【正文】 以銀行卡為介質(zhì)的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶和住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)等等。但是在這方面工行做的還不夠，今后還應(yīng)該更多地考慮低收入群體的需要，增強(qiáng)工行的社會責(zé)任感。問：減免的這些收費(fèi)對于工行中間業(yè)務(wù)收入的影響大嗎？答：不大。實際上省分行會對一年內(nèi)減免的中間業(yè)務(wù)收入設(shè)定限額，并將這些減免額分配給各下級分行，比如今年省行給蕪湖行的限額為1830000元。蕪湖分行再將這些額度分配給各支行，減免過程中嚴(yán)格審批。原則上年度減免審批總額不超過上年中間業(yè)務(wù)收入的2%（含），所以不會對總收入產(chǎn)生太大影響。問：蕪湖工行是否擁有專業(yè)營銷人員？有專門培訓(xùn)嗎？工行對中間業(yè)務(wù)的宣傳力度如何？答：有專門的營銷人員，他們在接到新產(chǎn)品營銷任務(wù)之前都會經(jīng)過培訓(xùn)。一般工行會通過紙質(zhì)宣傳單、營業(yè)大廳電子屏、工行網(wǎng)站及主要新聞媒體等途徑宣傳中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。但總的來說，宣傳力度還不夠，效果不理想，有些中間業(yè)務(wù)收入是通過給銀行職工下任務(wù)，銀行職工強(qiáng)拉客戶等途徑實現(xiàn)的，在縣城這方面的宣傳就更不到位了。問：對于創(chuàng)新性的中間業(yè)務(wù)收入占比在國內(nèi)銀行好像都不高，比如說個人理財產(chǎn)品還有很大的利潤空間。請問工行有專業(yè)理財師嗎？普通客戶能得到理財師的建議嗎？答：工行有專業(yè)理財師，普通客戶可以在營業(yè)廳的相應(yīng)窗口咨詢或電話咨詢，一般會有專人接待，不過進(jìn)行咨詢的人很少。銀行還為貴賓客戶配備專門理財師，可以隨時提供服務(wù)。這一部分中間業(yè)務(wù)在國外比較常見，但在國內(nèi)還不是很普遍，在經(jīng)濟(jì)較落后的地區(qū)理財仍是新鮮詞語，還沒有深入人心。問：對于有些客戶反映的“被收費(fèi)”問題您覺得有什么解決辦法？答：這是中間業(yè)務(wù)收費(fèi)得不到有些客戶理解的一個障礙。我覺得在新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出臺前舉行聽證會是一個有效的辦法。然而，由于種種原因，這一方法并沒有得到重視，且存在很多缺陷，可行性不高。之前在代收水電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定時曾舉行過聽證會，效果不是很明顯。問：工行是否有客戶反饋機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制？答：有。工行客戶服務(wù)熱線95588就是一個很好的投訴渠道，另外，各分行還應(yīng)自覺接受社會各界監(jiān)督，比如物價管理部門、銀監(jiān)會、工商、稅務(wù)等部門的檢查監(jiān)督，加強(qiáng)與新聞媒體和銀行業(yè)協(xié)會的溝通。問：通過您的介紹我對蕪湖工行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況有了較清楚的認(rèn)識，再次表示感謝！答：不客氣！附錄四：訪談記錄(二)訪談時間：2011年8月2日訪談方式：當(dāng)面采訪訪談對象：工行某縣級支行大堂經(jīng)理及客戶訪談人：劉娜訪談內(nèi)容：為了更好地了解縣級工商銀行的一些情況，我在縣工行作為大堂助理進(jìn)行了為期一周的實習(xí)。第一天，剛到達(dá)銀行，就已經(jīng)有好幾個人在等待辦理業(yè)務(wù)了，但是我有些奇怪，看到好多在排隊等待辦業(yè)務(wù)的人都是站在柜臺的前面，而另一邊等待區(qū)的座椅上卻沒人坐。Q：為什么不坐在等待區(qū)的座椅上等待?客戶1：銀行現(xiàn)在已經(jīng)不叫號了，坐在那等沒用啊，后面來的人又不知道你先來。Q：那等候的人站在離正在辦業(yè)務(wù)的人這么近的距離，你們不覺得這對于個人信息來說不太安全嗎？客戶1：是啊，但沒辦法，大家都想在前面早點辦完業(yè)務(wù)。就銀行為什么不使用叫號機(jī)叫號的問題，我咨詢了大堂經(jīng)理。Q：為什么不拿號排隊呢？那不是更方便嗎？大堂經(jīng)理：我們以前也試過叫號，弄了兩年，效果不是特別好，后來還是把它取消了。Q：那么您認(rèn)為造成效果不理想的最主要原因是什么呢？大堂經(jīng)理：主要是因為我們這里的客戶有一大部分是老人或來自農(nóng)村，他們整體的文化素質(zhì)比較低，對這些拿號流程不太了解，有些不去拿號就直接到柜臺辦理業(yè)務(wù)，有些沒聽到報自己的號就錯過了。這樣經(jīng)常會引發(fā)客戶之間的爭執(zhí)，導(dǎo)致大堂經(jīng)理和保安工作非常辛苦，客戶卻還不滿意。上午九點多，銀行的客流量達(dá)到了高峰，整個大廳坐滿了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。