【正文】 ，在物業(yè)服務(wù)上也同樣適用。物業(yè)公司的運(yùn)行好壞與業(yè)主的物業(yè)費(fèi)交否有直接關(guān)系，事實(shí)上物業(yè)為業(yè)主提供了服務(wù)，業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹１本┤A泰龍安物業(yè)公司倡導(dǎo)員工以業(yè)主角度換位思考，感知業(yè)主，感恩社會(huì)，如果物業(yè)、業(yè)主都能換位思考，物業(yè)盡職盡責(zé)履行義務(wù)，業(yè)主對(duì)物業(yè)的工作多加支持，矛盾少一些，社區(qū)會(huì)更加和諧。全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展催繳工作。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問(wèn)題，為使物業(yè)助理能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，物業(yè)助理必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問(wèn)題。不催繳時(shí)，《費(fèi)用催繳記錄表》統(tǒng)一放置在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無(wú)效的，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任親自登門(mén)催繳。其實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)用不是單個(gè)業(yè)主承諾向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納的費(fèi)用，而是所有業(yè)主共同歸集起來(lái)用于本物業(yè)管理區(qū)域中公共設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)的費(fèi)用，是業(yè)主之間以公約形式互相承諾的一種義務(wù)。為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)管理收費(fèi)為什么這樣難？　　據(jù)了解，業(yè)主因開(kāi)發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾，入住后很多問(wèn)題遲遲得不到解決而拒交物業(yè)管理費(fèi)，是物業(yè)管理收費(fèi)難的主要原因之一。這種情況比較普遍。物管企業(yè)要通過(guò)整合擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，規(guī)范管理，最終提高服務(wù)水平，這是解決收費(fèi)難的關(guān)鍵。那么，物業(yè)費(fèi)由第三方機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行評(píng)估，是不是就可以保障業(yè)主們的利益了嗎？紅方嘉賓表達(dá)觀點(diǎn)　　紅方陣營(yíng)由媒體評(píng)論員梁宏達(dá)、中央電視臺(tái)主持人王小騫、北京盈科律師事務(wù)所律師余婧組成，他們認(rèn)為，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費(fèi)不是業(yè)主維權(quán)的有效途徑，物業(yè)費(fèi)交給業(yè)委會(huì)管理，不能保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費(fèi)定價(jià)由第三方評(píng)估，不能保障業(yè)主權(quán)益?！　×汉赀_(dá)：我們可以信不過(guò)某些官派機(jī)構(gòu)，但是可以選出自己信得過(guò)的機(jī)構(gòu)，剛才的花園名字叫“官瀆花園”，就是說(shuō)有的當(dāng)官的是可能瀆職的。物業(yè)費(fèi)為什么必須交 支架就好比是物業(yè)管理的上層建筑，由相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、質(zhì)量認(rèn)證體系等組成。這對(duì)小區(qū)居民來(lái)說(shuō)是不公平的，這是對(duì)業(yè)主利益的忽視。這顯然有失公允。沒(méi)干過(guò)物業(yè)的人永遠(yuǎn)不知道物業(yè)公司有多難。上海一般為60%～80%，新小區(qū)居民經(jīng)濟(jì)條件好的可達(dá)95%，一些下崗工人集中的小區(qū)，僅10%～20%。為此，沒(méi)有一家物業(yè)管理公司愿意接管。2006年在政府有關(guān)部門(mén)的積極支持下，與區(qū)房屋急修中心建立起優(yōu)良的日常維修機(jī)制；自籌35萬(wàn)多元資金，實(shí)施“平改坡綜合整治”工程。一年春節(jié)，一位平時(shí)很少出門(mén)的八十多高齡的老奶奶，因家中下水道堵塞得以圓滿解決，親自敲響了住在鄰樓的業(yè)委會(huì)主任家門(mén)，送上糖果……沒(méi)有規(guī)矩不成方圓物業(yè)管理費(fèi)收繳不力，往往與沒(méi)有嚴(yán)明的制度和紀(jì)律有關(guān)。然后，大部分業(yè)主同意的前提下，提交業(yè)主代表大會(huì)討論通過(guò)。凡是有關(guān)全體業(yè)主利益的重大事情，業(yè)委會(huì)決不擅自決定，包括管理費(fèi)使用，不會(huì)也不敢亂用。對(duì)少數(shù)未按規(guī)定交費(fèi)的業(yè)主，先通過(guò)黑板報(bào)做善意告示，然后分工逐家提醒，不傷害感情。在物業(yè)管理費(fèi)收繳中，有時(shí)會(huì)遇到諸如人身安全、財(cái)物失竊、停放汽車(chē)被劃傷等棘手問(wèn)題?！? 案例一：張某被拆遷安置到某小區(qū)居住，但對(duì)被安置房屋的地點(diǎn)和面積始終不滿意，他多次找拆遷單位要求重新安置，但未能解決?！　氖聦?shí)來(lái)看，崔某拒絕交費(fèi)似乎確實(shí)有一定道理，但從法律角度講，如果物業(yè)管理企業(yè)已在受委托范圍內(nèi)履行了其相應(yīng)的管理義務(wù)，那么住戶就應(yīng)當(dāng)按照委托合同的約定交納相應(yīng)的管理費(fèi)用，如果拒不交納，就構(gòu)成了違約?！