源性因素是運輸服務(wù)的革新。2000年2001年2002年第三方物流末段占物流支出比例20%25%30%第三方物流末段需求量136818812483注（：中國物資流通，2001（13）；15）然而，網(wǎng)絡(luò)的進步，電子商務(wù)的發(fā)展，迫使對實物快遞的需求急劇上升，從而使得第三方物流末段即投遞到戶的重要性日益突出，因為投遞到戶及時、快捷，很好的解決了電子商務(wù)的“瓶頸”問題。但其若向第三方物流末段轉(zhuǎn)變，卻簡單易行，幾乎不存在進入壁壘，因為這些中小型儲運企業(yè)在很大程度上與第三方物流末段存在相似性，而第三方物流末段是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，它像個大熔爐，能吸收大量的勞動力，這使得一些幾乎面臨破產(chǎn)的儲運企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。利用標準化管理和IT技術(shù)的支持，整合中國的物流資源，通過優(yōu)勢互補提高競爭能力，是新陽光帶來的新理念。而中國已經(jīng)承諾，在一定時間的過渡期內(nèi)，我國商品分銷服務(wù)市場將逐步擴大開放的領(lǐng)域和范圍，在過渡期后，基本上全面實行對外開放。國外物流公司的優(yōu)勢在物流的上游，國內(nèi)的第三方物流末段公司的優(yōu)勢在物流的下游，雙方優(yōu)勢互補，互利互惠將成為雙方合作的基礎(chǔ)，因此發(fā)展第三方物流末段的公司在WTO后與國外物流公司協(xié)同大于競爭。而近十幾年來，不斷延續(xù)的環(huán)境變化和新型營銷體制的確立已成為物流企業(yè)在戰(zhàn)略上不斷求新、求變，追求競爭優(yōu)勢的壓力和動力。 ◆ 即時采購。◆ 即時銷售?！?橫向協(xié)同物流戰(zhàn)略。縱向協(xié)同物流戰(zhàn)略是流通渠道不同階段企業(yè)相互協(xié)調(diào)，形成合作性、共同化的物流管理系統(tǒng)。它提供了一種繼承物流作業(yè)模式，使供應(yīng)鏈的小批量庫存補給變得更經(jīng)濟，而且還能創(chuàng)造出比供方和需方采用自我物流服務(wù)系統(tǒng)運作更快捷、更安全、更高服務(wù)水準，且成本相當(dāng)或更低廉的物流服務(wù)。如今，互聯(lián)網(wǎng)物流作為物流管理的一種新趨勢正在企業(yè)實踐中廣為應(yīng)用?！暗谌轿锪鳌笔请娮由虅?wù)物流配送的主流模式從我國物流配送的運作模式來看，有關(guān)專家將其歸納為三大類：一是自營物流配送模式，即生產(chǎn)企業(yè)和連鎖經(jīng)營企業(yè)創(chuàng)建自營配送中心，為本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營提供配送服務(wù)；二是合作配送模式，即若干相關(guān)聯(lián)或相類似的企業(yè)在充分挖掘利用各企業(yè)現(xiàn)有物流資源基礎(chǔ)上，聯(lián)合創(chuàng)造配送組織的形式；三是第三方物流配送模式，即專業(yè)化物流配送中心和社會化配送中心，為一定市場范圍的企業(yè)和個人提供物流配送服務(wù)而獲取盈利和自我發(fā)展的物流配送組織。應(yīng)該說，國內(nèi)物流企業(yè)初步確立的宏觀發(fā)展方向。中國物流企業(yè)從服務(wù)范圍來劃分，由三種類型。小而不精：服務(wù)規(guī)模較小，核心能力又不精。流程再造是企業(yè)業(yè)務(wù)運作方式的根本性改變，對企業(yè)的所有方面的重新思考，在企業(yè)中完全消除紙張作業(yè)。全面質(zhì)量管理也追求流程連續(xù)的漸進的改善，但工作重點放在流程的某一職能范圍內(nèi)，采取對現(xiàn)有流程變動最少的方式來謀取連續(xù)的改善，卻缺乏系統(tǒng)性和整體意識，難以真正做到以用戶為中心和全面優(yōu)化。研究表明，流程的競爭力將比產(chǎn)品和服務(wù)競爭力提供更持久的優(yōu)勢，有了具競爭力的流程，必能帶來有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)就能贏得優(yōu)勢?？梢哉f企業(yè)效率到達邊界之后就結(jié)束了。流程是由一系列作業(yè)組成。物流企業(yè)接受客戶（供應(yīng)商或者需求商）的委托，簽訂物流服務(wù)合同，整合自身和客戶的物流網(wǎng)絡(luò)，按照要求將供應(yīng)商的物資送到需求方手中?？蛻絷P(guān)系和服務(wù)管理流程是物流企業(yè)突出供應(yīng)鏈管理、保持長期關(guān)系的舉措，以客戶滿意程度的評估和提高為中心工作。