【正文】 放在柜子里有十幾年了，現(xiàn)在才翻出來，讓我們看看里面的錢能不能取出來?？蛻?：我已經(jīng)開通了。這樣既滿足了客戶不同的需求，用起來更方便，又能減少銀行的管理成本。同時，多數(shù)客戶希望銀行可以開發(fā)出貼近生活、實(shí)用高效的創(chuàng)新性產(chǎn)品，真正做到服務(wù)于客戶。 在辦理掛失時，他又和我們聊起了。 在幫一個客戶下載好U盾后，我順便向他介紹了其它一些服務(wù)。Q：現(xiàn)在在網(wǎng)銀上轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)費(fèi)要比在柜臺上辦理的優(yōu)惠些，為什么不考慮使用網(wǎng)銀呢？客戶3：因?yàn)楫?dāng)時設(shè)置那個U盾的登錄密碼和使用密碼時比較匆忙，沒過幾天我就把密碼忘了，又懶得去掛失，就一直沒用。但我還是看到有很多手持銀行卡辦理存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶在排隊(duì)等候，而另一邊使用自助服務(wù)機(jī)的人卻寥寥無幾。Q：為什么不坐在等待區(qū)的座椅上等待?客戶1：銀行現(xiàn)在已經(jīng)不叫號了，坐在那等沒用啊，后面來的人又不知道你先來。問：對于有些客戶反映的“被收費(fèi)”問題您覺得有什么解決辦法？答：這是中間業(yè)務(wù)收費(fèi)得不到有些客戶理解的一個障礙。原則上年度減免審批總額不超過上年中間業(yè)務(wù)收入的2%（含），所以不會對總收入產(chǎn)生太大影響。那么對優(yōu)質(zhì)客戶的界定會不會有歧義？工行有沒有對低收入群體采取特別的優(yōu)惠措施？答：綜合貢獻(xiàn)度的評判是有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的，并且要經(jīng)過層層審批把關(guān)。但分行有提出新產(chǎn)品定價標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)和對總行定價權(quán)限范圍內(nèi)的定價標(biāo)準(zhǔn)提出調(diào)整意見和建議的權(quán)利。蕪湖工行現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)九大類，包括結(jié)算清算及現(xiàn)金管理、銀行卡、個人理財(cái)及私人銀行、對公理財(cái)、投資銀行、代理收付及委托、擔(dān)保及承諾、資產(chǎn)托管和其他類中間業(yè)務(wù)，種類比較齊全。5. 加強(qiáng)服務(wù)，提高結(jié)算速度。）五、 結(jié)語經(jīng)過一個半月的調(diào)研，我們小組對工商銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展情況有了基本的了解，發(fā)現(xiàn)存在的問題并想出一些可行的改進(jìn)建議，同時也熟悉了調(diào)研的整個流程。（四） 打造工行品牌,產(chǎn)品創(chuàng)新化 一方面，工行應(yīng)該加強(qiáng)與基金公司、信托公司、保險(xiǎn)公司等單位的合作，拓寬中間業(yè)務(wù)收入的來源，努力打造自己的特色服務(wù)、產(chǎn)品，樹立品牌意識；另一方面，各基層行應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)研究當(dāng)?shù)厥袌鲎呦蚝涂蛻粜枨?，研發(fā)適合當(dāng)?shù)匕l(fā)展的創(chuàng)新產(chǎn)品，并向總行匯報(bào)。工行還可以通過短信、問卷等方式了解客戶對工行服務(wù)及收費(fèi)的滿意度和建議，加強(qiáng)與客戶的溝通交流。建議工行規(guī)定必須向消費(fèi)者提供一定數(shù)量和種類的免費(fèi)服務(wù)，只對超過服務(wù)底線的業(yè)務(wù)收費(fèi)。圖6 電子顯示屏顯示的主要產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 圖7 取消十一大類收費(fèi)的公告（五） 產(chǎn)品、服務(wù)宣傳不到位雖然工行宣傳渠道很多，但缺乏專業(yè)營銷人員，人性化程度不夠，因而效果不理想。