“咐捍弈尘幼≡谝粚樱飿I(yè)管理企業(yè)將供暖用煤堆放在他家的窗戶外，冬天刮風(fēng)時(shí)，崔某家里的地板、家具和床褥常被刮進(jìn)的煤灰染黑。當(dāng)然，業(yè)主拒交管理費(fèi)各有原因，但官司打完，業(yè)主敗訴的卻不少。否則，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷，并和城管理混亂，最終受害的是業(yè)主自己。2007年12月，為讓大家充分了解物業(yè)管理，他們用了一個(gè)月的時(shí)間，開(kāi)辟《巴林園地》，大張旗鼓地宣傳什么是物業(yè)、物業(yè)管理，為什么要交納物業(yè)管理費(fèi)，刊登了上海市高級(jí)人民法院有關(guān)審理物業(yè)管理糾紛的主要做法及其案例。對(duì)另一戶拒付者，則毫不客氣地拿起法律武器（遷就必將得罪99%的業(yè)主，且為日后管理埋下嚴(yán)重隱患），依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)公約》，在廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)業(yè)主代表大會(huì)討論，依法向人民法院提起訴訟?！捌礁钠隆惫こ蹋考抑阅茏蕴湍敲炊喙こ炭?，制度起決定性作用。2006年“平改坡綜合整治”工程，每家（包括有維修資金的）要自掏3，000多元現(xiàn)金（等于8年多的管理費(fèi)），繳款率達(dá)到100%。為此，他們每年都將為民辦實(shí)事，作為物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量的基石。由于歷史原因，小區(qū)53%的商品房業(yè)主無(wú)維修資金，47%的售后公房維修資金不知下落。實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)高收繳率的奧秘編者按：目前，物業(yè)管理費(fèi)收繳率低是我國(guó)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。我們的小區(qū)有一萬(wàn)多人，物業(yè)公司的員工只有100余人，什么事不可能都做到盡善盡美。但從《條例》的內(nèi)容來(lái)看，似乎只是維護(hù)了物業(yè)公司單方的利益，而把業(yè)主的利益置于一個(gè)尷尬的境地。反對(duì)觀點(diǎn)1：“霸王條款”東方儷城小區(qū)業(yè)主 楊淑杰　　這個(gè)說(shuō)法怎么看怎么像物業(yè)公司的“霸王條款”。作為業(yè)主個(gè)人，作為咱們購(gòu)房者來(lái)講，是跟開(kāi)發(fā)商在物業(yè)費(fèi)討價(jià)還價(jià)的可能性，大家都知道，基本上是達(dá)不到的。沒(méi)有這種壞物業(yè)的日子才是好日子，對(duì)于這種壞物業(yè)該怎么辦？就得請(qǐng)他走。對(duì)舊的小區(qū)，業(yè)主大會(huì)首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，也可以委托第三方物業(yè)評(píng)估構(gòu)對(duì)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行評(píng)估。長(zhǎng)此以往，不交費(fèi)的業(yè)主可能越來(lái)越多，最終將導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及設(shè)施將會(huì)失修失養(yǎng)，保安保潔無(wú)人管，小區(qū)環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。這部分業(yè)主自然沒(méi)有交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理收費(fèi)難 最終損害了誰(shuí)的利益　　物業(yè)管理企業(yè)對(duì)居住小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理，按規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)，說(shuō)起來(lái)是件挺容易的事兒，但實(shí)際情況卻并非如此——　　據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，本市實(shí)行物業(yè)管理的居住小區(qū)，按規(guī)定應(yīng)收取物業(yè)管理費(fèi)的，實(shí)際收費(fèi)率一般僅為50—60%，差一點(diǎn)兒的只有30%左右，能達(dá)到80—90%的已屬鳳毛麟角。拒付物業(yè)費(fèi)損害了誰(shuí)的合法權(quán)益？拒付物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象，雖然發(fā)生在個(gè)別業(yè)主身上，但是在大多數(shù)住宅小區(qū)都普遍存在，這也是物業(yè)管理中面臨的問(wèn)題和難題。上述催繳方式仍無(wú)效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/主任查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。物業(yè)助理必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類(lèi)如下：1）近期交納類(lèi)：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期2）暫未明確類(lèi)：業(yè)主無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)）3）無(wú)法聯(lián)系類(lèi)：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)4）異地出差類(lèi)：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)5）特殊拒交類(lèi)：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類(lèi)別，重新編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》，有針對(duì)性采取二次電話/上門(mén)催繳措施：1）近期交納類(lèi)：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒2）暫未明確類(lèi)：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類(lèi)3）無(wú)法聯(lián)系類(lèi)：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門(mén)催繳4）異地出差類(lèi)：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用5）特殊拒絕類(lèi)：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理/主任進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任指導(dǎo)其催繳措施。