【正文】 期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。3）工程部主管根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。（5）設(shè)備設(shè)施房的管理1）設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生。職責(zé)3．1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理、相關(guān)費(fèi)用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作。 客服部是裝修管理的輔助管理部門，負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的巡檢，施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時(shí)排除不安全因素及火險(xiǎn)隱患，確保施工順利、安全進(jìn)行。（3） 各剖面圖（1—2—3—4—4）（4） 基礎(chǔ)詳圖（5） 庭院管網(wǎng)平面圖（6） 文件資料：《裝修管理細(xì)則》1份表格《裝修申請(qǐng)表》2份（空白，由業(yè)主填寫(xiě)）表格《車輛通行申請(qǐng)表》1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫(xiě)）表格《施工人員登記表》1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫(xiě)）協(xié)議《施工管理協(xié)議書(shū)》2份（空白，由業(yè)主（或其書(shū)面委托人）、施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)公司客戶服務(wù)部共同簽訂）表格《裝修繳款通知單》1份（由客戶服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫(xiě)具體應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)后交給業(yè)主）施工人員一寸照片2張、身份證復(fù)印件1份 裝修戶應(yīng)向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設(shè)計(jì)圖。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細(xì)致的勸導(dǎo)工作；并將結(jié)果向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；研究出結(jié)果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復(fù)。3） 監(jiān)督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違章行為時(shí)，管理人員（可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工）：1） 應(yīng)立即出面制止，有禮貌地對(duì)違章人員進(jìn)行教育，并幫助違章人員及時(shí)糾正違章行為。處理結(jié)果須在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。 如遇問(wèn)題升級(jí)時(shí)，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)與業(yè)主進(jìn)一步磋商，直至最后以項(xiàng)目經(jīng)理管理意見(jiàn)為準(zhǔn)。第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案一、人員的培訓(xùn)（１）員工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)（２）員工專業(yè)技能的培訓(xùn)：專業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)、實(shí)際操作的培訓(xùn)二、工作標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)招標(biāo)文件內(nèi)容要求，達(dá)到并超越文件對(duì)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。六、檢查制度：（1） 每天由保潔主管進(jìn)行巡視檢查工作，并做好檢查記錄；（2） 每周由保潔主管進(jìn)行檢查工作匯總；（3） 保潔領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)成績(jī)及不足做相關(guān)的評(píng)價(jià)；（4） 公司人事和財(cái)務(wù)部門對(duì)員工浮動(dòng)和獎(jiǎng)金的評(píng)定依據(jù)核實(shí)；（5） 每月由公司進(jìn)行工作抽查，并根據(jù)每個(gè)月所有檢查記錄和工作評(píng)定，發(fā)放薪金數(shù)額；（6） 不定期由公司各項(xiàng)目主管級(jí)人員進(jìn)行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經(jīng)驗(yàn)，并找出工作不足，加以改進(jìn)。十、鑰匙管理規(guī)定： 保潔服務(wù)內(nèi)的鑰匙領(lǐng)用，必須符合有關(guān)小區(qū)安全規(guī)定和保潔公司的具體工作要求； 保潔工作的鑰匙管理將本著嚴(yán)格、實(shí)用的原則進(jìn)行管理和使用； 在確保小區(qū)安全的前提下，對(duì)進(jìn)入辦公區(qū)及規(guī)定相關(guān)區(qū)域的鑰匙，必須按計(jì)劃或有負(fù)責(zé)人在場(chǎng)登記； 有小區(qū)負(fù)責(zé)人的明確簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)??； 鑰匙必須按時(shí)歸還； 如因工作原因延時(shí)鑰匙歸還，在有確認(rèn)前提下，必須有鑰匙管理人員的認(rèn)可； 鑰匙的領(lǐng)用、歸還，必須由本人在場(chǎng)； 必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場(chǎng)，雙方進(jìn)行交、還鑰匙，同時(shí)必須雙方簽字確認(rèn)； 鑰匙的領(lǐng)用，必須按要求內(nèi)容，注明規(guī)定的內(nèi)容、日期、領(lǐng)還時(shí)間、工作位置、申請(qǐng)部門或組別、數(shù)量等； 特殊情況在備注中寫(xiě)清；1 正常工作期間如有工作人員、來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)出，有本人簽字確認(rèn)；1 小區(qū)的鑰匙不論是機(jī)械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管；1 不得外借鑰匙；1 因個(gè)人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，將被處以處分、過(guò)失、開(kāi)除，性質(zhì)嚴(yán)重的將交安保部門處理。為維護(hù)小區(qū)的治安環(huán)境，建立一支訓(xùn)練有素、快速反應(yīng)、集安全防護(hù)、管理服務(wù)功能于一體的保安隊(duì)伍，確保保安工作規(guī)范進(jìn)行，確保所轄區(qū)域安全，特制定本方案。 