：含義、目標及內(nèi)容物流企業(yè)流程優(yōu)化，是指遵循現(xiàn)代物流企業(yè)運作的基本規(guī)律，根據(jù)企業(yè)自身特點，分析診斷企業(yè)的所有流程，以用戶為中心和利用信息技術(shù)，使傳統(tǒng)物流流程在統(tǒng)一的框架內(nèi)不斷得以優(yōu)化，逐漸向精簡化、核心化、高效化和信息化的流程轉(zhuǎn)變的過程。僅就運輸方式來說，就有鐵路、水路、空運、集裝箱、管道等多種方式。即使是符合現(xiàn)代物流要求的物流企業(yè)如海爾物流等，流程也需要不斷優(yōu)化完善，以便更符合電子商務(wù)與集成供應(yīng)鏈的要求。外包流程是現(xiàn)代物流企業(yè)的一個新特征，對部分物流功能外包給更具比較優(yōu)勢的企業(yè)去完成，內(nèi)容包括外包合同的訂立、外包服務(wù)的監(jiān)控、自身物流功能與外包物流功能的接口與集成等。第三方物流企業(yè)一般控制運輸設(shè)備、倉庫等，還可以提供全部的勞動力與管理服務(wù)，并可提供特殊服務(wù)，如存貨管理、生產(chǎn)準備、組裝/集運等。而物流企業(yè)屬于中介服務(wù)企業(yè)，通過簽訂合同的形式為供應(yīng)商或者需求企業(yè)提供物流服務(wù)，與客戶之間是委托和代理的關(guān)系，因此本質(zhì)上是一種合同物流或代理物流。相應(yīng)地，供應(yīng)鏈管理是從最終用戶到最初供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程的整合，目的是為用戶提供附加價值。因此，流程減少了非增值活動，以前為了“粘合”孤立工作而做的檢查、監(jiān)督、控制等活動已不必要，這樣就降低管理成本、縮短周期。以新技術(shù)為催化劑，以用戶為中心，培育和優(yōu)化企業(yè)流程。邁克爾但是綜觀多數(shù)企業(yè)，普遍存在多而不強、小而不精、窄而不專的問題。作為現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)具備以下特征：作業(yè)規(guī)范化；目標系統(tǒng)化；手段現(xiàn)代化；組織網(wǎng)絡(luò)化；反應(yīng)快速化；服務(wù)系列化。中國物流企業(yè)流程優(yōu)化初探軍事經(jīng)濟學(xué)院 柴亞光 中國物流企業(yè)正逐步走向成熟，走向戰(zhàn)略化經(jīng)營階段。除此之外，還應(yīng)當(dāng)考慮如何使企業(yè)現(xiàn)有的物流系統(tǒng)減少對環(huán)境所產(chǎn)生的負面影響（如擁擠的車輛、污染物排放等）。由于互聯(lián)網(wǎng)具有公開標準、使用方便、相當(dāng)?shù)偷某杀竞蜆藴蕡D形用戶界面等特點，使得利用互聯(lián)網(wǎng)的物流管理具有成本低、實時動態(tài)性和顧客推動的特征?！?通過第三方物流實現(xiàn)協(xié)同化。因為如此，如今國際上不同產(chǎn)業(yè)間的協(xié)同物流相對發(fā)展較快。隨著消費者個性化、多樣化的發(fā)展，客觀上要求企業(yè)在商品生產(chǎn)、經(jīng)營和配送上必須充分對應(yīng)消費者不斷變化的趨勢，這無疑大大推動了多品種、少批量、多頻度的配送，而且這種趨勢會越來越激烈。而在即時采購條件下，由于要求供應(yīng)商的經(jīng)營行為能充分對應(yīng)下游企業(yè)的平準化生產(chǎn)，做到同步工程，一方面只有建立穩(wěn)固的長期交易關(guān)系，才能保證質(zhì)量上的一致性；另一方面只有強化、指導(dǎo)供應(yīng)商作業(yè)系統(tǒng)的管理，才能逐步降低采購成本。它的基本思想是“在必要的時間、對必要的產(chǎn)品從事必要量的生產(chǎn)和經(jīng)營”，因而不存在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中產(chǎn)生浪費和造成成本上升的庫存，即所謂的零庫存。現(xiàn)代企業(yè)要在競爭中取勝，不僅需要生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品、采取正確的營銷策略、以及強有力的資金支持，更需要加強“品質(zhì)經(jīng)營”，即強調(diào)“時效性”，其核心在于服務(wù)的及時性、信息的及時性、和決策反饋的及時性。中國物流業(yè)與國際水平的差距較大是個公認的事實，但在物流末段這個環(huán)節(jié)上，跨國公司并不具有優(yōu)勢。5．發(fā)展第三方物流末段，改造優(yōu)化我國物流體系。