項(xiàng)目經(jīng)理/主任根據(jù)欠費(fèi)單元數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，平均分配給物業(yè)助理，明確每位物業(yè)助理的催繳工作量。二 適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。拖欠物業(yè)費(fèi)在實(shí)質(zhì)上并不能真正保護(hù)業(yè)主利益。 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間存在合同關(guān)系，業(yè)主的主要義務(wù)是交納服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)企業(yè)的主要義務(wù)是提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。調(diào)查顯示，%的業(yè)主表示自己有拖欠物業(yè)費(fèi)的情況發(fā)生；而有近9成的物業(yè)公司表示，受到過(guò)各種原因拖欠費(fèi)用問(wèn)題的困擾。但物業(yè)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)需要相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行周轉(zhuǎn)，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，公用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)困難，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序維護(hù)艱辛，無(wú)力支付服務(wù)人員薪資，造成服務(wù)內(nèi)容減少或服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)更多業(yè)主拒交費(fèi)用，導(dǎo)致惡性循環(huán)，后果堪憂。必要時(shí)可通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)、督促。 物管企業(yè)在催收欠費(fèi)時(shí)應(yīng)采用書(shū)面形式并給業(yè)主簽字確認(rèn)。其一，容易激化與欠費(fèi)業(yè)主的矛盾；其二，變主動(dòng)為被動(dòng)；業(yè)主欠費(fèi)其行為已違約，是其單方過(guò)錯(cuò)，如物管企業(yè)采取不當(dāng)清收，則變成混合過(guò)錯(cuò)；其三，不當(dāng)清收行為具有違約性、違規(guī)性和違法性。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時(shí)未交。為了推動(dòng)收費(fèi)工作，只要力所能及的事情我們都會(huì)去做。五是，每次接到業(yè)主報(bào)修電話或者替業(yè)主代收郵件時(shí)，一定先查看業(yè)主是否欠費(fèi)，如果是欠費(fèi)的業(yè)主，我們?cè)诰S修和送郵件時(shí)，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費(fèi)的宣傳。對(duì)個(gè)別惡意欠費(fèi)且較多的業(yè)主通過(guò)發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。通過(guò)提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)業(yè)主交費(fèi)意愿?？?jī)效工作獎(jiǎng)金的發(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績(jī)效考核的目的和效果。這其中無(wú)不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。第二，提高收費(fèi)的便利程度。第三，加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)相關(guān)票據(jù)的管理，有專(zhuān)人專(zhuān)崗分工負(fù)責(zé)票據(jù)的申購(gòu)、領(lǐng)用、保管、上繳、核銷(xiāo)等工作。核銷(xiāo)是指核對(duì)會(huì)計(jì)根據(jù)收據(jù)和發(fā)票財(cái)務(wù)聯(lián)記賬的賬面收入數(shù)與其相應(yīng)的存根聯(lián)合計(jì)數(shù)相符。日后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)的，主要可能是輸錯(cuò)房號(hào)，應(yīng)通過(guò)反審核后再進(jìn)行修改。為便于管理公司全部物業(yè)小區(qū)的收費(fèi)，并做到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)版收費(fèi)軟件。收款后，由出納或其他專(zhuān)人憑發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)登記臺(tái)帳，并由他人復(fù)核。本文主要從實(shí)務(wù)角度，探討加強(qiáng)收費(fèi)管理的五項(xiàng)措施。