（三） 存在消費(fèi)者擠出效應(yīng)，對低收入群體重視不夠銀行通過增加小額收費(fèi)，對優(yōu)質(zhì)客戶收費(fèi)進(jìn)行減免等措施達(dá)到篩選服務(wù)對象、減少管理成本、提高單位投入的產(chǎn)出效益的目的，從而出現(xiàn)低端消費(fèi)者被逐步排斥出服務(wù)市場的情況，即消費(fèi)者的擠出效應(yīng)。而對于規(guī)定免除的11類34項(xiàng)個人人民幣賬戶服務(wù)收費(fèi)，對銀行整體中間業(yè)務(wù)收入的影響不到千分之五，經(jīng)調(diào)查走訪，工行均按規(guī)定于7月1日取消收費(fèi)。年費(fèi)首年不收取，第二年開始，對于金融資產(chǎn)年日均額維持在1000萬元以上或綜合貢獻(xiàn)超過100萬元的白金卡客戶，金融資產(chǎn)年日均額維持在50萬元以上或綜合貢獻(xiàn)超過5萬元的金卡客戶，不收取年費(fèi)。其中，銀行卡、對公理財(cái)和資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)較快增長，結(jié)算清算及現(xiàn)金管理、投資銀行、個人理財(cái)及私人銀行和擔(dān)保及承諾業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長。中國工商銀行作為全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有廣泛的網(wǎng)點(diǎn)分布、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場競爭力。央行規(guī)定的中間業(yè)務(wù)品種包括九大類：（1）支付結(jié)算類業(yè)務(wù)（2）銀行卡類業(yè)務(wù)（3）代理類業(yè)務(wù)（4）擔(dān)保類業(yè)務(wù)（5）承諾類業(yè)務(wù)（6）交易類業(yè)務(wù)（7） 基金托管類業(yè)務(wù)（8） 咨詢顧問類業(yè)務(wù)（9）其他類中間業(yè)務(wù)。 2011年“中國工商銀行杯”大學(xué)生 暑期社會實(shí)踐有獎?wù)魑纳陥?bào)表學(xué)校、系湖南大學(xué) 金融與統(tǒng)計(jì)學(xué)院姓 名宋玉青聯(lián)系方式14789850479團(tuán)隊(duì)成員姓名組長：宋玉青組員：劉娜、周君婧、余豪指導(dǎo)教師陳雪飛調(diào)研報(bào)告題目工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研分析調(diào)研報(bào)告內(nèi)容簡述近年來，我國商業(yè)銀行面臨的競爭形勢日趨嚴(yán)峻，中間業(yè)務(wù)收入已經(jīng)成為商業(yè)銀行新的利潤增長點(diǎn)。中間業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是銀行利用場所、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等為客戶提供專業(yè)增值服務(wù)，并收取手續(xù)費(fèi)。如何在增加中間業(yè)務(wù)收入的同時讓老百姓“明白消費(fèi)，滿意消費(fèi)，主動消費(fèi)”，成為銀行業(yè)必須解決的問題。2010年，%，%，收益結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。如：年費(fèi)：普卡100元/卡/年；金卡500元/卡/年；白金卡1000元/卡/年。另外，工行為加入工銀商友俱樂部的會員量身打造的商友卡，具有享受個性化的結(jié)算、融資、理財(cái)?shù)群诵慕鹑诜?wù)及其他增值服務(wù)的功能，優(yōu)惠多多，深得廣大商貿(mào)客戶的喜愛。對于信息咨詢等對技術(shù)、人才要求高的業(yè)務(wù)則在城市、縣城和農(nóng)村的普及度都很小，工行需要重點(diǎn)加強(qiáng)宣傳。相比而言，城市工行基本都有電子顯示屏滾動播放主要產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對取消的收費(fèi)也有白板公告(如圖圖7)。