重組后的新陽光在業(yè)務(wù)方面，將利用百大配送同城服務(wù)的低成本基礎(chǔ)，來支持北京陽光的高收費業(yè)務(wù)，降低城際服務(wù)的費用，又增加同城服務(wù)的業(yè)務(wù)量，強化成本競爭的能力。由以上分析可以看出，在我國發(fā)展第三方物流末段不但必要，而且已迫在眉睫，第三方物流末段存在巨大的市場需求，而現(xiàn)有提供的第三方物流末段服務(wù)遠不能滿足市場的需求。據(jù)國內(nèi)有關(guān)學(xué)者保守估計，我國第三方物流末段服務(wù)需求總量呈逐年遞增趨勢，詳見下表。在以后階段，第三方物流末段在以前的市場上，會開辟旺盛的新的需求市場。上市公司昆百大控股的云南百大投資有限公司創(chuàng)建了一個全國性的配送網(wǎng)絡(luò)——上海百大配送，以其獨特的信息交換處理中心為技術(shù)支持、社會資源整合的投遞站為系統(tǒng)網(wǎng)點支持、ISO9002體系為管理支持而形成第三方物流末段服務(wù)模式，在中國第三方物流領(lǐng)域獨樹一幟。在日通、佐川和OCS等公司，在快件處理現(xiàn)場已經(jīng)看到了不少的信函?！罢浔恪眲傞_始進行從一般消費者家庭發(fā)出，送到一般消費者家庭的小型貨物運輸；后來，還運送包含從工廠到批發(fā)店，從批發(fā)店到小商店，再從小商店到一般消費者的各種各樣小型貨物。集中型l 提供具有以下特征的增值服務(wù)：顧客愿意支付費用、能降低成本、直接導(dǎo)致交易量增長的服務(wù)l 告知顧客低效率服務(wù)的成本，改變雙方合作關(guān)系，使之朝伙伴關(guān)系發(fā)展跟隨型l 通過最大效率地提供大規(guī)模服務(wù)建立供應(yīng)鏈領(lǐng)導(dǎo)地位l 執(zhí)行具有懲罰條款的價格戰(zhàn)略，降低成本，使與高成本顧客的交易轉(zhuǎn)向投資于伙伴型和集中型關(guān)系的建立傳統(tǒng)型l 為低成本顧客選擇性地提供大規(guī)模服務(wù)l 前置時間較長，供應(yīng)比率和準時運送績效標準較低。四、一個案例在美國，一家為全美零售商提供紙產(chǎn)品的大型紙品制造商面臨利用物流獲得競爭優(yōu)勢、提高潛在銷售量、降低成本的挑戰(zhàn)。為此，要綜合考慮物流操作流程、物流資產(chǎn)和技術(shù)以及人員安排等三個方面。首先要了解企業(yè)的物流服務(wù)能力，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)物流細分的結(jié)果設(shè)計相應(yīng)的物流服務(wù)水平滿足客戶群的物流需求。三、大規(guī)模定制物流的實現(xiàn)1. 物流細分由于大規(guī)模定制物流要有效地提供客戶化定制方案，滿足不同客戶的特定需求，因而實現(xiàn)大規(guī)模定制物流首先要從物流角度進行市場細分，通過物流細分來識別客戶的需求特征，并按照一定的標準劃分客戶群，從而為物流服務(wù)水平的設(shè)計打下基礎(chǔ)。大規(guī)模定制物流通過對物流需求的細分，劃分出客戶群，并根據(jù)每個客戶群的需求特征確定物流服務(wù)水平，從而避免為單個客戶定制物流服務(wù)水平的復(fù)雜性和低效率。以上兩種物流服務(wù)方式是降低成本或追求服務(wù)的極端情形。關(guān)鍵詞：大規(guī)模物流 定制物流 大規(guī)模定制物流 物流細分A Research on Mass Customization LogisticsLiu Zhixue Gong Fengmei(College of Management, HUST, Wuhan 430074,China)Abstract: The definition of mass customization logistics is defined, and the main character of it is discussed. On the basis of it, three steps to realize the mass customization logistics are suggested：segmentation of customers from a logistics perspective, design levels of service for each segment and reconfiguration of logistics operations.Key words: mass logistics。表面上看，物流管理軟件的開發(fā)是為物流企業(yè)做的，但實際上是為物流企業(yè)的客戶開發(fā)的。盡管我們強調(diào)要加強對現(xiàn)代物流管理理念、技術(shù)和方法的學(xué)習(xí)，但我們必須充分注意到物流管理服務(wù)是一項實踐性很強的活動。