【正文】 同時(shí)，多數(shù)客戶希望銀行可以開發(fā)出貼近生活、實(shí)用高效的創(chuàng)新性產(chǎn)品，真正做到服務(wù)于客戶。如果銀行能加大對(duì)它們的宣傳和管理力度，相信銀行和客戶將取得雙贏的結(jié)果。 通過這些天的訪談，我們認(rèn)為對(duì)于縣級(jí)工行來說，加強(qiáng)對(duì)客戶的金融基本知識(shí)的普及宣傳是很有必要的。這樣既滿足了客戶不同的需求，用起來更方便，又能減少銀行的管理成本。 在辦理掛失時(shí)，他又和我們聊起了。他自己開始感慨起來了。Q：那您認(rèn)為銀行收取每月2元的短信通知費(fèi)合理嗎？客戶5：我個(gè)人認(rèn)為短信通知應(yīng)該免費(fèi)提供給客戶，銀行有義務(wù)提醒客戶，有義務(wù)告訴客戶帳戶變動(dòng)的情況，特別是對(duì)于一些交易頻繁的客戶來說，銀行更是要主動(dòng)通過短信來聯(lián)絡(luò)客戶，這樣既可以從側(cè)面保護(hù)賬戶的安全，又能體現(xiàn)工行差別化的服務(wù)?？蛻?：我已經(jīng)開通了。 在幫一個(gè)客戶下載好U盾后，我順便向他介紹了其它一些服務(wù)。客戶4：我們都不知道有這個(gè)收費(fèi)啊，要是能及時(shí)知道的話，也就不會(huì)浪費(fèi)這一百來塊錢了。我?guī)退谘a(bǔ)登折機(jī)上查詢了一下，發(fā)現(xiàn)賬戶已經(jīng)欠費(fèi)自動(dòng)銷戶了。 .一個(gè)六十多歲的客戶拿著兩個(gè)存折來到前臺(tái)，說這些存折都放在柜子里有十幾年了，現(xiàn)在才翻出來，讓我們看看里面的錢能不能取出來。Q：現(xiàn)在在網(wǎng)銀上轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)費(fèi)要比在柜臺(tái)上辦理的優(yōu)惠些，為什么不考慮使用網(wǎng)銀呢？客戶3：因?yàn)楫?dāng)時(shí)設(shè)置那個(gè)U盾的登錄密碼和使用密碼時(shí)比較匆忙，沒過幾天我就把密碼忘了，又懶得去掛失，就一直沒用。我怕那些自助機(jī)會(huì)吞卡，上次我的卡就被卡在里面了，過了一星期才拿回來呢。旁邊的一個(gè)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)賬的中年客戶接著說了起來。Q：這邊排隊(duì)的人那么多，您為什么不使用那邊的自助設(shè)備呢？客戶2：我沒用過那些東西，對(duì)于我們老年人來說，我們不習(xí)慣用，也不會(huì)用，還是在這邊柜臺(tái)辦理省心。但我還是看到有很多手持銀行卡辦理存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶在排隊(duì)等候，而另一邊使用自助服務(wù)機(jī)的人卻寥寥無幾。上午九點(diǎn)多，銀行的客流量達(dá)到了高峰，整個(gè)大廳坐滿了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。Q：那么您認(rèn)為造成效果不理想的最主要原因是什么呢？大堂經(jīng)理：主要是因?yàn)槲覀冞@里的客戶有一大部分是老人或來自農(nóng)村，他們整體的文化素質(zhì)比較低，對(duì)這些拿號(hào)流程不太了解，有些不去拿號(hào)就直接到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，有些沒聽到報(bào)自己的號(hào)就錯(cuò)過了。就銀行為什么不使用叫號(hào)機(jī)叫號(hào)的問題，我咨詢了大堂經(jīng)理。Q：為什么不坐在等待區(qū)的座椅上等待?客戶1：銀行現(xiàn)在已經(jīng)不叫號(hào)了，坐在那等沒用啊，后面來的人又不知道你先來。問：通過您的介紹我對(duì)蕪湖工行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況有了較清楚的認(rèn)識(shí)，再次表示感謝！答：不客氣！附錄四：訪談?dòng)涗?二)訪談時(shí)間：2011年8月2日訪談方式：當(dāng)面采訪訪談對(duì)象：工行某縣級(jí)支行大堂經(jīng)理及客戶訪談人：劉娜訪談內(nèi)容：為了更好地了解縣級(jí)工商銀行的一些情況，我在縣工行作為大堂助理進(jìn)行了為期一周的實(shí)習(xí)。問：工行是否有客戶反饋機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制？答：有。然而，由于種種原因，這一方法并沒有得到重視，且存在很多缺陷，可行性不高。問：對(duì)于有些客戶反映的“被收費(fèi)”問題您覺得有什么解決辦法？答：這是中間業(yè)務(wù)收費(fèi)得不到有些客戶理解的一個(gè)障礙。銀行還為貴賓客戶配備專門理財(cái)師，可以隨時(shí)提供服務(wù)。問：對(duì)于創(chuàng)新性的中間業(yè)務(wù)收入占比在國(guó)內(nèi)銀行好像都不高，比如說個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品還有很大的利潤(rùn)空間。一般工行會(huì)通過紙質(zhì)宣傳單、營(yíng)業(yè)大廳電子屏、工行網(wǎng)站及主要新聞媒體等途徑宣傳中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。原則上年度減免審批總額不超過上年中間業(yè)務(wù)收入的2%（含），所以不會(huì)對(duì)總收入產(chǎn)生太大影響。實(shí)際上省分行會(huì)對(duì)一年內(nèi)減免的中間業(yè)務(wù)收入設(shè)定限額，并將這些減免額分配給各下級(jí)分行，比如今年省行給蕪湖行的限額為1830000元。但是在這方面工行做的還不夠，今后還應(yīng)該更多地考慮低收入群體的需要，增強(qiáng)工行的社會(huì)責(zé)任感。在保證優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，工行對(duì)低收入群體也有一些優(yōu)惠政策。那么對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的界定會(huì)不會(huì)有歧義？工行有沒有對(duì)低收入群體采取特別的優(yōu)惠措施？