銀行為了節(jié)約客戶等待時間，開放了所有的窗口，大堂經(jīng)理也一直在引導(dǎo)可以使用自助服務(wù)的客戶在自助機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。但我還是看到有很多手持銀行卡辦理存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶在排隊等候，而另一邊使用自助服務(wù)機(jī)的人卻寥寥無幾。我問了下旁邊一位準(zhǔn)備匯款的大爺。Q：這邊排隊的人那么多，您為什么不使用那邊的自助設(shè)備呢？客戶2：我沒用過那些東西，對于我們老年人來說，我們不習(xí)慣用，也不會用，還是在這邊柜臺辦理省心。Q：但在柜臺上匯款要收1%的手續(xù)費(fèi)，%的費(fèi)用，您不覺得自助機(jī)上更劃算些嗎？客戶2：是要劃算些，但那自助機(jī)上程序太復(fù)雜了，讓別人幫忙我又不放心，反正我匯的錢少，也不在乎少那幾塊錢，還是在柜臺辦理安全。旁邊的一個準(zhǔn)備轉(zhuǎn)賬的中年客戶接著說了起來?？蛻?：我就是會用，也不敢用。我怕那些自助機(jī)會吞卡，上次我的卡就被卡在里面了，過了一星期才拿回來呢。Q：那請問您開通了網(wǎng)上銀行嗎？客戶3：開通了，但沒用過。Q：現(xiàn)在在網(wǎng)銀上轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)費(fèi)要比在柜臺上辦理的優(yōu)惠些，為什么不考慮使用網(wǎng)銀呢？客戶3：因為當(dāng)時設(shè)置那個U盾的登錄密碼和使用密碼時比較匆忙，沒過幾天我就把密碼忘了，又懶得去掛失，就一直沒用。說實話，要是那個密碼設(shè)置沒那么復(fù)雜的話，我還是挺愿意使用的。 .一個六十多歲的客戶拿著兩個存折來到前臺，說這些存折都放在柜子里有十幾年了，現(xiàn)在才翻出來，讓我們看看里面的錢能不能取出來。我看了看，一個存折顯示還有70多塊錢，另一個還有90多。我?guī)退谘a(bǔ)登折機(jī)上查詢了一下，發(fā)現(xiàn)賬戶已經(jīng)欠費(fèi)自動銷戶了?？蛻?：這我就奇怪了，明明當(dāng)時這戶頭里還有錢的，怎么過了十幾年就沒了呢？A：我們工行是規(guī)定當(dāng)賬戶的日均余額在300元以下時，要按每季度3元錢扣取小額賬戶管理費(fèi)的，這樣做也是為了能夠讓銀行的資源得到更有效的利用。客戶4：我們都不知道有這個收費(fèi)啊，要是能及時知道的話，也就不會浪費(fèi)這一百來塊錢了。我覺得你們銀行在收費(fèi)項目上應(yīng)該加大公示的力度，至少不要讓客戶的錢在不明不白中就消失了吧。 在幫一個客戶下載好U盾后，我順便向他介紹了其它一些服務(wù)。Q：請問您需要開通工行信使嗎？開通這項服務(wù)后能方便您及時通過短信了解自己賬戶的余額變動情況。客戶5：我已經(jīng)開通了。這項服務(wù)確實挺方便的，也讓我覺得自己的資金更安全了。Q：那您認(rèn)為銀行收取每月2元的短信通知費(fèi)合理嗎？客戶5：我個人認(rèn)為短信通知應(yīng)該免費(fèi)提供給客戶，銀行有義務(wù)提醒客戶，有義務(wù)告訴客戶帳戶變動的情況，特別是對于一些交易頻繁的客戶來說，銀行更是要主動通過短信來聯(lián)絡(luò)客戶，這樣既可以從側(cè)面保護(hù)賬戶的安全，又能體現(xiàn)工行差別化的服務(wù)。在銀行，我們看到了一個客戶一下子拿出來好幾張不同類別的工行卡，有靈通卡、牡丹卡之類的，但在柜臺上使用靈通卡時，密碼接連輸了三次，就是不正確，最后只得辦理密碼掛失。他自己開始感慨起來了。客戶6：自己錢倒沒有多少，但為了業(yè)務(wù)需要，辦理的卡有各種各樣的，卡多了密碼也容易弄混，雖說現(xiàn)在密碼掛失不收費(fèi)了，但還是麻煩啊。 在辦理掛失時，他又和我們聊起了?？蛻?：聽說有些銀行推出了一些集多種功能于一卡的多功能卡，像浦發(fā)銀行以前推出過集個人貸款、透支和存取款功能于一體的多功能‘輕松理財智業(yè)卡’，它能將‘理財賬戶、透支賬戶、貸款賬戶’三賬戶合一管理。這樣既滿足了客戶不同的需求，用起來更方便，又能減少銀行的管理成本。我覺得這種雙贏的創(chuàng)新，是很值得銀行去大力推廣的。 通過這些天的訪談，我們認(rèn)為對于縣級工行來說，加強(qiáng)對客戶的金融基本知識的普及宣傳是很有必要的。由于對一些業(yè)務(wù)或流程，如網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、理財產(chǎn)品、叫號機(jī)等不了解，有些客戶不愿意使用。如果銀行能加大對它們的宣傳和管理力度，相信銀行和客戶將取得雙贏的結(jié)果。而對于銀行一些收費(fèi)的項目，很多客戶認(rèn)為本來是無可厚非的，但令他們感到不滿的是銀行并未及時告知他們收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)常處于“被收費(fèi)”狀態(tài)，銀行有制定“霸王”條款的嫌疑。同時，多數(shù)客戶希望銀行可以開發(fā)出貼近生活、實用高效的創(chuàng)新性產(chǎn)品，真正做到服務(wù)于客戶。 19