無論如何，所謂企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)的扁平化并不是簡單的取消中間管理層，而是要讓企業(yè)的決策層更貼近市場，更貼近客戶，要讓企業(yè)在市場一線營銷的人員擁有充分的決策授權(quán)。所以說，信息資源整合的要害就是建立跨企業(yè)邊界的信息分享機制。所謂1+1大于2的部分就源于物流服務(wù)創(chuàng)新。然后，這些集裝箱被送到港口并裝船，艙位已經(jīng)事先由具有無船承運人（NVOCC）資格的UPS海運服務(wù)公司預(yù)定好。這項新的物流服務(wù)品種，是UPS推出的運輸和物流服務(wù)項目中最大的整合服務(wù)項目，旨在進一步推動全球貿(mào)易的發(fā)展和簡化國際貿(mào)易程序。美國著名的零擔(dān)貨運公司Roadway于2001年與聯(lián)合航空，美利堅航空，Uti全球貨代，Unisys公司和GLog 公司共同組成了一個物流聯(lián)盟服務(wù)系統(tǒng)公司Integres。由于我們的企業(yè)不能在物流服務(wù)理念，客戶需求分析，組織管理模式，橫向協(xié)作聯(lián)盟等方面下功夫，再加上一些政府部門的不恰當(dāng)?shù)膮⑴c和誤導(dǎo)，所以很可能在盲目的所謂“物流基地”等物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)中，把發(fā)展物流服務(wù)市場的機遇都錯過了。四、能力資源整合能力資源整合存在偏差對物流服務(wù)能力資源的整合可以說是我們最熟悉的，但也可能是我們最容易失誤的地方。目前推出的課程包括北美自由貿(mào)易區(qū)（NAFTA）的規(guī)則和進出口程序。應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求，在統(tǒng)一配置資源的基礎(chǔ)上，對不同的客戶提供不同的物流服務(wù)解決方案。那么，如何留住老客戶呢？最根本的是要把客戶服務(wù)理念融于日常的物流管理活動中。但是，物流企業(yè)的“客戶投資”與我們通常所了解的固定資產(chǎn)投資和研發(fā)投資不同。當(dāng)然，投資是要有回報的（ROI）。當(dāng)然，對于那些由于現(xiàn)行體制的原因而擁有一定物流服務(wù)資源壟斷“優(yōu)勢”的物流企業(yè)來說，要求他們主動為客戶設(shè)計并提供物流解決方案也是不現(xiàn)實的。實際上，物流企業(yè)以什么樣的標準來評價客戶價值，取決于它對客戶的基本看法。所以，物流企業(yè)的資源整合不能沒有客戶的直接參與。所以，盡管不同的物流企業(yè)在實際運作中所采取的資源整合的方式方法不盡相同，但還是有一些共同的范疇需要納入物流企業(yè)的視野。必須指出，承運人就是承運人。顯然，運輸企業(yè)與物流企業(yè)是部分與整體的關(guān)系，是管理與被管理的關(guān)系。運輸企業(yè)和倉儲企業(yè)不是物流企業(yè)一直以來，對于單純的運輸和倉儲企業(yè)是不是物流企業(yè)這個問題存在著不同的看法。顯然，“戰(zhàn)略協(xié)調(diào)”和“戰(zhàn)術(shù)控制”過程都是優(yōu)化資源配置的過程。而對“物流服務(wù)供應(yīng)商（3PL）”的評價標準則包括承運人的選擇和談判、訂單執(zhí)行組織、貨運或配送管理、存貨管理和物流信息系統(tǒng)這五個方面。實際上，許多赫赫有名的物流企業(yè)也是從運輸、倉儲或貨代等企業(yè)演化而來的，而且其原先的作業(yè)功能往往成為其服務(wù)能力資源的優(yōu)勢所在，如馬士基公司等。物流企業(yè)的資源整合要點雖然兼并重組，合資合作，協(xié)議聯(lián)盟，租賃托管，建立信息共享或交易平臺等均是物流企業(yè)資源整合的手段，但資源整合的目的無外乎增強客戶服務(wù)能力，提高客戶服務(wù)水平，和獲得更好的投資回報。眾所周知，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是在供需雙方的互動過程中完成的。這與客戶關(guān)系管理——謀求跟客戶建立長期合作的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系、培養(yǎng)客戶的忠誠度、各得其所（winwin）——的理念也是不相符和的。這在很大程度上制約了傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型，也制約了我國物流服務(wù)市場的發(fā)展。所以，物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠度是一個長期的投資行為，必須要有企