四、 對工商銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的建議（一） 兼顧效率公平,定價透明化工行在制定服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)時不應(yīng)僅局限于成本利潤核算，還應(yīng)廣泛調(diào)查客戶需求，更多考慮低收入者的福利，增強(qiáng)社會責(zé)任感，兼顧效率與公平。對不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶要耐心引導(dǎo)解釋，盡可能讓客戶“滿意消費(fèi)”?？h城、農(nóng)村居民的金融知識相對缺乏，可安排一些免費(fèi)金融講座，特別應(yīng)加強(qiáng)工行代理類業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、私人銀行業(yè)務(wù)的宣傳，主動為縣城、農(nóng)村居民推薦好的理財(cái)產(chǎn)品，鼓勵他們購買，并告訴他們利用工行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)可以節(jié)約一些手續(xù)費(fèi)，真正做到讓老百姓“明白消費(fèi)”、“主動消費(fèi)”。若工行通過實(shí)行優(yōu)惠措施搶先贏得這塊市場蛋糕，自然會獲得利潤與好評雙豐收。4. 網(wǎng)上銀行程序繁瑣，需安裝插件過多。您對中間業(yè)務(wù)比較熟悉，能簡單介紹一下工商銀行蕪湖分行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況嗎？答：不客氣。各分支機(jī)構(gòu)必須按照總行規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)總行同意，各分行不得擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。問：據(jù)了解，工行會按照對本行貢獻(xiàn)度的大小對不同等級客戶實(shí)行收費(fèi)減免政策。蕪湖分行再將這些額度分配給各支行，減免過程中嚴(yán)格審批。這一部分中間業(yè)務(wù)在國外比較常見，但在國內(nèi)還不是很普遍，在經(jīng)濟(jì)較落后的地區(qū)理財(cái)仍是新鮮詞語，還沒有深入人心。第一天，剛到達(dá)銀行，就已經(jīng)有好幾個人在等待辦理業(yè)務(wù)了，但是我有些奇怪，看到好多在排隊(duì)等待辦業(yè)務(wù)的人都是站在柜臺的前面，而另一邊等待區(qū)的座椅上卻沒人坐。銀行為了節(jié)約客戶等待時間，開放了所有的窗口，大堂經(jīng)理也一直在引導(dǎo)可以使用自助服務(wù)的客戶在自助機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。Q：那請問您開通了網(wǎng)上銀行嗎？客戶3：開通了，但沒用過。我覺得你們銀行在收費(fèi)項(xiàng)目上應(yīng)該加大公示的力度，至少不要讓客戶的錢在不明不白中就消失了吧?？蛻?：自己錢倒沒有多少，但為了業(yè)務(wù)需要，辦理的卡有各種各樣的，卡多了密碼也容易弄混，雖說現(xiàn)在密碼掛失不收費(fèi)了，但還是麻煩啊。而對于銀行一些收費(fèi)的項(xiàng)目，很多客戶認(rèn)為本來是無可厚非的，但令他們感到不滿的是銀行并未及時告知他們收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)常處于“被收費(fèi)”狀態(tài)，銀行有制定“霸王”條款的嫌疑。我覺得這種雙贏的創(chuàng)新，是很值得銀行去大力推廣的。這項(xiàng)服務(wù)確實(shí)挺方便的，也讓我覺得自己的資金更安全了。我看了看，一個存折顯示還有70多塊錢，另一個還有90多。Q：但在柜臺上匯款要收1%的手續(xù)費(fèi)，%的費(fèi)用，您不覺得自助機(jī)上更劃算些嗎？客戶2：是要劃算些，但那自助機(jī)上程序太復(fù)雜了，讓別人幫忙我又不放心，反正我匯的錢少，也不在乎少那幾塊錢，還是在柜臺辦理安全。Q：為什么不拿號排隊(duì)呢？那不是更方