負(fù)責(zé)向本部門正確傳達(dá)上級(jí)指示。，入位情況，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。、設(shè)備設(shè)施的開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間。、檢查未入住的樓宇的門窗是否鎖好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患。四、公共秩序維護(hù)方案 施工人員管理規(guī)定 所有進(jìn)入園區(qū)的施工人員，必須先到客服部辦理“臨時(shí)出入證”，憑此證出入園區(qū)。 施工人員需從指定的出入門出入。 關(guān)于施工管理參見(jiàn)文件《裝修管理程序》之相關(guān)規(guī)定。g 不準(zhǔn)使用園區(qū)內(nèi)休閑娛樂(lè)設(shè)施。 來(lái)訪人員管理辦法 目的為保障業(yè)戶的正常生活不受影響，確保所轄區(qū)域安全。2） 禮貌問(wèn)候，并詢問(wèn)客人來(lái)訪目的。 施工人員違章處理a ，須支付違約金人民幣伍拾元整（￥50）b ，須支付違約金人民幣壹佰元整（￥100），并不準(zhǔn)該人員在園區(qū)內(nèi)繼續(xù)施工。e 不準(zhǔn)與業(yè)戶搶道，在園區(qū)內(nèi)行走，如遇業(yè)戶應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶先通過(guò)。 “臨時(shí)出入證”若丟失，由施工負(fù)責(zé)人到客服部補(bǔ)辦證件后方可通行。在檢查“臨時(shí)出入證”時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)出入證相片、姓名、房號(hào)、施工有效期及公司公章。、園區(qū)內(nèi)的地?zé)?、噴泉開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間，注意無(wú)入住房間的燈及業(yè)主圍柵燈的破損并做好記錄，上報(bào)負(fù)責(zé)人。，必要時(shí)可通過(guò)客服部經(jīng)理通知交通管理部門出面整治、清理違章車輛。，嚴(yán)格查驗(yàn)進(jìn)入園區(qū)人員證件及時(shí)與中控室聯(lián)絡(luò)，并認(rèn)真記錄，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)的人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀．采訪．?dāng)z影等活動(dòng)。 負(fù)責(zé)制定保安隊(duì)工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。業(yè)主房間內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房、會(huì)客廳、書(shū)房、專業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設(shè)施，這就要求室內(nèi)保潔工作的水平與星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，這些正是發(fā)揮本項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)處，充分滿足業(yè)主的需求。八、行為規(guī)范： 保潔員上崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，正確佩帶名牌； 保持儀容儀表和服裝的整潔； 愛(ài)護(hù)公物，合理使用保潔用品； 有高度的責(zé)任心，保潔工作和處理事情要快，解決問(wèn)題要徹底，超出職責(zé)范圍的工作應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)； 上崗前十分鐘，做好一切準(zhǔn)備工作； 自覺(jué)遵守業(yè)委會(huì)各項(xiàng)規(guī)章制度； 不遲到、不早退，不大聲喧嘩； 堅(jiān)守工作崗位，杜絕串崗、空崗現(xiàn)象； 不利用工作之便謀取私利； 敢于對(duì)違反規(guī)章制度的行為進(jìn)行勸阻和制止；1 保潔服務(wù)工作熱情周到；1 服從上級(jí)的指揮，認(rèn)真完成好保潔工作的各項(xiàng)任務(wù)；1 遇到個(gè)別問(wèn)題必須協(xié)調(diào)解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人；1 嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，有事提前請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗；1 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，努力提高工作水平；1 工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒；1 非工作時(shí)間，不得進(jìn)入工作區(qū)域；1 及時(shí)記錄和匯報(bào)工作情況；1 注意節(jié)約用水、用電； 不得擅自使用客用物品和設(shè)施；2 上崗和下班前，作好交接班工作。四、工具管理：（1） 保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負(fù)責(zé)申領(lǐng)并由領(lǐng)班發(fā)放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取；（2） 保潔工具由保潔員分別負(fù)責(zé)保管，愛(ài)護(hù)、合理使用，每天使用后收于工具間內(nèi)；（3） 保潔員應(yīng)妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報(bào)告主管或領(lǐng)班并說(shuō)明原因，申領(lǐng)新的工具需要以舊換新。,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。 如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書(shū)面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問(wèn)題。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。 業(yè)主違章裝修處理程序 違章行為分類：1） 被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)定等2） 造成損壞的違章行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。 施工時(shí)間：1） 周一至周五 8:30—19:00，中午12:00—14:00嚴(yán)禁噪音施工2） 周六至周日 9:00—19:00，中午12:00—15:00嚴(yán)禁噪音施工 噪音施工內(nèi)容：1） 鑿、敲、打、鉆墻體、地面等2） 鉆、切、割、打金屬物3） 用電鋸等工具改料4） 用打磨機(jī)等工具修料5） 其它施工噪音（包括人員噪音） 工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給裝修管理員，由其建立該戶《施工管理巡視檢查記錄》，開(kāi)始進(jìn)行日常施工巡檢工作：1） 每天須對(duì)裝修戶進(jìn)行12次巡檢，按照《北清家園小區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行記錄。