另一方面，物業(yè)管理服務(wù)又具有社會(huì)性，其服務(wù)的對(duì)象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，更不可能因?yàn)槟承I(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而采取強(qiáng)制的措施，如停水或斷電?！　∪?、熟練掌握物業(yè)管理知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的重點(diǎn)　　小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識(shí)，才能有效地處理與解決業(yè)主的問(wèn)題，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求，那么收費(fèi)工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題也就能迎刃而解。隨著社會(huì)發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力明顯加大，有時(shí)候業(yè)主可能因?yàn)榧?xì)小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，這也是屬于正常的事情?！　∫弧⑹煜ば^(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的前提　物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)踐揭示：作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費(fèi)工作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準(zhǔn)確扎實(shí)地開(kāi)展工作，有效地應(yīng)對(duì)業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問(wèn)，專(zhuān)業(yè)、及時(shí)地回答業(yè)主、住戶的問(wèn)題，方能做到在物業(yè)管理過(guò)程和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)、對(duì)號(hào)入座。 收費(fèi)“司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r；同時(shí)，特別關(guān)注客戶助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對(duì)連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動(dòng)對(duì)下屬給予關(guān)心，保持溝通。一些業(yè)主會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。 比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門(mén)拜訪”。 包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。 物業(yè)催款方法及技巧 1．收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢(qián)收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。為進(jìn)一步督促，將每棟欠費(fèi)業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。 “溫馨提示”預(yù)定繳納時(shí)間截止后５日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對(duì)繳納管理費(fèi)業(yè)主表示感謝并公布名單。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。對(duì)于城花屋面漏水，腰線滲水盡力能處理的及時(shí)處理，對(duì)于已起訴業(yè)主，一方面積極與業(yè)主溝通，另一方面跟蹤法院，加大強(qiáng)制執(zhí)行力度，收繳欠款。收費(fèi)小組主要由管理中心經(jīng)理、主管、其他管理人員及各班組班組長(zhǎng)及其骨干員工，平時(shí)收費(fèi)小組主要由管理中心收費(fèi)員、保潔與安全員構(gòu)成，有效跟蹤業(yè)主，催促業(yè)主交費(fèi)。針對(duì)此狀況，11年的收費(fèi)工作將貫穿全年，而且收費(fèi)有重有次，通過(guò)各項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)，定期召開(kāi)社區(qū)文化，規(guī)范的管理和有效的宣傳轉(zhuǎn)變業(yè)主的交費(fèi)意識(shí)。以經(jīng)理牽頭，全面提高服務(wù)品質(zhì)，提供親情式溫馨服務(wù)，注重與客戶接觸的深度，感化重點(diǎn)客戶。） 2011年的目標(biāo)：為讓業(yè)主與物業(yè)達(dá)成共識(shí)，而來(lái)積極維護(hù)，積極參與園區(qū)建設(shè)而共同努力。管理費(fèi)催交的序幕由此拉開(kāi)。 敦促期結(jié)束后，開(kāi)始實(shí)施連續(xù)催交行動(dòng)。這表明管理費(fèi)催交取得決定性的勝利。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。筆者服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無(wú)法完成的疑難問(wèn)題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費(fèi)的遺留問(wèn)題。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時(shí)間的溝通方式是通過(guò)文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費(fèi)答客問(wèn)”，對(duì)業(yè)主反映比較共性的問(wèn)題編寫(xiě)成頁(yè)，遇到業(yè)主提出疑問(wèn)，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率；同時(shí)避免收費(fèi)人