答：綜合貢獻(xiàn)度的評(píng)判是有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的，并且要經(jīng)過層層審批把關(guān)。變動(dòng)的收費(fèi)項(xiàng)目在《中國(guó)工商銀行安徽省分行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)減免管理實(shí)施細(xì)則》中有更為詳細(xì)的規(guī)定。問：對(duì)于最近發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，目前蕪湖工行有沒有采取相應(yīng)的減免措施？落到實(shí)處了嗎？答：《通知》出臺(tái)后，蕪湖工行立即采取行動(dòng)，對(duì)要求免除的人民幣個(gè)人賬戶收費(fèi)予以免除，同時(shí)對(duì)《中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（2009版）中的17個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，其中取消9項(xiàng)，修改8項(xiàng)。總行制定或調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，事先也必須至少征求5家有代表性分行的意見和建議。但分行有提出新產(chǎn)品定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)和對(duì)總行定價(jià)權(quán)限范圍內(nèi)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提出調(diào)整意見和建議的權(quán)利。屬于定價(jià)范圍內(nèi)的中間業(yè)務(wù)價(jià)格的制定和調(diào)整統(tǒng)一由總行負(fù)責(zé)，依據(jù)“合法合規(guī)原則、成本效益原則、面向市場(chǎng)原則、與利率策略相協(xié)調(diào)原則和與國(guó)際慣例接軌原則” ，從產(chǎn)品營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本控制等多角度確定最終價(jià)格。問：中間業(yè)務(wù)收費(fèi)和我們的生活息息相關(guān)，請(qǐng)問中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)具體有哪些？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何制定？基層行有權(quán)參與定價(jià)嗎？答：中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目主要包括手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、顧問費(fèi)、信息咨詢費(fèi)、管理費(fèi)、托管費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)、承諾費(fèi)、年費(fèi)等。2011年截止7月31日，%，%，%。蕪湖工行現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)九大類，包括結(jié)算清算及現(xiàn)金管理、銀行卡、個(gè)人理財(cái)及私人銀行、對(duì)公理財(cái)、投資銀行、代理收付及委托、擔(dān)保及承諾、資產(chǎn)托管和其他類中間業(yè)務(wù)，種類比較齊全。附錄三：訪談?dòng)涗?一)訪談時(shí)間：2011年8月5日訪談方式：當(dāng)面采訪訪談人：宋玉青被訪談人：張斌（工商銀行蕪湖市分行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部副經(jīng)理，中間業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)人）訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺簭埥?jīng)理，您好!我是湖南大學(xué)大一學(xué)生，感謝您在百忙中接受我的訪談。9. 服務(wù)好，無意見。7. 辦業(yè)務(wù)有些中間環(huán)節(jié)過多，應(yīng)由最初接待的人服務(wù)到底。5. 加強(qiáng)服務(wù)，提高結(jié)算速度。3. 少收費(fèi)，多服務(wù)。 您的年齡：A、25歲以下 B、2535 C、3545 D、4555 E、55歲以上您的居住地：A、城市 B、縣城 C、農(nóng)村您目前的月收入：A、1000元以下 B、10003000元 C、30005000元 D、50007000元 E、70009000元 F、9000元以上您對(duì)工商銀行服務(wù)的總體滿意度：A、非常滿意 B、滿意 C、不滿意 D、非常不滿意您在工商銀行使用過哪些中間業(yè)務(wù)（可多選）：A、支付結(jié)算類業(yè)務(wù) B、銀行卡業(yè)務(wù) C、代理類業(yè)務(wù)（代理證券業(yè)務(wù)，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代收水電費(fèi)，代發(fā)工資等） D、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù) E、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù) F、信息咨詢業(yè)務(wù) 您覺得工行銀行卡掛失費(fèi)（20元）是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無所謂您覺得工行銀行卡余額變動(dòng)的短信通知費(fèi)（2元/月）是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無所謂您在工行ATM機(jī)上存取款及轉(zhuǎn)賬、查詢的情況：A、每月四次及以上 B、每月一至四次 C、幾個(gè)月一次 D、從未您覺得工行存取款手續(xù)費(fèi)是否合理？A、合理 B、偏高 C、偏低 D、無所謂您認(rèn)為銀行有必要收取小額賬戶管理費(fèi)嗎？A、有必要，可以減少睡眠卡以減少成本