【正文】 類的免費服務(wù)，只對超過服務(wù)底線的業(yè)務(wù)收費。（六） 交流、反饋機制有待完善在被問及“您覺得工行和客戶間交流、反饋機制如何”時（問卷第23題），%的被調(diào)查者覺得“很好”，%的被調(diào)查者認(rèn)為“一般”，選擇“較差”和“很差，基本沒有交流”%、%，說明工行與客戶間交流、反饋機制還有待改善。而被問及“如果工行為您提供個人理財意見,您會：”（問卷第15題），%的受訪者回答“很信賴”，而回答“會結(jié)合多家銀行分析聽取”%，回答“商業(yè)銀行以營利為目的，不很信賴”和“不接受服務(wù)”%，%。當(dāng)被問及“如果您很少購買工行個人理財產(chǎn)品，您覺得最可能的原因是：”（問卷第14 題），%的受訪者回答“不了解相關(guān)信息”，%的受訪者認(rèn)為“風(fēng)險較大”，%的受訪者“有更好的投資選擇”，%的受訪者認(rèn)為“銀行收取的手續(xù)費過高”。圖6 電子顯示屏顯示的主要產(chǎn)品收費標(biāo)準(zhǔn) 圖7 取消十一大類收費的公告（五） 產(chǎn)品、服務(wù)宣傳不到位雖然工行宣傳渠道很多，但缺乏專業(yè)營銷人員，人性化程度不夠，因而效果不理想。（四） 收費告知不主動、及時經(jīng)調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，縣城有些工行營業(yè)大廳沒有在顯眼的位置公示收費標(biāo)準(zhǔn)，柜臺上的工作人員也沒能主動、及時告知客戶收費情況，很多客戶反映“被收費”。然而，目前社會上中低收入者占有絕大比例，他們對收費的敏感度較高，銀行增加收費很容易損害他們的福利。在被調(diào)查者中，%的人認(rèn)為應(yīng)該取消小額賬戶管理費，他們多集中于低收入群體，%的人持無所謂的態(tài)度，%的人認(rèn)為收取小額賬戶管理費可以減少睡眠卡數(shù)量從而減少成本，%的人認(rèn)為可以促進(jìn)個人理財，因而有必要收取小額賬戶管理費。（三） 存在消費者擠出效應(yīng)，對低收入群體重視不夠銀行通過增加小額收費，對優(yōu)質(zhì)客戶收費進(jìn)行減免等措施達(dá)到篩選服務(wù)對象、減少管理成本、提高單位投入的產(chǎn)出效益的目的，從而出現(xiàn)低端消費者被逐步排斥出服務(wù)市場的情況，即消費者的擠出效應(yīng)。而購買理財產(chǎn)品的人數(shù)占總調(diào)查人數(shù)的比例在城市、縣城、%、%%，并且購買保本型理財產(chǎn)品的人數(shù)遠(yuǎn)多于購買非保本型理財產(chǎn)品的人數(shù)，且購買者集中于高收入和2545歲人群，說明人們對新型理財方式的接受程度不高，并且受到年齡、收入和教育程度等因素影響，求穩(wěn)仍是消費者的主導(dǎo)心理。而我國工商銀行中間業(yè)務(wù)平均收益比重仍不足20%，提高中間業(yè)務(wù)收入，實現(xiàn)經(jīng)營結(jié)構(gòu)、盈利模式的轉(zhuǎn)變?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。國際上大的銀行中間業(yè)務(wù)對銀行收入的貢獻(xiàn)率已達(dá)到30%70%。而對于規(guī)定免除的11類34項個人人民幣賬戶服務(wù)收費，對銀行整體中間業(yè)務(wù)收入的影響不到千分之五，經(jīng)調(diào)查走訪，工行均按規(guī)定于7月1日取消收費。共贏5號（其他類法人理財產(chǎn)品），日升月恒理財產(chǎn)品，還有代理銷售基金、基金專戶理財?shù)鹊取９糙A2號（滾動型超短期法人理財產(chǎn)品），工銀理財對于理財類產(chǎn)品，工行會不定期發(fā)行新產(chǎn)品，主要分為保本型和非保本型，每款產(chǎn)品期限不同，風(fēng)險和收益也不同，大致分為幾個系列，如：工銀理財年費首年不收取，第二年開始，對于金融資產(chǎn)年日均額維持在1000萬元以上或綜合貢獻(xiàn)超過100萬元的白金卡客戶，金融資產(chǎn)年日均額維持在50萬元以上或綜合貢獻(xiàn)超過5萬元的金卡客戶，不收取年費。例如：支付結(jié)算類產(chǎn)品中的財智賬戶卡，是工行為單位客戶提供的集賬戶管理、支付結(jié)算、投資理財服務(wù)等功能于一體的結(jié)算產(chǎn)品，而財智賬戶卡產(chǎn)品的收費主要包括卡年費、開/換卡手續(xù)費、掛失手續(xù)費、密碼重置手續(xù)費等幾部分，收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)卡的種類和客戶等級的不同而不同。2010年，工行新增449個產(chǎn)品，全行產(chǎn)品總數(shù)達(dá)2815個。圖1 2006至2010年工商銀行手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入的比例（注：此圖根據(jù)工商銀行20082010年報作出。其中，銀行卡、對公理財和資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)較快增長，結(jié)算清算及現(xiàn)金管理、投資銀行、個人理財及私人銀行和擔(dān)保及承諾業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長。二、 工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀自銀行實行服務(wù)收費以來，工行中間業(yè)務(wù)收入總體呈現(xiàn)增長趨勢，2006至2010年工商銀行手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入的比例見下頁圖1。