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝修申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見(jiàn)，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認(rèn)磋商的問(wèn)題，需經(jīng)三方一致通過(guò)后方能執(zhí)行。 業(yè)主（或其書(shū)面委托人）辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主：（1） 提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。 工程部主管責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進(jìn)行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對(duì)違章施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部主管處理業(yè)戶投訴，安排各專業(yè)人員對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。范圍適用于開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。（4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢1）對(duì)于無(wú)法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)部門主管同意后，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部主管審核。（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。（4）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。編號(hào)為：Ⅰ □□□□Ⅰ級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)Ⅱ級(jí)設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。三、職責(zé)工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。對(duì)工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì)”和“五定”。當(dāng)發(fā)生一切與公共設(shè)備、設(shè)施、工程有關(guān)的事件時(shí)，須立即通知工程部經(jīng)理并征求意見(jiàn)，工程部要保證各專業(yè)技術(shù)強(qiáng)有力的支持，能夠迅速尋找原因、排除故障、解決問(wèn)題。三、業(yè)主求助管理項(xiàng)目部任何員工當(dāng)遇到任何一名業(yè)戶求助時(shí)，須立即通知客服部經(jīng)理并征求意見(jiàn)，客服部要根據(jù)值班經(jīng)理或客服部經(jīng)理意見(jiàn)及時(shí)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò)，以避免因溝通不善引致的投訴產(chǎn)生。4）各部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)超越自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴，并提出初步處理意見(jiàn)，待項(xiàng)目經(jīng)理明確指示后，妥善處理并做好記錄。5）因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)戶的正常生活秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴。普通投訴是指：1）通過(guò)服務(wù)人員及時(shí)返工、返修補(bǔ)救即可終止的投訴；2）通過(guò)讓步處理而滿足業(yè)戶的需求，并可終止的投訴。3）不能立即解決的，應(yīng)向顧客禮貌解釋，并指引顧客與客服部聯(lián)絡(luò)。范圍適用于公司處理各類顧客投訴。10）若客戶索要發(fā)票，由客服人員開(kāi)出，并由維修工送回至客戶手中。若客戶不認(rèn)可，則婉言謝絕此次維修任務(wù)。6）維修人員在10分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，緊急事故在接到電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)。若遇到業(yè)戶有疑義時(shí)，由部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理親自向業(yè)戶解釋說(shuō)明所提供服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)人員不得與業(yè)戶進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)和胡亂解釋。第七章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報(bào)修處理詳見(jiàn)：《業(yè)主報(bào)修管理方案》內(nèi)容。質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見(jiàn)，呈交項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，項(xiàng)目辦須及時(shí)把修改內(nèi)容傳達(dá)到其他部門，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門。主要道路及停車場(chǎng)有交通標(biāo)志。在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。五、協(xié)助維護(hù)秩序看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。二、房屋維修養(yǎng)護(hù)對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。測(cè)算面積為萊絹社區(qū)住宅面積 平方米。? 生活用房：希望由提供物業(yè)員工生活和值班用房。三、管理服務(wù)流程圖政府相關(guān)主管部門雅馨物業(yè)管理有限公司萊絹公司、社區(qū)居委會(huì)指導(dǎo)監(jiān)督溝通協(xié)調(diào)監(jiān)督和溝通萊絹社區(qū)項(xiàng)目部監(jiān)督檢查指導(dǎo)指導(dǎo)監(jiān)督監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 查安保部工程部客服部項(xiàng)目辦提供服務(wù)業(yè)主、使用人及各類訪客第三章 管理服務(wù)人員配置為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理部簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理?！叭Ыy(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)造