（調(diào)查問卷見附錄一，調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計見附錄二）訪談：訪談對象包括蕪湖市工行部門副經(jīng)理、蓮花縣工行大堂經(jīng)理以及前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。（二） 調(diào)研形式查閱報刊雜志和網(wǎng)絡(luò)，了解工行中間業(yè)務(wù)發(fā)展和收費情況的相關(guān)信息。中國工商銀行作為全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有廣泛的網(wǎng)點分布、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強勁的創(chuàng)新能力和市場競爭力。中間業(yè)務(wù)收入作為一種服務(wù)性收入，能否“生財有道”，與商業(yè)銀行的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平息息相關(guān)。長期以來，存貸利差收入是我國商業(yè)銀行的主要利潤來源，但由于傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險較大，如果監(jiān)管不到位可能導(dǎo)致盲目發(fā)展甚至引起經(jīng)濟過熱，且隨著存貸利差的收窄，銀行資本充足率要求的提高，開發(fā)新產(chǎn)品、提高中間業(yè)務(wù)收入成為銀行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、增強競爭力的必然要求。2011年3月，中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展與改革委員會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（以下簡稱通知），要求銀行業(yè)金融機構(gòu)在堅持服務(wù)價格市場化原則的同時進(jìn)一步履行社會責(zé)任，自今年7月1日起免除人民幣個人賬戶的十一類三十四項服務(wù)收費。央行規(guī)定的中間業(yè)務(wù)品種包括九大類：（1）支付結(jié)算類業(yè)務(wù)（2）銀行卡類業(yè)務(wù)（3）代理類業(yè)務(wù)（4）擔(dān)保類業(yè)務(wù)（5）承諾類業(yè)務(wù)（6）交易類業(yè)務(wù)（7） 基金托管類業(yè)務(wù)（8） 咨詢顧問類業(yè)務(wù)（9）其他類中間業(yè)務(wù)。【關(guān)鍵詞】：工商銀行；中間業(yè)務(wù)；發(fā)展情況；存在問題；改進(jìn)建議一、 引言（一） 調(diào)研背景和目的商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)廣義上是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，它與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)共同組成銀行的三大基本業(yè)務(wù)。作為四大國有商業(yè)銀行之一的工商銀行，也把提高中間業(yè)務(wù)收入作為優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。本文在問卷調(diào)查、實地走訪、訪談等多渠道收集信息的基礎(chǔ)上，分析工行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀，剖析發(fā)展中存在的問題，并提出有利于工行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收的可行性建議。 2011年“中國工商銀行杯”大學(xué)生 暑期社會實踐有獎?wù)魑纳陥蟊韺W(xué)校、系湖南大學(xué) 金融與統(tǒng)計學(xué)院姓 名宋玉青聯(lián)系方式14789850479團隊成員姓名組長：宋玉青組員：劉娜、周君婧、余豪指導(dǎo)教師陳雪飛調(diào)研報告題目工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研分析調(diào)研報告內(nèi)容簡述近年來，我國商業(yè)銀行面臨的競爭形勢日趨嚴(yán)峻，中間業(yè)務(wù)收入已經(jīng)成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。作為四大國有商業(yè)銀行之一的工商銀行，也把提高中間業(yè)務(wù)收入作為優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。學(xué)校初審意見 （蓋章） 年 月 日評委會意見 年 月 日2011年“中國工商銀行杯”大學(xué)生暑期實踐工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研分析 學(xué) 校：湖南大學(xué)學(xué) 院：金融與統(tǒng)計學(xué)院成 員：宋玉青 劉 娜 周君婧 余 豪指導(dǎo)老師：陳雪飛教授工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研分析目 錄摘 要……………………